ECサイトにおけるCS業務の重要性からCS改善で成功した事例までを徹底解説！

著者:半田恵清良(sooo_hc)

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ECサイトの運営では CS（カスタマーサポート）は極めて重要な業務です。カスタマーサポートの良し悪しによりECサイトの売上に大きく影響することから、疎かにはできません。

しかし顧客対応の最前線において、お客様の生の声を直接聞くことのできるポジションにも関わらず、十分な人員を割いていなかったり、経営陣からの支援が脆弱なケースもあります。この記事ではECサイトにおいてカスタマーサポートがいかに重要であるかを解説しています。

さらにカスタマーサポートを強化するためのCSツールや、CSツールを導入したことによる成功事例についてもご紹介しています。カスタマーサポートをうまく活用すればECサイトのファン作りにつながります。売上に直結する重大事項であることを確認してください。

そもそもCS（カスタマーサポート）とは？

カスタマーサポートとは、電話やメール・チャットなどで顧客からの問い合わせに対して疑問を解決できるように返答する業務を行う役割です。

顧客の不満や疑問を聞いて、迅速かつ正確に回答を行い、顧客の満足度を上昇させる重要なお仕事です。

ECサイトの顔ともいえるので、決して疎かにしてはいけません。

カスタマーサポートの詳細については以下の記事で詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサポートとは？役割や向いている人、オススメのツールを紹介

カスタマーサポートとは、電話やメール・チャットなどで顧客からの問い合わせに対して疑問を解決できるように返答する業務を行う役割です。 顧客の不満や疑問を聞いて、迅速かつ正確に回答を行い、顧客の満足度を上昇させる重要なお仕事です。

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本当に必要？ECサイトにおけるCSの重要性とは

カスタマーサポートはECサイトにおいて、本当に必要なのかと考えている方もいるかもしれません。そこでここからはECサイトにおけるカスタマーサポートの重要性についてご紹介します。

カスタマーサポートは顧客と直接向き合う立場であり、
・「顧客の生の声を聞ける」
・「商品購入の判断につながる」
・「ECサイトの評価を決める」
という3つの重要性があります。

ここからは、それぞれの重要性について詳しく解説していきます。

顧客の生の声を聞ける

電話やメール、チャットなどで顧客の生の声を聞けるのはカスタマーサポートの最大の特徴と言っていいでしょう。日々顧客の声に接していれば、反応の変化に気がつくものです。

例えばシステムの変更でこれまでの画面とは異なる表示になった際、顧客の行動の変化やネガティブな反応に直に接するのはカスタマーサポートです。ですからカスタマーサポートが捉えた顧客の声をECサイトの運営に活かせば、マイナスイメージが付く前に対処することができます。

また顧客からさまざまな要望を引き出すことで、顧客の要望を反映した商品の提供やサービス改善につながり、リピーターの確保にも結びつけることができます。

商品購入につながる

商品の再購入についてもカスタマーサポートは大きな影響を与えます。株式会社ネオマーケティングが2021年1月に、全国1000人の男女を対象に行なった「ECサイトに求められるカスタマーサポートに関する調査」によると、「顧客サポートを受けたことによってその企業・ブランドの商品を再度購入したいと思ったか？」との設問に対して、「購入したいと思った（36.7％）」「やや購入したいと思った（51.3％）」という結果が出ています。

「購入したいと思った」「やや購入したいと思った」という2つの回答を合わせると、カスタマーサポートの対応によって88％もの人が購入に前向きになるという影響を受けたことになります。顧客が抱える問題に対して迅速かつ正確な解決策を提示することがいかに重要であるのかがわかります。

※参照元：全国の男女1000人に聞いた「ECサイトに求められるカスタマーサポートに関する調査」株式会社ネオマーケティング

ECサイトの評価を決める

上記で紹介したアンケート調査では、「適切なサポートを受けたときに抱く感情」について聞いたところ、「そのブランド・商品に信頼感を持つ（94.9％）」「そのブランド・商品に好感を持つ（93.7％）」という回答結果が出ています。

いずれも高い数字でありカスタマーサポートがECサイトの評価を決めることがわかります。

ECサイトにおけるCSの業務内容

ECサイトにおけるCS（カスタマーサポート）の業務内容は大きく2つに分けられます。顧客と直接やり取りをするフロントエンド業務と、顧客管理やフロントエンド業務で得られた情報を共有するバックエンド業務です。それぞれ重要な業務ですから、きちんと押さえておきましょう。

CSのフロントエンド業務

ECサイトにおけるフロントエンド業務には「マーチャンダイジング業務」と「マーケティング業務」があります。

マーチャンダイジング業務は販売する商品の仕入れや企画、価格の決定などを行います。
マーケティング業務は顧客に商品やサービスを知ってもらうための広告宣伝活動のことです。

実際にカスタマーサポートが携わるのは、商品やサービスに関する問い合わせへの対応から注文内容の確認、誤配があった場合や不良品への対応などが挙げられます。

CSのバックエンド業務

カスタマーサポートのバックエンド業務には大きく2つに分けられ、事務作業を中心に行います。1つ目は受注処理や在庫管理。フロント業務で顧客から注文を受けた後、顧客に商品が届くまでをサポートします。

2つ目はアフターサービス。商品を購入したものの、使い方がわからない、修理をしたいなどの問い合わせに対応します。

これらのバックエンド業務をミスなく遂行することで、顧客の満足度や信頼につながります。

顧客満足度に関するKPIの設定

「KPI（Key Performance Indicator）」とは重要業績評価指標を意味し、顧客満足度を高くするために設定する指標のことです。KPIを設定するためには、いくつか注意しなければならない点があります。KPIの設定方法について、下記の記事で詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスのKPIは何を設定するべき？KPIを設定する際の3つの注意点も紹介！

カスタマーサクセスとは、顧客を成功に導くために能動的に働きかけていく活動のことです。 カスタマーサクセスの言葉は2000年ごろから使い始められ、SaaSなどの月額課金型（サブスクリプション）のサービスの普及と同時に一気に広がっていきました。

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業務の生産性アップ！ECサイト向けのCS業務におすすめのツール3選

カスタマーサポート向けのツールやサービスは数多く提供されています。費用対効果を考えて導入するようにしましょう。ここではおすすめのツールをご紹介します。

CS業務を担うECサイト向けの便利ツール1：チャネルトーク

引用元：株式会社Channel Corporation

「チャネルトーク」は株式会社Channel Corporationが提供する顧客コミュニケーションツールです。WebチャットやCRMマーケティング、ビジネスチャットなどのCS支援サービスを利用することができます。

100,000社以上の企業に導入されており、LINEと連携できるのもポイントです。無料プランが用意されているので、まずは試してみることをおすすめします。月額料金などについてはサイトでご確認ください。

👉チャネルトーク公式サイト

CS業務を担うECサイト向けの便利ツール2：Recustomer

引用元：Recustomer株式会社

「Recostomer」はRecustomer株式会社が開発し運営している返品管理サービスです。
顧客からの返品・交換依頼を自動化することができるので、ECサイト運営者の負担が軽減されます。クーポン機能も備わっているので、再購入へ繋げることも可能です。詳細についてはサイトでご確認ください。

👉Recustomer公式サイト

CS業務を担うECサイト向けの便利ツール3：Benchmark Email

世界50万社に選ばれたメール配信システム「Benchmark Email」 引用元：Benchmark Email
Benchmark Emailは、簡単にHTMLメールを作成したい方におすすめ。
キャンペーン告知や日頃のメールも、お客様に読んでもらえるようなデザインにしたいですよね。 とくに、A/Bテスト、受信テスターなど、改善点のヒントになるような情報も収集できます。 顧客のリアクションデータを統計してメールマーケティングを実施できるので、メール開封などに合わせてのメール自動配信も可能なため、CS担当者にとっては嬉しい機能になります。

👉Benchmark Email公式サイト

ECサイトにCSツールを導入した成功事例

yutori

約30万フォロワーを超えるインスタメディア「古着女子」を運営しながら、『9090』をはじめ 『centimeter』『My Sugar Babe』など、複数のアパレルD2Cブランドを展開している株式会社yutori

▲9090 サイトトップページ

メールを廃止し、ターゲット層である10代20代にとってより親しみやすいチャットに完全移行。対応が必要なお問い合わせにはスタッフで対応し、よくある質問にはbotで自動で答えられる体制を実現しました。その結果、問い合わせの数は70％削減され、対応時間は75％短縮することができました。

また、チャットの窓口をお客様に知っていただくために、サイト右下にチャネルトークのアイコン以外にも「お問い合わせはこちら」のリンク先をチャネルトークに繋げています。

その他にも、統計分析機能でお問い合わせの数が多いものはサイト内の表記を見直すことでUXが改善されたり、お客様からチャットで感謝をいただくことでメンバーのモチベーションが上がったりという変化があったそうです。

👉yutoriの事例を詳しく見る

BIRTHDAY BASH

毎日が特別な誕生日のようにハッピーになれるお洋服を提案しているブランド、BIRTHDAY BASH。Instagramのフォロワー数は17万人を超え、フェミニンから大人カジュアルまで多彩なアイテムを取り揃え、多くの女性から人気を集めています。

▲フェミニンから大人カジュアルまで多彩なアイテムを取り揃え、多くの女性から人気を集めているBIRTHDAY BASH

よくある質問をチャットボットに組み込み自動化することで、問い合わせ件数を75％削減することができました。また、効率化できた時間に、サイトを改善する時間に充てたり、今までよりも早く返金対応手続きを行えるようになりました。問い合わせ対応に手一杯になっていた時には、返金対応をお待たせしてしまい「いつ入金されますか？」とお問い合わせをいただくこともあったのですが、最近はそのような問い合わせも減りました。

👉BIRTHDAY BASHの事例を詳しく見る

ECサイトにCSツールを導入して顧客満足度アップを実現させよう

以上、ECサイトにおけるCS（カスタマーサポート）の重要性や、業務を効率化させるCSツールについて見てきました。顧客満足度がアップすればダイレクトに売上に反映されます。

リピーターやファン作りにも寄与するので、とても重要なポイントといえます。自社のECサイトに合ったCSツールを導入して、顧客満足度アップを実現しましょう💪