팀을 위한 디자인 : 더 쉽고 정확한 상담 관리를 위해
Channel Talk
6월 25일
- 채널톡
이 콘텐츠는 2021년 제작되어 현재와 다른 내용을 포함할 수 있습니다.
팀을 위한 디자인 : 더 쉽고 정확한 상담 관리를 위해
작은 팀부터 100명이 넘는 팀까지 모두 채널톡을 사용할 수 있어요 영상을 보면서 이해하는 게 가장 빠릅니다👇
채널톡 업데이트 영상
1. 새로워진 inbox(수신함)
기존에는 '내 수신함' 메뉴를 클릭해야 상태별 상담 갯수 정도만 확인할 수 있었어요. 내가 담당하는 상담 외에 다른 상담은 찾아보기도 어려웠죠. 작은 규모의 팀에서는 큰 불편이 없었지만 20명, 50명이 넘는 상담원이 있는 팀에서는 쉽지 않은 구조였어요.
"1명이었던 상담원이 20명이 되었어요. 누가 몇 개의 상담을 하고 있는지 실시간으로 확인하고 싶어요!"
위와 같은 문제를 해결하기 위해 수신함을 전격 대개 편 해보았어요. 새로운 화면에서는 왼쪽에 내비게이션이 하나 더 생겼는데요. 이곳에서 내가 담당하는 상담 및 다른 사람들이 응대하고 있는 상담이 몇 건인지 실시간으로 확인하실 수 있게 개편되었죠.
버튼형 수신함에서 펼쳐진 수신함으로 변경되었어요
세부 기능 소개
1) 상담 태그별 상담건수 확인
상담 태그별로도 어느 상담 건이 많이 들어오는지 확인하실 수 있게 변경되었어요. 태그 옆의 숫자를 보면서 지금 어떤 이슈의 상담이 많이 들어오고 있는지도 한 번에 알 수 있어요.
2) 상담 상태별 액션 확장
상담 상태는 기존과 비슷하게 진행 중, 보류 중, 종료됨으로 나뉘는데요. 여기에서는 두 가지 큰 변화가 있습니다.
첫 번째. 이전에는 종료된 상담이면 새 창에서 새롭게 대화를 시작했어야 했는데요. 이제는 종료된 상담이라도 원한다면 대화를 다시 이어서 할 수 있습니다.
두 번째. 상담을 보류할 때 기존처럼 무기한으로 보류하는 것이 아니라, 설정해둔 시간이 지나면 자동으로 다시 ‘진행 중’인 상담으로 열리도록 바뀌었어요. 이제 상담을 보류해 놓고 잊어버리는 일이 많이 줄어들겠죠?
3) 카테고리를 버리고 태그시스템으로
"고객이 구매 문의를 하다 갑자기 사이트 에러 얘기를 하면, 이건 구매 문의일까요, 에러 리포트일까요?"
기존의 방식은 하나의 상담에 하나의 카테고리만을 적용할 수 있어서 위와 같은 문제를 커버하기는 어려웠어요. 그래서 카테고리를 과감히 버리고 태그 시스템으로 개편했어요.
상담태그를 통해 더 세분화된 고객문의를 분석해보세요
오퍼레이션 👉🏻 상담 태그 메뉴에서 설정할 수 있는데요.
1) 오른쪽 태그 만들기를 클릭하고, 2) 태그의 이름을 설정합니다. 3) 뎁스를 만들고 싶다면 슬래시로 구분해 주시고, 4) 색깔지정해주세요. (예시: 배송/택배) 5) 하단에 어떤 용도인지 설명적을 수도 있어요.
그리고 제일 중요한 부분! 팔로워를 지정할 수 있습니다.😘
팔로워는 이 태그에 관심이 있거나 스킬셋이 있는 사람들을 추가하는 개념인데요. 이렇게 팔로워를 지정해 두면, 이번 개편의 핵심인 담당자 자동 추천에 쓰이게 돼요. 이렇게 담당자를 배정할 때, 자동 추천된 사람들이 뜨는데요. 이 상담에 달린 태그를 팔로우하는지, 오퍼레이터 모드인지, 응대 중인 채팅 수가 적은지를 고려해서 스마트하게 자동으로 추천해 줍니다.
상담 정보의 상담 태그를 눌러서, 여러 개의 태그를 달 수 있고 각각의 태그마다 색깔을 지정할 수도 있어요. 상품 문의 안에는 사이즈 문의, 재고 문의 등 다양한 문의 뎁스가 있기 때문에 슬래시를 통해 하위 태그도 관리할 수 있게 만들었어요.
총정리
태그(Tag)로 상담을 효율적으로 분류해보세요.
검색할 때 태그별로 확인할 수 있어요
상담 자동화에서 태그 활용할 수 있어요