설계가 쉬운 챗봇이 간절했어요! 스페이스클라우드 도입기

[스페이스클라우드 도입기] 3개월 만에 상담 시간 67% 감소, CS를 너머 CX까지!

" 채널톡을 쓰고 나선 어떤 상담도 10분을 넘어가지 않아요. 촘촘한 거름망처럼 상담원에게 중요한 CS만 걸러줘요."

도입 전 고민 고객 채팅상담 경험이 좋지 않고, CS팀의 상담 비효율이 높아요

도입 3개월 후 변화 30분 걸리던 채팅상담이 자동으로 처리되거나 10분 이내로 대부분 해결돼요! 채팅 상담량이 2배나 늘었는데, 전체 해결 시간은 전보다 줄었어요.

스페이스클라우드 는 파티룸, 촬영스튜디오, 스터디룸, 오피스 등 생활에 필요한 다양한 공간을 예약하고 이용할 수 있는 공간 공유 플랫폼 입니다. 100만 여명의 이용자가 공간을 대여하고, 공간을 운영하고 있는 플랫폼인지라 하루 수십건의 상담이 오고가는데요. 지난 8월부터 채널톡과 부가서비스 오퍼레이션 기능을 쓰기 시작했어요. 요즘은 주변에 '그냥 채널톡 쓰세요'라고 말하고 다닌다는 스페이스클라우드 임소희 서비스 리더에게 채널톡 도입기를 들어봤어요.

"고객의 채팅만족도, 상담 효율성도 낮았던 CS"

도입 전, 이전 채팅 서비스의 UX가 좋지 않았고, CS팀의 상담 비효율이 높은 게 저희의 고민이었어요. 공간 공유 플렛폼이다 보니 공간을 이용하는 게스트인지, 공간을 운영하는 호스트인지 파악하는게 중요한 정보에요. 다른 채팅 상담을 쓸 땐 이를 분류해서 상담을 받을 수 없었어요. 그래서 항상 상담 시작 전 이용자가 게스트인지 호스트인지, 그 외에 아이디, 예약번호 등 기본적인 정보를 일일이 물었어요. 챗봇을 활용하긴 했는데, 답변 설계에 한계가 있다 보니 이용자도 무성의하게 답변을 할 때가 잦았고요. 그래서 상담 하나 하는데 평균 30분이었고, 그중에 10분은 단순 고객정보를 얻기 위해 할애했어요. 상담하다가 전화하는 분들도 있었고요.

"CX 오퍼레이션 강의에서 채널톡을 만나다"

이런 고민을 하던 중제가 우연히 헤이조이스 CX 강의를 알게 됐어요. 분명 도움이 될 것이라는 생각에 서비스팀 전체가 강의를 듣게 되었어요. CX강연자가 지금 저희 담당 AE인 로사였는데, ‘고객의 소리’를 잘 모아 제품과 서비스에 반영하는 법, 채널톡의 VoC(Voice of Customer) 활용법을 들었는데 저희 팀이 가고자 하는 방향과 일치해서 자연스럽게 도입을 문의를 드렸어요.

"30분 걸리던 상담을 자동 해결하는 서포트봇"

채널톡을 도입하고 나선, 대부분의 상담이 10분이면 해결돼요. 고객이 상담 하다 말고 전화 온 적이 한번도 없고요. 고객정보 연동도 잘 되니 기본 정보 파악이 되고, 서포트봇이 고객의 문제 파악을 대신해주니 업무 효율성이 높아졌기 때문이에요. 심지어 어떤 상담은 서포트봇으로만 해결할 수 있어요. 고객이 문의만 한 것들을 서포트 봇으로 세세하게 설계해 두면 돼요.

채널톡을 사용 첫 달 간 가장 큰 변화는 '문의량이 2배가 늘었다'는 거에요. 근데 상담 전체 시간은 줄었어요. 이게 정말 신기했고 가능한 일인가 싶었어요. 근데 그 답은 서포트봇 이에요. 도입 첫 한 달 동안 저희 서비스팀이 깨달은건 '그동안 이용자들이 우리한테 궁금한게 많았는데 문의가 어려워서 말을 못 걸었구나'였어요. 그래서 요즘은 고객이 궁금한 질문을 혼자 앓지 않게 저희가 세세한 서포트봇을 만들어서 문제를 해결할 수 있게 하려고 해요.

"CS 현황, 정확한 상담 통계 데이터로 피드백"

매일 팀원들과 채널톡 쓰면서 채팅 하나로 이렇게 많은 정보를 알 수 있나라며 놀래요. 다른 채팅 서비스를 쓸 땐 상담 처리 건수 정도만 알 뿐 CS 현황, 주요상담 이슈 등 가 일일이 따로 기록하거나 기억력에 의지할 수 밖에 없었어요. 전체 회의 때 공유하거나 팀끼리 회고를 할 때도요.

근데 채널톡 상담 통계 기능은 CS의 전반적인 것 부터 디테일한 것까지 수치화해서 보여주니깐 객관적인 피드백을 할 수 있어요. 또 회사 구성원 누구나 실시간으로 상담통계를 보면서 이달엔 어떤 상담이 들어왔고, 상담은 얼마나 효율적으로 처리하고, 좋은 상담서비스를 했는지를 한눈에 알 수 있어요.

"VOC를 기반으로 CS를 넘어 CX까지"

앞으로 VOC를 분석해 CX를 이루는게 서비스 팀의 미션이에요. 지난 3개월은 채널톡 AE 로사와 함께 상담을 효율적으로 응대하는 것이 미션이었고, 이제 그 문제를 해결했어요. 이젠 로사가 VOC를 분석해보자고 하더라구요. 지난 3개월 동안 저희도 고객상담 경험이 더할 나위 없이 좋아지고, CS업무 효율도 높였으니깐 이젠 CX를 이뤄내고 싶어요. 상담통계를 통해서 CS의 현황과 흐름을 파악할 수 있고, VOC를 분석해, 제품을 개선하고 서비스의 질을 높여보고 싶어요.

" VOC에 필요한 '고객의 소리'를 쌓고 싶은 CS팀에게 추천합니다! "

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