스타트업의 문제 해결 과정은 어떨까?

* 본 글은 스타트업 플레이북의 일부 내용을 발췌했습니다.

김재홍 부대표는 2010년 애드바이미를 공동 창업하고 소셜 광고 플랫폼을 론칭했어요. 애드바이미는 2014년 오프라인 매장 방문객을 실시간으로 분석해 데이터를 제공하는 워크인사이트로 피벗했어요. 2017년에는 온라인 비즈니스 운영자를 위한 메신저 솔루션 채널톡으로 사업을 확장해 홈페이지의 방문객 정보를 수집하고 소통을 돕는 CRM(Customer relationship management - 고객 관계 관리) 솔루션을 제공하고 있어요. 채널톡은 현재 일본, 미국, 독일, 베트남 등 전 세계 22개국 4만여 개 기업이 사용하고 있답니다.

비즈니스 모델

2014년에 시작한 워크인사이트는 방문객의 동선과 흐름, 상권데이터를 분석해 직관적인 대시보드를 제공하는 고객 분석 솔루션이에요. 현재 삼성전사, 신성통상 등 다양한 엔터프라이즈 고객군과 중소기업 고객군을 보유하고 있어요. 온라인 커머스 업체를 대상으로 한 비즈니스 메신저 솔루션 채널톡은 고객 상담, 마케팅, 팀 메신저 등 CRM과 관련해 고객 중심의 비즈니스 환경을 제공해요. 고객 문의 창구를 통합하고 사이트 방문객에게 개인화된 대화 경험을 제공하는 것이 특징이에요.

창업의 계기

멤버 4명과 '인터넷과 모바일 기반 비즈니스 모델을 만들어보자'라는 생각으로 사업에 뛰어들었어요. 사실 거창한 미션이 있었던 것은 아니고, 창업 열풍이 한창이었고 디지털 혁명 시대에 찾아온 새로운 기회를 놓치고 싶지 않았어요. 결국 2010년 애드바이미로 창업 전선에 합류했어요. 애드바이미는 광고주와 퍼블리셔(매체)를 이어 주는 일종의 애드테크 서비스였어요.

피벗의 계기

사업을 준비할 때 엑셀러레이터인 프라이머의 권도균 대표님으로부터 들은 조언이 하나 있는데요. "그럴싸한 비전 이상으로 중요한 것은 생존이고, 살아남을 수 있는 환경을 만드는 것이 가장 중요한 가치"라는 말이었어요. 창업과 피벗 과정에서 모든 의사 결정의 기준과 목적은 생존이었어요. 애드바이미를 운영하면서 비즈니스 모델의 특성상 스케일 업(scale up - 규모 확대)하기 어렵다고 판단했어요. 먼저 고객이 리텐션(retention - 잔존율)이 낮았고, 광고 캠페인이 끝나는 동시에 기존 고객에게 줄수 있는 가치도 사라지는 서비스여서 언제나 신규 고객을 유치해야 했는데 영업을 해도 고객이 쌓이지 않다 보니 마치 밑빠진 독에 물을 붓는 것 같았어요. 리텐션을 높일 수 없다면 하나의 고객사로부터 대규모 광고 프로젝트를 수주해야 했지만, 작은 애드테크 회사로서는 불가능한 일이었어요. 광고주들이 신규 애드테크 서비스에는 광고 예산의 일부만 투입할 뿐 대규모 예산은 미디어 영향력이 큰 기존 매체에 투입했기 때문이죠. 여기에 글로벌 소셜네트워크 업체들이 자체 강고 플랫폼을 운영하기 시작하면서 경영 환경에도 위협을 받게 됐어요.

고객의 발견

면세점에서 일하는 지인과 대화를 나누면서 아이디어를 얻었어요. 면세점은 고객의 신분을 확인할 수 있는 특수한 환경을 갖추고 있는데도 고객 데이터가 없더라고요. 그 이야기를 계기로 오프라인 매장을 위한 고객 분석 솔루션 시장에 대해 조사하기 시작했어요. 실리콘밸리에서는 이미 방문객을 분석할 수 있는 하드웨어와 고객 데이터를 분석할 수 있는 빅데이터 솔루션을 결합한 스타트업이 대규모 투자를 유치하며 주목받기 시작한 반면, 아시아에는 없었어요. 오프라인 매장을 타깃으로한 고객 분석 솔루션에서 새로운 가능성을 발견했고 아시아 시장 선점을 위해 워크인사이트 서비스를 만들기로 했어요.

방향 전환의 축

경영 환경의 안정성이었어요. 애드바이미 비즈니스 모델의 중요한 세 축의 SNS, 광고주, 퍼블리셔는 모두 변동성이 높았어요. 소셜 네트워크 업체의 광고 정책이 급변하고 있었고 광고주들의 리텐션은 낮았으며 수많은 퍼블리셔들을 관리하기도 어려웠죠. 피벗을 고민하며 비즈니스 생태계를 구성하는 핵심요소 가운데 경영 환경만큼은 변동성이 적어야 한다고 생각했어요. 워크인사이트 서비스를 오프라인 매장 기반으로 시작한 이유도 SNS에 의존하는 환경보다 오프라인 환경이 안정적일 것으로 판단했기 때문이에요. 사업 초기 엔터프라이즈 고객사를 먼저 타깃으로 삼은 이유도 비슷한 맥락이었어요. 자본이 충분한 대기업이 중소기업보다 오프라인 매장을 꾸준히 운영할 확률이 높았어요.

방향 전환의 어려움

세일즈 프로세스가 달라진 것이 가장 어려웠어요. 주요 고객사가 광고 에이전시에서 오프라인 매장을 운영하는 대기업으로 바뀌면서 세일즈 사이클이 길어졌죠. 하나의 거래를 수주하는 데 짧게는 3개월, 길게는 6개월이 걸렸어요. 이전에 경험한적 없는 워크인사이트라는 서비스를 고객에게 설명하고 설득하는 과정도 어려웠고요. B2B 사업의 특성상 레퍼런스가 중요한데 처음 시작하는 비즈니스여서 레퍼런스가 없었어요. 지인을 대상으로 영업하기도 하고 무료로 서비스를 체험할 수 있도록 배포하기도 했어요. 점점 대기업 고객군을 중심으로 래퍼런스가 쌓이고 워크인사이트의 가치를 인정해 주는 이들이 많아졌어요.

사업의 확장

우연한 기회에 고객들의 새로운 니즈를 발견했어요. 워크인사이트 서비스 이용사 중에 오프라인 매장처럼 홈페이지에 대한 고객 분석을 해달라고 요청하는 경우가 있었는데 온라인 환경을 분석하다 보니 새로운 기회를 발견하게 됐어요. 기업들은 온라인에 투자를 늘리며 신규 고객 유치에 집중했지만 정작 구매 전환율은 현저히 낮은 수준이었어요. 문제는 고객 경험이었죠. 홈페이지에서 고객 경험의 핵심은 점워과의 대화에 있다고 보고 비즈니스 메시징 솔루션 채널톡을 만들었어요. 주주를 설득할 때는 워크인사이트와 채널톡의 타깃 고객군이 다르다는 점을 강조했어요. 워크인사이트는 오프라인 매장을 운영할 정도로 규모 있는 기업을, 채널톡은 온라인을 중심으로 운영하고 있는 소규모 기업을 타깃으로해요. 소자본으로 시작할 수 있는 온라인의 시장 규모가 빠르게 커지고 있고 경쟁가가 없는 매력적인 시장이라는 점을 강조해 주주 설득에 성공했어요. 또한 타깃 고객군과 상품군이 달라지다 보니 팀 내 문화를 재정비할 필요가 있었죠. 각 팀의 리더를 앞세워 조직을 재편했는데 현재는 팀 내부의 불안감이 많이 줄어든 상태로 조직과 사업 특면에서 모두 안정기에 접어들었어요.