Channel Talk
이 콘텐츠는 2021년 제작되어 현재와 다른 내용을 포함할 수 있습니다.
채널톡 업데이트 영상
기존에는 '내 수신함' 메뉴를 클릭해야 상태별 상담 갯수 정도만 확인할 수 있었어요. 내가 담당하는 상담 외에 다른 상담은 찾아보기도 어려웠죠. 작은 규모의 팀에서는 큰 불편이 없었지만 20명, 50명이 넘는 상담원이 있는 팀에서는 쉽지 않은 구조였어요.
위와 같은 문제를 해결하기 위해 수신함을 전격 대개 편 해보았어요. 새로운 화면에서는 왼쪽에 내비게이션이 하나 더 생겼는데요. 이곳에서 내가 담당하는 상담 및 다른 사람들이 응대하고 있는 상담이 몇 건인지 실시간으로 확인하실 수 있게 개편되었죠.
버튼형 수신함에서 펼쳐진 수신함으로 변경되었어요
상담 태그별로도 어느 상담 건이 많이 들어오는지 확인하실 수 있게 변경되었어요. 태그 옆의 숫자를 보면서 지금 어떤 이슈의 상담이 많이 들어오고 있는지도 한 번에 알 수 있어요.
상담 상태는 기존과 비슷하게 진행 중, 보류 중, 종료됨으로 나뉘는데요. 여기에서는 두 가지 큰 변화가 있습니다.
첫 번째. 이전에는 종료된 상담이면 새 창에서 새롭게 대화를 시작했어야 했는데요. 이제는 종료된 상담이라도 원한다면 대화를 다시 이어서 할 수 있습니다.
두 번째. 상담을 보류할 때 기존처럼 무기한으로 보류하는 것이 아니라, 설정해둔 시간이 지나면 자동으로 다시 ‘진행 중’인 상담으로 열리도록 바뀌었어요. 이제 상담을 보류해 놓고 잊어버리는 일이 많이 줄어들겠죠?
기존의 방식은 하나의 상담에 하나의 카테고리만을 적용할 수 있어서 위와 같은 문제를 커버하기는 어려웠어요. 그래서 카테고리를 과감히 버리고 태그 시스템으로 개편했어요.
상담태그를 통해 더 세분화된 고객문의를 분석해보세요
1) 오른쪽 태그 만들기를 클릭하고, 2) 태그의 이름을 설정합니다. 3) 뎁스를 만들고 싶다면 슬래시로 구분해 주시고, 4) 색깔지정해주세요. (예시: 배송/택배) 5) 하단에 어떤 용도인지 설명적을 수도 있어요.
그리고 제일 중요한 부분! 팔로워를 지정할 수 있습니다.😘
팔로워는 이 태그에 관심이 있거나 스킬셋이 있는 사람들을 추가하는 개념인데요. 이렇게 팔로워를 지정해 두면, 이번 개편의 핵심인 담당자 자동 추천에 쓰이게 돼요. 이렇게 담당자를 배정할 때, 자동 추천된 사람들이 뜨는데요. 이 상담에 달린 태그를 팔로우하는지, 오퍼레이터 모드인지, 응대 중인 채팅 수가 적은지를 고려해서 스마트하게 자동으로 추천해 줍니다.
상담 정보의 상담 태그를 눌러서, 여러 개의 태그를 달 수 있고 각각의 태그마다 색깔을 지정할 수도 있어요. 상품 문의 안에는 사이즈 문의, 재고 문의 등 다양한 문의 뎁스가 있기 때문에 슬래시를 통해 하위 태그도 관리할 수 있게 만들었어요.
태그(Tag)로 상담을 효율적으로 분류해보세요.
검색할 때 태그별로 확인할 수 있어요
상담 자동화에서 태그 활용할 수 있어요