글램팜, AI가 상담을 15% 줄여줬어요

"ALF를 도입하고 나서 문의가 줄어서 '설마 고객들이 저희에게 관심이 줄었나?' 했는데 수치를 보니까 그게 아니더라고요. ALF가 열심히 일한 덕분이었어요.”

글램팜은 헤어스타일러 업계 1위인 프리미엄 고데기 브랜드입니다. 유구한 역사를 지닌 전자제품 기업 ‘언일전자’가 2008년 런칭한 브랜드인데요. 우수한 기술력으로 국내 미용실 점유율 1위를 달리고 있죠.

글램팜의 상담 팀은 크게 오프라인 영업, 온라인 CS, A/S 세 파트로 나뉘어 있었는데요. 각 파트 간 상담 이력이 공유되지 않아서 소통에 혼선이 일어나고 고객 경험이 좋지 않다는 문제가 있었습니다. 하지만 채널톡 도입 이후 담당자에게 자동으로 관련 상담을 배정하면서도 상담 내용을 고스란히 공유할 수 있어 효율이 크게 올랐죠. 또한, 네이버 스마트스토어를 통해 문의하는 고객들에게도 채널톡 링크를 전달해 상담 창구를 일원화했습니다.

글램팜은 시범 삼아 시작해 본 채널톡 AI 기능으로도 큰 효과를 봤습니다. 8월 기준, 일주일간 전체 상담 중에서 15%를 ALF로 해결했는데요. 가장 큰 효과를 본 문의는 ‘A/S는 어떻게 하나요?’라는 문의였습니다. 흔하게 들어오는 문의인 동시에 답변이 고정된 단순 문의였기에 ALF가 혼자서 무리없이 응대할 수 있었던 거죠. 가장 놀라운 것은 글램팜의 성과가 FAQ를 13개밖에 등록하지 않은 상태에서 나온 성과라는 건데요. 글램팜은 앞으로 더 많은 FAQ를 등록하고 RAG 기능까지 활용할 예정이라고 합니다.

글램팜이 채널톡을 어떻게 쓰고 있는지 궁금하시다면 글램팜 홈페이지에 접속해 보세요.

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