성장하는 CX매니저의 추천 책 4가지

안녕하세요, 채널톡 CX 매니저 에스더입니다😊

채널톡 CX팀은 고객 문의 응대 외에도 다양한 일을 하고 있어요. 고객과의 대화에서 얻은 인사이트로 다양한 콘텐츠를 만들고, 소중한 피드백이 제품 개선으로 이어지도록 여러 프로젝트에 참여하고 있습니다.

"혹시 독서 모임 하는 CX팀 보신 적 있나요?"

저희가 얻은 인사이트를 고객들에게 더 잘 전달하기 위해서 올해부터 CX팀 동료들과 매주 글을 쓰고 함께 나누는 모임을 진행하고 있어요. 모임에 참여하면서 여러 동료들이 추천해 준 책이 저에게 많은 도움이 되었어요. 그래서 오늘은 다양한 기회를 마주하며 치열하게 성장해가는 CX팀의 추천 책 리스트를 준비해 보았습니다.

01. 일을 잘 한다는 것 - 일의 의미, 그리고 감각의 중요성

야마구치 슈, 구스노키 겐 저 / 김윤경 역 | 리더스북

"감각을 연마하는 최고의 방법은 일단 그것을 좋아하는 것"’

몸담고 있는 비즈니스의 가치에 진심으로 공감하고 좋아했고 무엇보다 고객을 많이 만나 이야기하다 보니 의사 결정에 핵심이 되는 목소리를 낼 수 있었어요. 그렇게 좋아하고, 몰입하면서 자연스럽게 문제를 발견하고 해결할 수 있는 저만의 감각이 쌓였던 것 같아요. 커리어에 대한 고민이 많았는데, 이 책을 읽으며 지난 경험들 속 저의 강점들을 발견하고 언어로 정리하며 힘을 많이 얻었어요. _CX팀 베이지

일을 잘 한다는 것은 무엇일까요? 항상 고민하게 되는 주제예요. 책의 저자는 일을 잘 하기 위해서 문제 파악과 분석에 필요한 '나만의 감각’을 가지는 것이 중요하다고 말해요. 이러한 감각을 연마하는 최고의 방법은 ‘그것을 좋아하는 것’ 그리고 ‘전략적으로 다양한 시도를 해보는 것’이라 이야기하죠. 실제 자신만의 감각으로 탁월한 성과를 만들어내는 사람들의 다양한 사례들을 통해 일을 잘한다는 것은 어떤 의미인지, 어떤 태도로 접근해야 하는지 스스로에게 질문해볼 수 있습니다. 여러분은 자신만의 감각을 잘 키워가고 계신가요?

2. 실리콘밸리의 팀장들 - 완전한 솔직함으로 만드는 관계의 리더십

킴 스콧 저 / 박세연 | 청림출판

"자신의 완전한 자아로 직원의 완전한 자아에 관심을 기울여야만 올바른 관계를 구축할 수 있다."’

가장 기억에 남는 문장 중 하나에요. 칭찬도, 지적도 팀원에 대한 진심 어린 관심에서 비롯되어야 하며, 솔직한 피드백은 어떻게 해야 하는지 길잡이가 되어주었어요. 스스로 모든 일을 처리하는 것이 아닌 팀원들을 이끌며 함께 성과를 만들어 내는 과정에서 책을 읽으며 스스로를 많이 돌아보았습니다. 덕분에 저 스스로에 대해 더 잘 알게 되고, 팀원들도 지킬 수 있었어요. _CX팀 아미

채널톡에서 강조하는 소통 방식 중 하나가 바로 ‘솔직함’입니다. 처음에는 적응하기 어려웠지만, 지금은 덕분에 많이 성장하고 있음을 느껴요. 저자는 좋은 피드백이란 완전한 솔직함(Radical Candor)을 의미하며 완전한 솔직함은 신뢰를 쌓기 위한 '개인적 관심(Care Personally)'과 명확한 피드백을 하는 '직접적 대립(Challenge Directly)'으로 이뤄진다고 말하고 있습니다. 실제 구글과 애플을 포함해 여러 조직을 이끈 저자 킴 스콧의 경험을 바탕으로 한 다양한 사례들이 다뤄지고 있어서 어렵지 않게 읽어보실 수 있을 거에요!

03. 디즈니 고객 경험의 마법 - 기업은 고객 경험의 연출가가 되어야 한다

디즈니 인스티튜트, 테오도르 키니  저 / 홍경탁 역 | 유엑스리뷰

"마법의 가루는 공연이다. 관객이 도착하는 순간 디즈니 파크에서 시작해서 집으로 떠나기 전까지 진행되는 공연이다."

고객이 서비스를 경험하는 과정 전체를, 마치 한 명의 관객이 공연에 찾아오고 경험하고 떠난 후에도 추억하는 것과 유사하게 생각해요. 디즈니랜드에 대한 고객의 기대와 설렘이 깨지지 않도록 얼마나 작은 틈새까지 챙기고 있는지 보면서 놀랐어요. 정말 흠뻑 빠져서 재미있게 보았고, 책을 읽으며 제가 추구하는 좋은 고객 경험을 정의할 수 있었어요. 제가 정말 좋아하는 책이고 고객과 대화하는 누구든 꼭 읽어보기를 추천해요! _CX팀 코라

디즈니에서는 고객이 서비스를 경험하는 곳을 ‘무대’라고 표현하고 있어요. 무대를 연출하는 한 명의 출연진으로서 여러분은 어떤 고객 경험을 만들고 싶으신가요? 분석적이면서도 쉽게 이해할 수 있는 여러 사례들을 통해 디즈니에서 어떻게 양질의 고객 경험을 디자인하고 있는지 배울 수 있습니다. 마치 디즈니랜드에 와 있는 것 같은 설렘은 덤이랍니다😊

04. <나만의 순간들> 오래 일하기 위해 지금 내가 지켜야 할 것들

“행복은 내가 나를 소중히 여기는 순간을 늘려갈 때 찾아옵니다.”

나의 시간을 지켜내는 것이 나를 지키며 오래 일할 수 있는 방법이라고 생각해요. 거창하지 않아도 괜찮아요. 소소한 것이라도 나에 대해 생각하는 시간을 가지다 보면 상황에 대해 객관적으로 볼 수 있게 돼요. 내가 지금 왜 힘든지, 왜 지치는지 적어가다 보면 문제가 무엇인지 알게 되고, 문제를 직면하는게 덜 두려워져요. 결국 내가 나에게 계속 질문하는 것이 중요해요._CX팀 캐롤

채널톡은 자율성이 높은 조직이에요. 그만큼 큰 책임감이 필요하기에 자기 관리를 잘 하는 것이 굉장히 중요해요. 매주 월요일 싱크(회의) 때마다 컨디션 체크를 하고 자유롭게 업무 시간을 조정할 수 있는 인터스텔라 제도도 그와 같은 이유로 진행이 되고 있죠. 여러분은 자신만의 시간을 어떻게 지켜내고 계신가요? 나를 놓치지 않을 때, 나에 대해 스스로 잘 알 때에 더 책임감 있게 일을 잘 해낼 수 있다고 생각해요. 거창하지 않아도 괜찮아요, 더 오래 건강하게 함께 일하기 위해서 스스로에게 질문하며 나만의 시간을 가져보면 어떨까요?

CX팀은 매일 다양한 고객들과 대화를 나누며 문제를 풀어가고 있어요. 더 많은 고객을 만날수록 일을 대하는 태도, 소통 방법 그리고 좋은 고객 경험에 대해 스스로에게 계속해서 질문을 던져야 함을 느낍니다. 오늘의 추천 책들이 이 시대 CX 동료들로 하여금 질문을 통해 나를 돌아보고 스스로의 감각을 더 단단하게 채워주길 바래요! 고객과의 대화에 진심인 모든 CX 동료들 화이팅! CX팀의 다양한 인사이트를 담은 콘텐츠는 앞으로도 계속됩니다, 기대해 주세요🥰

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