우프바이베럴즈, 재구매율 90%가 넘는 반려동물 플랫폼이 된 비결은

팀원 모두가 고객과 더 가까워져요

"사내메신저와 채팅상담 조합이면 월 방문자 10만은 탄탄대로죠."

채널톡 도입 전 고민

• 비즈니스 초반 업무 인프라를 위한 비용을 아끼고 싶어요

• 공격적인 마케팅의 시대, 한정된 인력으로 이탈하는 고객을 잡고 싶어요

채널톡 도입 후 변화

• 무료로 사내 메신저와 채팅상담을 쓰면서 만족도 높은 고객경험이 가능해졌어요

• CRM 마케팅팀 없이도 구매전환율 19% 달성했어요

반려동물 편집샵 우프바이베럴즈는'여러분의 성장이 채널톡의 성장입니다'라는 채널톡 모토를 증명하는 고객사 입니다. 2019년 부터 채널톡의 무료채팅기능을 시작으로 오퍼레이션 기능을 쓰면서 단골관리로 성장을 했고, 최근 더 높은 매출 성장을 위해서 마케팅 기능을 시작했어요. 성장의 기로에서 어김없이 채널톡을 선택한 우프바이베럴즈 이교영 대표님을 인터뷰를 해봤어요.

1. 우프바이베럴즈, 반려동물 제품의 기준이 되기까지

2013년부터 반려동물 업계에 있었는데 한때는 좋은 브랜드가 나와도 마땅한 팔 곳이 없어서 판로가 되어줄 목적으로 시작했어요. 근데 지금은 시장이 커지고 다양한 제품이 쏟아지다보니 고객들이 좋은 제품을 선별하기가 어려워졌어요. 요샌 모두가 마케팅도 잘 하잖아요. 그럼 모든 아이템이 다 좋아 보이거든요. 우프바이베럴즈의 셀렉트라면 정말 좋다는 기준, 우리가 한번 만들어 보자 라는 마음으로 매일매일 고객과 대화하고 있어요. 그 노력으로 현재 재구매율 90%가 넘는 반려동물 플랫폼이 됐어요.

2. 늘어나는 상담에도 고객에게 마음을 전달하기

2019년 처음 채널톡을 썼는데, 이유는 단순했어요. 사업이 점점 성장하면서 전화문의가 증가하는데 한 사람이 감당할 수 있는 업무량과 에너지가 한정적이잖아요. 저희는 일단 고객과 고객의 반려동물까지 유저라고 생각하고 상담해야 하기 때문에 그 케이스의 종류가 정말 다양한 편이에요. 시간은 한정적인데 상담이 늘어나니 상담의 질이 떨어질 수 밖에 없잖아요. 채널톡은 유저들이 어떤 불편을 겪고 있는지 목소리를 빠르고 쉽게 알 수 있는 것이 좋았고, 당시 작은 규모였던 회사가 사용하기에도 비용 부담 없이 쓸 수 있는 무료 기능이 막강하다고 판단해서 도입하게 됐어요.

3. 무료기능으로 고객 관리는 물론, 성장의 힌트를 얻었어요

채팅상담은 고객이 어떤 걸 궁금해하고, 어떤 것에 불만인지 기록으로 남아 모든 직원이 볼 수 있고 팀챗을 통해 즉각적으로 소통해요. 지금의 제품 상세 페이지 가이드도 채팅 상담을 도입했던 초반 고객 문의를 바탕으로 만들었어요. 상세 페이지를 읽고도 무엇을 궁금해하는지, 어떤 지점에서 구매를 결정하는지 채팅상담으로 알 수 있었어요. 이런 부분이 개선이 되며 고객 만족도가 높아지고, 매출은 자연스럽게 올랐죠. 저희를 한번이라도 사용해 보셨던 분들은 대부분 꾸준히 재구매로 연결되고 있어요.

4. 좋은 고객소통을 위해서는 '사내 메신저'필수

채널톡은 무료기능이 막강한데요. 채팅상담과 사내 메신저를 같이 쓰는게 핵심이에요. 고객과 잘 소통하려면, 회사 구성원 끼리 잘 소통해야 해요. 코로나 발생 초기, 재택근무로 전환하면서 고객 상담이 정말 힘들었어요. 업무 채팅과 고객 문의가 흩어져 팀원은 물론 고객과도 소통이 안됐어요. 문의는 계속 증가하는데, 현황 파악이 안됐어요. 고객 문의를 캡처하거나 전화를 해도 첫 응대 시간이 늦어지거나, 처리 속도가 느렸어요.

이를 해결하고자 사내 메신저를 썼는데 고객 응대가 사무실에서 일할 때보다 더 유려하고 편해졌어요. 담당 CS 직원 혼자 제품 상세정보, 품절, 재입고, 재생산, 오류 등을 습득할 수 없고, 첫 이슈가 발발했을 땐, 담당자가 직접 안내하는 게 빠르잖아요. 채널톡 사내 메신저는 담당자가 바로 고객과 대화에 참여하거나, 사내 게시판에 알려 전 구성원이 이슈를 파악할 수 있게 해줘요. 고객의 반응이나 문의가 일상적인 대화 주제가 되니, 회사의 성장에도 밑거름이 되고 있어요.

5.공격적인 마케팅의 시대, 그 기로에서

최근 우프바이베럴즈의 고민은 경쟁이 치열해진 반려동물 업계에서 어떻게 매출을 높일까에요. 단순히 물건만 좋고 좀더 싸면 팔리던 시대는 끝났죠. 우프바이베럴즈는 3년 동안 고객 관리와 제품 MD에 집중해 순방문자수가 매년 수백 퍼센트 성장했어요. 동시에, 반려동물 시장 자체가 규모가 커지면서 경쟁업체도 많아졌어요. 위기감도 들기도 하지만 우리가 잘 하는걸 더 오랫동안 안전하게 지속하고 싶거든요. 저희 마케팅의 방향도 이것이에요. 당장 큰 마케팅 팀을 구축하거나, 대형 컨텐츠 예산을 쓰기 어려운 상황에서 마케팅 기본적인 틀을 마련해 마케팅으로 고객을 확보하고 유지해야 하는 것은 어려운 과제였어요. 그게 채널톡과 CRM의 시작이었습니다.

6. 적은 인원으로 큰 CRM 퍼포먼스를 내고 싶다면 채널톡이죠

마케팅을 하기로 결정했지만 한정된 인력으로 효율적인 방법을 고민했어요. 그래서 다양한 마케팅 업체와 미팅을 했는데 자세하게 사용자를 추적하거나, 데이터를 세밀하게 볼 수 있는 곳 등 다양한 기능이 많더라고요. 근데 저희는 CRM에 집중해서 담당할 수 있는 인력도 없을뿐더러, 해당 업체의 비용이 너무 비쌌어요. 간소하더라도 쉽게 운영할 수 있는 툴이 최선이라고 생각했어요. 그래서 채널톡이에요.

채널톡은 적은 인력으로 기본적인데, 효과가 좋은 마케팅 핵심 기능을 구현해요. 특히 CRM이 기존 방문 고객을 돌아오게 해서, 단기간에 최고 효율을 내게 해줘요. 마케팅 기능을 도입한지 2개월 만에 결과가 나오고 있어요. 최근 블랙프라이데이 구매 전환 캠페인을 했는데, VIP 고객은 14.3%, 신규고객의 전환은 1.4%에요. 내부에 CRM 담당자가 없이도 이뤄낸 성과에요. 채널톡의 UX, UI가 쉽고 성공사례를 기반으로 한 마케팅 레시피가 있으니 따라하기만 하면 돼요.

7. SMB의 목소리에 응답하는 제품 🖥

채널톡은 고객의 목소리에 귀 기울이고 이를 제품에 반영해요. 몇 번 불편하다 보면 이탈하잖아요. 근데 채널톡은 무료기능에서 오퍼레이션, 이젠 마케팅까지, 매년 기능을 하나씩 추가해서 쓰고 있어요. 채널톡은 저희 피드백에도 귀기울이고, 제품으로 응답해줬기에 신뢰가 있어요. 앞으로도 저희가 성장하는 만큼 채널톡의 기능을 추가해서 쓸 생각이고요.

오퍼레이션 기능을 쓸 때 상담 자동화 규칙, 사내 메신저 기능 때는 검색 기능, 스레드 기능을 요청했는데 1년 내에 구현했어요. 마케팅도 이전에 도입을 고민했는데 알림톡, 일회성 메시지 기능이 없었는데 최근 기능이 추가가 됐어요. 채널톡 마케팅 도입 미팅 때, 다른 CRM 업체의 기능들이 업데이트 계획에 다 포함돼 있었고, 곧 업데이트 될거예요. 3년 내내 그랬듯이.

"효율적으로 인력을 써야하는 스타트업이라면, 채널톡 CRM은 필수에요"

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