毎日が特別な誕生日のようにハッピーになれるお洋服を提案しているブランド、BIRTHDAY BASH。Instagramのフォロワー数は17万人を超え、フェミニンから大人カジュアルまで多彩なアイテムを取り揃え、多くの女性から人気を集めています。今回は、カスタマーサポートを担当している奥田さんに、チャネルトーク導入後の効果面などをお聞きしました。
▲フェミニンから大人カジュアルまで多彩なアイテムを取り揃え、多くの女性から人気を集めているBIRTHDAY BASH
Instagramでの成功事例:なぜチャネルトークを導入したのか
1件1件対応するメールだと、お客様をお待たせしてしまい心苦しかった
チャネルトーク導入の背景を教えてください。
お問い合わせ〜対応するまで、お待たせする時間を短くするためです。これまでお客様対応はメールで行っていたのですが、たくさんお問い合わせをいただき、お客様をお待たせしてしまっている状況でした。対応する中で、似たような質問が届いても、メールでは1通1通確認の上返信をしなければならず、結果的に、お客様へのご返信でお待ちいただくケースが多く心苦しかったです。お客様が問い合わせしなくても、お客様自身で解決できるような導線や、私たち自身の返信がスムーズにできるツールを求めて、チャネルトークを導入しました。
Instagramでの成功事例:チャネルトークを導入した成果は？
チャットボット(自動応答機能)導入で問い合わせ件数は75%削減。削減できた時間でサイト改善など、＋αの業務を行える
実際、成果はありましたか？
よくある質問をチャットボットに組み込み自動化することで、問い合わせ件数を75％削減することができました。土日に届いた問い合わせ（現在は土日祝はクローズしています）は月曜日に対応するのですが、多い時には200件届いていました。チャットボットを導入することで、50件ほどになり、週明けにメールボックスを開くドキドキが和らぎましたね（笑）。お客様が問い合わせ内容を入力しなくても、すぐに解決できる導線があるので、お客様にとっても回答を待つ負担が減ったと思います。
また、効率化できた時間に、サイトを改善する時間に充てたり、今までよりも早く返金対応手続きを行えるようになりました。問い合わせ対応に手一杯になっていた時には、返金対応をお待たせしてしまい「いつ入金されますか？」とお問い合わせをいただくこともあったのですが、最近はそのような問い合わせも減りました。
Instagramでの成功事例:チャネルトークの利点は？
画像送付はチャットが圧倒的に便利。問い合わせ〜解決までの日数も半減に
メールからチャットに切り替えたことで良かったと感じている部分を教えてください。
一番は、画像のやりとりのしやすさですね！万が一不良品が届いた場合、該当箇所の画像を3枚お送りいただくのですが、メールの時は、容量の関係で2通に分けてお送りいただくケースや、うまく送れないケースがありました。チャネルトークであれば、画像送信時には自動で適切な容量に変更されるので、スムーズに送ることができます。実際、お客様からも「チャットでやりとりができて助かっています」とお声をいただくこともあります。お互いタイムリーに返信ができるので、問い合わせいただいてから解決するまでの日数も改善しました。メールのやり取りだと、解決まで2~3日、長いときには1週間かかっていましたが、チャットにすることで解決日数も半減してます。
Instagramでの成功事例:現在は全てチャット対応に移行！
問い合わせ対応をメールからチャットに完全移行。チャットのカジュアルな会話は、対応時間もお客様との距離も縮められる
今はメール対応はやめて、全てチャット対応に移行したと伺いました...！
はい、最近問い合わせ窓口をメールからチャットに一本化しました。メールですと、枕詞を用いたり堅めの文章を送る必要がありますが、チャットであればカジュアルなコミュニケーションが取れるので、スタッフも身構える必要がなく、お客様との距離が縮められるので、一本化することにしました。
また、会話の最後にお客様から「ありがとうございました！よくわかりました！」「また購入してみますね！」など返事が届き、スタッフのモチベーションアップ、やりがいにも繋がっています。
Instagramでの成功事例:チャネルトークを導入したその後の変化は？
購入前のコーディネート相談も増加。統計機能も活用して、顧客体験改善に生かす
その他、チャネルトークを導入してからの変化はありますか？
チャットを導入してから「この洋服にはどういう靴が合いますか？」「新作のオススメアイテムを教えてください」「このスカートに合うオススメのトップスはありますか？」など、購入前の相談や、コーディネートの相談をいただくことが増えました。今後も購入前の相談にも対応していきたいなと思っています。
▲実際のチャット画面。画面キャプチャの送付もスムーズに行える。
問い合わせに関しては「商品」「配送」「決済」「その他」にカテゴリーを分類をして、統計機能を活用して、問い合わせの分析を行っています。代表自らがお客様の声を確認し、多い問い合わせに関しては顧客体験の改善を行っています。
今後は、アップデートされるアンケート機能なども活用して、お客さんとコミュニケーションを積極的にとっていきたいです。実店舗がないブランドなので、今後もチャネルトークを活用してお客さんとの接点を大切に深めていきます。
また、お客様との問い合わせに時間がかかっている会社さんには、ぜひチャネルトークを勧めたいですね。問い合わせの窓口をメールからチャットに変えるだけで、お客様をお待たせする時間も減り、お客様の満足度も上がりますし、結果的に他の業務に時間を充てることができ、お客様に還元することができます。
奥田さん、お話聞かせていただきありがとうございました！ちなみに、BIRTHDAY BASHさんはカートシステムでカラミーショップさんをご利用いただいてます。カラミーショップとチャネルトークは会員情報の連携も可能ですので、ぜひご確認ください！
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