기프티스타, CS직원에서 CRM 전문가로 도약할 거에요!

CS직원에서 CRM 전문가로 도약은 채널톡!

"2명의 실무자가 CS와 CRM 동시에 가능? 채널톡이면 가능! "

채널톡 도입 전 고민 - 개발팀이 있지만 CS관련 개발을 할 여력이 안돼요 - VOC는 미뤄둔 중요한 숙제

채널톡 도입 후 변화 - 서포트봇과 상담자동화로 고객에게 '신뢰'를 쌓는 상담이 가능해요. - 2명의 인력으로 CS상담과 CRM까지 가능해요!

사업 초기엔 모든 게 다 중요한데, 인력과 자본이 부족하죠. 국내 대표 개인 거래 앱 기프티스타도 그래요. 기프티스타는 사용하지 않는 기프티콘을 싼 가격에 팔아 스타벅스·BBQ치킨 등 300개 이상의 모바일 상품권을 평균 30% 이상 할인된 금액으로 살 수 있는 앱 기반 플랫폼입니다. 매출 규모는 연 200억 원이지만 2명의 직원이 CS와 마케팅을 하면서 고객 경험, VOC 통계, CRM을 모두 해야 하는 미션이 있어요. 이를 위해 채널톡을 도입 했다는 기프티스타의 제이미 CX Lead의 이야기를 들어봤어요.

초기 스타트업에게 가장 중요한 건 VOC(Voice of Consumer)이에요. 근데 아무리 앱 베이스의 회사라도 초기 스타트업은 개발자가 항상 부족하고, 서비스 개선할 게 많아서 CS 관련 개발은 항상 후 순위로 밀렸어요. 그래도 초기에 고객 의견을 듣고 정리하는 게 정말 중요하니, 고객상담 시스템을 자체적으로 개발해서 VOC 분석하자고 해요. 개발되기를 기다리는 사이 CS에 문제가 생기는 무한 루프였어요. 중요한 고객 목소리를 잃고, 성장하지 못할 거 같아 과감히 채널톡을 도입했어요.

기프티스타의 상담 핵심은 '빠른 첫 응대'에요. 신뢰와 직결되거든요. 상품권 거래 특성상 회사의 귀책 여부와 상관없이 다양하고 많은 문의가 와요. 하루 평균 150개고, 많으면 500건 정도예요. 근데 아직 시장 초기 단계고, 신규 고객은 회사에 신뢰가 낮아, 본인의 실수나 단순한 시스템 오류에도 '사기를 당했나' 의심을 품어요. 자칫 강성 민원으로 이어지는 일도 있고요. 이를 미연에 방지하는 효과적인 방법이 '빠른 첫 응대'에요.

다른 비즈니스 채팅 툴을 쓸 때는 일일이 답변을 했어요. 밤에는 야식 상품권 결제가 많아 오밤중에도 답변을 달았어요. 답변이 늦으면 고객은 혼자 부정적인 상상을 하며 초조해하는 민원이 들어왔고요.

채널톡의 가장 좋은 기능은 서포트봇과 상담 자동화에요. 업무량이 바로 줄었거든요. 사실 도입 직전까지 가격이 고민이었어요. 아직 저희 규모엔 부담스럽고, 툴을 잘 익힐수 있을까 고민했거든요. 근데 제가 강력히 주장해 서비스를 도입했는데, 결제 후 효과를 하루 만에 볼 수 있어서 정말 좋았어요. 서비스 결제하고 한 시간 만에 서포트봇을 만들고, 자동화 응답기능을 설정해서 보여줬더니, 당일날 대표랑 내부 팀원들끼리 '진작 쓸 걸'이라고 말했어요.

무엇보다 가장 중요한 '고객과의 신뢰'를 높이는 CS를 효율적으로 운영할 수 있어요. 기프티스타는 '신뢰'받는 플랫폼이 되고 싶어요. 또 초기 서비스임에도 불구하고 저희를 믿고 쓰시는 분들에게 더욱 신뢰를 주고 싶어요. 근데 거래가 오가는 플랫폼이라 예상치 못한 에러나 사건이 발생해요. 이때 문의에 답변이 없으면 '사기 당했나'라는 부정적인 상상을 해요. 이젠 상담 자동화 기능을 활용해서 '문의가 접수됐고 곧 답변을 주겠다'라는 즉각적인 응답이 고객을 안심하게 해요.

또 서포트봇은 고객 응대에 신경 쓰고 있다는 인상을 줘 신뢰감을 형성해요. 이젠 일시적으로 제품이나 결제에 문제가 있어서 예상되는 문의가 생기면, 고객이 들어오기 전에 미리 서포트봇을 만들어둬요. 그럼 고객은 안심하고, 운영 입장에서는 단순 반복 문의를 줄여서 새로운 업무를 할 수 있어요.

채널톡 도입 전에 VOC는 미뤄둔 중요한 숙제였어요. 매일 상담은 150개씩 쌓이니 상담 내용을 분석하고, 통계를 내는 건 엄두 조차 못했어요. 저희끼리도 지금 상담 처리하는 것도 인력이 부족한데, VOC 분석하려면 사람 한 명 더 뽑아야 한다고 그랬어요. 근데 채널톡 상담 태그기능으로 해결됐어요. 설정만 해두면 자동으로 어떤 문의인지, 어떻게 인입 됐는지 다 알 수 있어요. 가격이 부담돼 도입을 주저했는데, 한 명 고용한것 보다 더 많은 일을 하고 있어요.

채널톡은 제품이 직관적이고 단순해요. 그래서 어떤 기능이든 제품을 이해하고 바로 활용하는데 30분도 안 걸려요. 비슷한 툴을 사용한 적 없는데 모든 직원이 도입 첫날 바로 썼어요. 익힐 것도 없어요.

제품을 직관적으로 만들어 뒀으니, 마케팅 해 본 적 없는 저희도 CRM을 해볼 수 있겠다는 생각을 했어요. 그래서 오퍼레이션 도입 3개월 만에 마케팅 기능도 도입해요. 아직 매출 대비 인력이 많지 않아서 한 사람의 업무 범위를 넓혀야 하는데 단순 반복 상담업무가 아예 없어지면서 시간이 생겼어요. 그래서 CS 직원들이 상담과 고객 관리를 기반으로 CRM을 해보기로 했어요. 팀원 모두 마케팅이 처음이지만 제품이 직관적이고, 쉽기 때문에 CX를 기반으로 한 CRM 전문가로 성장할 수 있을거 같아요.

"인력, 자본, 시간 모두 부족한 초기 스타트업에게 채널톡을 추천합니다"

함께 보면 좋은 글 👀 - 설계가 쉬운 챗봇이 간절했어요! 스페이스클라우드 도입기💬 - 상담 자동화 규칙 : 한 명의 고객도 놓치지 않도록 💌 - 오퍼레이터들이여, CX로 매출을 내봅시다💵