상담 자동화 규칙 : 한 명의 고객도 놓치지 않도록
Channel Talk
6월 25일
- 채널톡
이 콘텐츠는 2021년 제작되어 현재와 다른 내용을 포함할 수 있습니다.
상담 자동화 규칙 : 한 명의 고객도 놓치지 않도록
고객의 소중한 피드백을 단 하나도 놓치지 않기 위한 막강한 기능을 준비했어요 영상을 보면서 이해하는 게 가장 빠릅니다👇
🚀채널톡 업데이트 영상
회사가 성장하면 할수록 고객들의 문의 상담량도 늘어날 수밖에 없죠! 그렇다고 많아진 상담을 응대하기 위해 계속해서 인력을 보충하기엔 어려움이 있을 거예요. 이런 고민을 덜어드리기 위해 저희는 늘어나는 상담을 효율적으로 처리할 수 있는 방법을 고민해 왔어요.
👱🏻 : 고객이 문의한 내용에 포함된 단어를 바탕으로 상담원 배정, 카테고리 지정 등 자동 분류가 가능할까요?
🙆🏻♀️ : 물론이죠! 상담 자동화 규칙으로요!
1. 상담 자동화 규칙이 무엇인가요?
설정 해둔 규칙에 따라 상담을 자동으로 처리해 주는 채널톡의 오퍼레이션 기능이에요! 상황에 따라 자동으로 상담에 태그를 달거나 담당자를 지정할 수 있어서 효율적이에요. 조건이 겹치는 경우 우선순위를 조정해 설정할 수 있어요.
상담 자동화 규칙은 오퍼레이션 메뉴에서 확인할 수 있어요
2. 상담 자동화 규칙으로 뭘 할 수 있나요?
예를 들어볼게요. 우리 사이트에 VIP 고객이 왔는데 기다리게 할 순 없잖아요. 이럴 때 자동화 규칙을 이용하면 정말 간편해요!
1) 트리거(*자동화 기능이 실행되는 조건)를 '고객이 메시지를 보냈을 때'를 클릭하고 2) 필터링에서 고객 태그를 vip로 3) 메시지 내용에 '환불'을 포함을 해서 4) vip고객이 환불 메시지를 남겼을 때 5) 담당자를 배정하고 태그는 결제/환불을 지정한 후에 자동 메시지를 보낼 수 있게 설정할 수 있습니다.
부재중 안내 메시지를 커스텀 해보세요.
기존에 채널 설정에서 설정 가능한 첫 응대 메세지, 부재중 메세지가 상담 자동화 기능으로 개편되었어요. 좌측 오퍼레이션 메뉴를 눌러서 상담 자동화에 가시면, 저희가 기본적으로 설정해둔 첫 응대메세지, 부재중 메세지가 있어요. 해당 메뉴에서 원하시는 문구로 수정 진행해 주시면 끝! 👍🏼
운영시간이 아닐 때로 필터링을 설정하여 부재중 메시지를 자유롭게 커스텀 하실 수 있어요.
특정 키워드에 상담원을 자동 배정할 수 있어요
예를 들어서 '배송/환불'에 대한 문의라고 가정해볼게요. 고객이 기존의 상담창에서 메시지를 보내거나, 처음 상담이 열렸을 때 등 모든 고객의 메시지 내용에 해당 키워드가 포함된다면 담당자(또는 팔로워)를 추가하고, 상담 태그를 설정할 수 있어요.
비즈니스적으로 크리티컬한 이슈라면 자동화 규칙을 통해 미리 준비할 수 있어요.
고객의 문의를 놓치지 않을 수 있어요
A라는 담당자가 고객과 상담하다가 무슨 일이 생겨서 1시간 이상 자리를 비워버린다면?? 그럴 때 고객이 말을 걸고 1시간 동안 답변을 받지 못한다면 자동화 규칙을 통해 다른 담당자에게 해당 상담이 보이게 할 수 있어요!
광고로 고객을 데려오고 있다면?
페이스북, 구글, 네이버 등 광고를 통해 들어온 고객의 URL에 UTM 값을 설정해둔다면 특정 상담 태그로 구별해 줄 수 있어요!
어떤 상담 내용이든 들어온 유입 태그를 남길 수 있고, 유입 태그를 통해 상담을 자세히 분석해볼 수 있어요. 마케터는 광고 성과를 분석할 때 폭넓게 활용하실 수 있겠죠? 😉
채널톡과 함께 상담을 더 효율적으로 처리해보세요
지금까지 소개해드린 기능은 전부 무료플랜부터 유료플랜까지 사용하실 수 있어요. 이 외에도 오퍼레이터 모드를 자동화 할 수 있는 유료 기능도 업데이트 되었답니다. 효율적인 상담관리를 위해 상담 자동화 규칙, 오퍼레이터 모드 자동화 기능을 한번 활용해 보세요.
총정리
다양한 상황으로 상담 자동화 규칙을 생성해보세요.
기존의 첫 응대메시지/부재중 메시지도 커스텀 할 수 있어요.
자동 종료 요청 시간도 분/시간 단위로 설정 할 수 있어요.
상담 태그 기능도 적극적으로 활용해보세요.