[B2B] 스티비는 채널톡으로 어떻게 사랑받는 고객경험을 만들까

"채널톡은 서비스 진입장벽을 낮추는 친절한 도구"

오늘 소개드릴 채널톡 고객사는 이메일 마케팅 서비스 스티비 입니다. 스티비는 채널톡을 도입한 후로 어렵게 느껴질 수 있는 제품 정보를 쉽게 전달하고, 고객경험까지 개선해 고객 만족도를 높였다고 하는데요, 스티비가 채널톡을 선택한 이유와 활용 노하우를 들어보았습니다!

• 기업명 : 스티비

• 카테고리 : B2B SaaS (이메일 마케팅 솔루션)

• 이용상품 : 채팅상담, 서포트봇, 마케팅 캠페인

• 도입목적 : 고객경험 개선 및 상담 효율화

• 도입효과 :

  • 고객경험 개선 : 고객이 친근함을 느끼고 중요한 정보를 쉽게 얻을 수 있도록 고객경험 설계해 리텐션 및 브랜딩 효과

인터뷰속으로

'스티비' 회사 소개 부탁드려요! 어떤 제품/서비스를 판매하는 회사인가요?

스티비는 뉴스레터나 마케팅 이메일을 제작하고 발송하고 결과를 분석할 수 있는 서비스입니다. 디자이너, 개발자의 도움 없이도 빠른 시간 안에 원하는 디자인의 결과물을 만들 수 있기 때문에, 제작에 소요되는 시간을 줄이고 콘텐츠 기획과 같은 더 중요한 일에 시간을 쓸 수 있습니다. 다노(커머스), 에잇퍼센트(IT/서비스), 중앙일보(미디어), 뉴닉(미디어), 세이브더칠드런(비영리단체)등 18,000개 이상의 팀이 스티비를 사용하고 있습니다.

스티비에서 채널톡을 사용하시게 된 계기가 궁금해요!

원래는 외국 메신저를 사용했습니다. 영어로 여러가지 설정이 되어 있어 새로운 멤버가 적응하는데 시간이 필요했고, 고객에게 전달되는 자동 안내 문구가 번역체여서 어려움이 있었죠. 특히, “조금 늦게 답변”등 딱딱한 번역 투의 표현에 불쾌함을 표시하는 고객도 있었어요. 그래서 국내 서비스를 알아봤고 다른 서비스에 비해 가이드가 잘 되어 있는 채널톡을 선택했습니다.

채널톡은 고객경험을 개선시킬 수 있는 메신저였나요?

네, 특히 서포트봇으로 상담 효율화도 했을 뿐만 아니라 커스터마이징 작업을 거쳐 로봇이라는 느낌을 최대한 배제하고 고객에게 친근감을 줄 수 있었어요. 스티비는 프로덕트 매니저, 개발자, 디자이너, 마케터까지.. 모두 직접 CS에 참여하고 있어요. 따라서 효율적으로 CS할 수 있는 방법이 꼭 필요하죠. 스티비 팀이 CS 효율화를 위해 선택한 방법은 자동 응대 서비스인 “서포트봇”입니다. 스티비가 1:1 채널인 이메일을 통해 고객 한 명 한 명에게 친근하게 다가가는 만큼, 채널톡 서포트봇도 대화체로 설정해 로봇이라는 느낌을 최대한 배제하였습니다. 또한 도움말, 노션의 서비스 소개로 연결되는 링크를 서포트봇 구성에 포함시켜 최대한 많은 고객이 스티비 서비스에 대한 궁금증을 해소할 수 있도록 했어요.

CRM마케팅으로도 고객경험을 개선하셨다고 들었어요!

이메일 마케팅 서비스라는 특성 상 고객이 어렵게 느끼는 정보도 꼭 전달해야 하는 경우가 있어요. 이때 사용자가 어떤 행동을 했거나 어떤 상황에 있을 때 필요한 정보를 정확히 안내하면 서비스 활용도를 훨씬 높일 수 있죠. 이전에는 도움말 등을 통해서도 안내하고 있었지만 도달이 잘 되지 않는 문제가 있었어요. 가장 좋은 방법은 서비스 화면 안에서 안내를 하는 것인데요, 마케터가 직접 UI를 추가하거나 변경하기는 어려워요. 내용을 수시로 업데이트 하기도 힘들고요. 채널톡은 이런 상황에서 선택할 수 있는 가장 좋은 옵션이었어요.

채널톡으로 얼마나 고객경험의 효과가 좋아졌나요?

이메일 발송 세팅에 관련된 전문적인 정보를 마케팅 캠페인으로 적절한 시간에 노출하고 있는데요, 열람률이 20~30% 정도로 높은 편이에요. 또 추석, 할로윈, 크리스마스 등 기념일에 캐릭터를 활용해 고객에게 채널톡으로 인사를 전했을 때 고객이 함께 인사를 해주는 경우도 있었죠.

실제 고객분들의 반응은 어땠나요?

다른 메신저를 사용할 때에는, 스티비 팀이 최대한 빠르고 친절하게 CS를 하여도, 안내 문구가 불친절해 불만이 있던 경우가 있었어요. 지금은 고객분들이 스티비 서비스의 강점을 친절하고 전문적인 이메일 마케팅 CS라고 꼽아주실 정도로 만족도가 올라갔죠. 소프트웨어를 처음 사용할 때, 사용자는 쉽게 “어렵다”, “낯설다”라고 생각할 수 있는데, 채널톡이 진입 장벽을 낮추는 데 큰 역할을 해주고 있습니다!

마지막으로 꼭 하시고 싶은 말씀이 있다면?

“고객이 답이다”라는 채널톡의 카피와 같이, 스티비도 여러 채널로 고객의 피드백을 듣고 반영하며 성장하고 있습니다. "이메일 마케팅, 그거 철 지난 거 아닌가? 난 반댈세."라고 외치던 의견이 무색하게도, 이메일은 고객과 1:1로 만나는 채널로 다시 주목 받고 있습니다. 이메일은 별도의 플랫폼 없이, 고객과의 관계를 끈끈하게 유지할 수 있는 채널이기 때문이죠. CS의 힘과 중요성은 채널톡이 정말 잘 말해주고 있다고 생각합니다. 고객과의 끈끈함이 강력한 마케팅 도구라는 것을 느끼신 분들, 참 많으시죠? 이제 진짜 이메일 마케팅도 스티비에서 시작해보세요 💌 🐝