채널톡 CX 매니저는 고객을 어떻게 한눈에 알아볼까?

이 콘텐츠는 2022년 제작되어, 현재와 다른 내용을 포함할 수 있습니다.

하루의 시작과 끝을 고객 상담으로 채우고 있는 전국의 운영팀(CX팀, CX 매니저, CS 담당자, 오퍼레이터) 여러분, 채널톡 CX 매니저 코라예요.

요즘 부쩍 이럴 때 채널톡에서는 어떻게 하나요? 라는 문의를 많이 받습니다. 그만큼 더 나은 고객경험을 고민하는 조직과 CX팀이 늘고 있다는 것을 실감해요.

채널톡의 CX팀은 채팅상담을 통해 여러 기능 사용법을 알려드리곤 하는데요, 여기에 실제로 CX팀이 하고 있는 다양한 시도와 일하는 이야기를 더해 매일의 현장을 헤쳐나가는 분들의 성장에 함께하고자 합니다.

채널톡 사용자 누구라도 최소한 채널톡 CX 매니저만큼 잘 사용하도록 돕자는 것이 올해 목표입니다! 이번 글에서는 채널톡 CX 매니저가 상담에 임하는 태도와 함께 가장 많이 사용하는 기능 3가지를 살짝 알려드릴게요.

"쌓이는 고객 상담을 보며, 무슨 생각을 하시나요?"

여러분은 채팅 수신함에 고객 상담 숫자가 늘어나면 어떤 생각을 하는지 궁금합니다. 민원이 걱정되고 두려운가요? 아니면 무엇을 발견할지 기대되나요? 어떻게 제대로 답변을 해야할지 긴장부터 되나요?

부담보다 기대가 커지는 CX 매니저의 역할

저는 채널톡 CX팀에 합류한지 9개월 정도 되는 중간내기 입니다. 사업기획 업무를 오래 하면서 지속가능성은 운영에서 온다는 진리를 깨달았어요. 채널톡에서 함께 일할수록 확신은 커지고 과거의 고민을 대하는 관점이 바뀌고 있습니다.

🤷 사실 상담이 길어지는 것이 힘들었어요.

🙌 그런데 채널톡에서는 고객의 꼬리 질문이 보물창고예요. 미처 몰랐던 고객의 불편 지점을 발견할 수 있고, 의외로 간단한 제품 수정으로 고객 만족도를 크게 높이는 절호의 기회를 발견하기도 합니다. "하나만 더 질문할게요" 라는 고객의 말씀, 환영입니다.

🤷 단순 문의가 도무지 줄어들지 않아 귀찮았어요.

🙌 열심히 만든 매뉴얼과 FAQ에도 불구하고 여전히 반복 문의가 줄지 않는다면, 데이터로 개선점을 찾아볼 때입니다. 채널톡의 상담 태그와 통계 트렌드를 활용하면 간단하게 빈틈을 점검하고 빠르게 내용을 수정할 수 있어요. 여느 제품팀 못지 않은 스프린트를 돌며 검증과 실행을 반복합니다.

🤷 당장 해줄 수 없는 것을 고객이 자꾸 요구하니 부담되더라고요.

🙌 이 때야말로 제품 개선의 온도를 높이거나 비즈니스 확장의 힌트를 발굴할 수 있는 귀중한 순간이예요. 채널톡 CX 매니저는 안된다고 말하는 대신 감사를 표하고 향후 업데이트에 고려하겠다고 답할 수 있습니다. 모든 팀이 고객의 피드백에 귀를 기울이기 때문입니다.

고객이 답💯 이라는 채널톡 핵심 가치를 실천하고 눈에 보이지 않는 고객의 마음을 센싱하는 조직의 인재풀 CX팀 (채용공고)

"실제로 채널톡 CX 매니저가 매일 사용하는 기능은?"

오퍼레이션 메뉴의 강력한 3종 세트! 상담 자동화 규칙, 상담 태그, 그리고 서포트봇은 CX 매니저의 필수품이라고 할 수 있어요. 이 세 가지만 잘 갖춰도 채널톡이 진정한 나의 비서로 거듭날 수 있습니다.

담당자 없는 새 상담이 유저챗 수신함에 도착하면, 가장 먼저 고객의 프로필 정보를 살펴봅니다. 채널톡이 굉장히 많은 정보를 한 번에 파악하여 알려주거든요. 물론, 이를 위해서는 먼저 채널톡이 홈페이지에 잘 설치가 되어 있어야 합니다.

특히 채널톡을 얼마나 오래 사용하셨는지 주의깊게 봐요. 채널 운영기간은 길어도 담당자님은 새로운 분일 수 있죠. 같은 기능도 이제 막 담당자가 되신 분께는 초보자의 눈높이로, 1년 이상 사용 중이시라면 조금 더 직접적으로 동작 설정을 알려드립니다.

이러한 상세 프로필을 일일이 고객 DB에서 살펴보는 것은 아니예요. 채널톡이 고객의 정보를 읽어줄 뿐만 아니라 자동으로 분류하여 상담 태그를 붙여 줍니다. 혹시 고객의 답변 대기가 길어지면 놓치지 말라는 알림도 주고요. 덕분에 유저챗 목록만으로도 고객을 이해할 수 있습니다.

성급하게 대화를 시작하기 전에, 고객이 지나온 경로를 꼼꼼히 들여다보는 것도 잊지 않습니다. 채널톡의 채팅 유입 지점에는 모두 서포트봇이 동작하고 있어서, 고객이 무엇을 찾아 헤매다가 결국 상담으로 인입되었는지 확인할 수 있어요.

[요약] 상담 전 고객을 미리 파악하는 설정 3가지

• 고객 정보를 연동하고 상담 전에 먼저 확인하기 (고객 프로필 연동하기)

• 고객 유형에 맞게 자동으로 상담 태그 분류해주기 (상담 자동화 규칙 설정하기)

• 서포트봇 설계해서 고객이 찾는 내용 사전에 파악하기 (서포트봇 만들기)

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"제대로 질문해야 제대로 답할 수 있어요"

고객을 미리 이해하는 것이 대화의 전제 조건이라면, 꼭 필요한 질문을 충분히 하는 것이 문제 해결의 핵심이라고 말할 수 있습니다. 상황에 대한 정보가 부족해서 엉뚱한 답을 드리면 고객과 매니저 모두의 아까운 에너지 낭비예요.

첫 인사를 드린 후 가장 먼저 제가 이해한 것이 맞는지 다시 확인합니다. 똑같은 단어를 사용하더라도 서로 다른 것을 상상하는 경우가 비일비재 하거든요. 명확하지 않은 것은 적극적으로 추가 정보를 얻어야 정확한 안내를 해드릴 수 있어요.

때로는 상담 중 유난히 기능 이야기로만 이어질 때가 있죠. 하지만 일일이 설정을 설명하는 데 몰두하다 보면 오히려 고객이 정말 원하는 흐름을 보지 못하게 됩니다. 이럴 때는 '혹시' 하면서 한번 멈춥니다. 고객의 진짜 필요를 이해하고 더 나은, 더 쉬운 대안을 알려드리고 싶어서예요.

상담을 종료하기 전에 더 필요한 것은 없는지도 챙깁니다. 누구나 마트에서 돌아온 뒤에야 깜박하고 사지 않은 식재료가 생각나는 경험이 있는 것처럼, 고객도 마찬가지예요. 기껏 시간을 들여 상담을 마친 후 '그것도 물어볼 걸' 하지 않도록 우리가 먼저 일깨워드리는 것!

[요약] 문제를 제대로 해결하는 핵심 질문 3가지

🧐 "고객님, 제가 이해한 것이 맞을까요?" 🧐 "혹시, 어떤 흐름을 구현하고자 하시나요?" 🧐 "추가로 더 필요한 것은 없으신가요?"

"호기심과 집요함은 애정으로부터"

채널톡 CX 매니저들은 고객과 똑같은 제품을 사용하면서 고객의 문제를 함께 풀어가고 있습니다. 제품도 사람도 완벽할 수 없기에 끊임없이 대화를 하면서 자연스럽게 공감대를 쌓게 돼요.

CRM에서 R은 관계 relationship 인데요, 관계의 기본은 애정이죠. 우리 제품에 대한, 우리 제품을 사용하는 고객에 대한 애정 덕분에 호기심과 집요함이 발휘됩니다.

이렇게 만난 고객의 필요와 제품의 방향은 서로 대치하는 속성이 아니라 같은 방향이 됩니다. 나아가 비즈니스의 성장 가속도를 제대로 붙이는 원동력이 되겠죠! CX팀이 그 중심을 잘 지켜갈 수 있도록 노력하겠습니다.

💙coming soon

고객과의 대화를 위해 갖추어야 할 3가지 이야기도 기대해 주세요 💪

• 오퍼레이션 프로세스를 뒷받침하는 환경 마련하기 (운영 효율화)

• VOC의 핵심을 모으고 해석하여 주기적으로 제품팀과 공유하기 (개선과제 관리)

• 모든 구성원이 고객 접점에 참여할 수 있도록 장려하고 응원하기 (커피테이블 문화)

채널톡에 궁금한 것이 있다면 주저하지 말고 CX 매니저들을 불러주세요 💬 우리, 대화해요!