CS는 혼돈, 마케팅은 미궁이던 테스트밸리의 구원투수 채널톡
Channel Talk
- 성공사례
- CRM
‘서포트봇’과 ‘자동화 규칙’은 2024년 7월 채널톡 워크플로우 기능으로 통합되었습니다. 본 콘텐츠의 용어와 화면 구성은 현재와 다를 수 있다는 점 참고해주세요.
고객상담과 온사이트 마케팅을 하나의 툴에서!
"새로운 서비스는 문의도 많고 소개도 잘해야 하니깐, 채널톡 "
채널톡 도입 전 고민
다양한 채널로 고객 문의가 들어와 CS효율이 낮아요
온사이트 마케팅은 시작조차 못했어요
채널톡 도입 후 변화
다양한 상담 창구로 들어오는 문의를 '채널톡'에서 해결해 업무 효율성을 높였어요
채널톡 하나로 고객상담과 마케팅을 동시에 해요
큰 돈을 들여 전자기기를 샀는데, 이런. 생각했던 것과 달라 헐값에 중고로 판 적이 있나요? 이젠 테스트밸리가 대안이에요. 테스트밸리는 전자기기를 30일 간 체험해보고 마음에 들면 구매하는 서비스 에요. 작년 11월 누적 75억 투자 받아 최근 가장 주목받는 전자기기 이커머스로 등극했어요.
큰 주목을 받으면서 테스트밸리의 고민이 시작됐어요. 월간 활성사용자수가 25만명을 넘고 매월 거래액이 30%씩 증가하면서 문의도 급증했어요. 상담의 효율성은 떨어졌죠. 이 고민을 채널톡으로 해결 했는데요. 자세한 도입 이야기를 테스트밸리의 홍현택 그로스 마케터에게 들어봤어요.
1. 방문자가 급증했고, CS는 사색이 됐고
채널톡 도입 전, CS의 정체가 가장 큰 고민이었어요. 지난 7월 사이트 리뉴얼 작업이 진행되고 인지도가 높아지면서 방문자가 급증했어요. 타 메신저 서비스를 사용하며 고객 응대를 했는데 엑셀에 템플릿을 만들어 고객 채팅창 하나하나에 들어가 복붙했어요. 업무의 비효율성이 높았죠. CS 효율성을 높이고자 현황을 파악하려고 했는데 지표를 기반으로 한 통계자료도 없더라고요.
2. 그래서 채널톡이 떠올랐죠
문제를 맞닥뜨리자 채널톡이 떠올랐어요. 4년차 마케터로서 수많은 툴을 써봤지만 채팅과 CRM이 동시에 되는 툴은 채널톡이 유일해요. 이전에 대행사에서 일할 때, 여러 고객사를 동시에 관리하다보니 극단의 효율을 추구했어요. 채널톡은 하나의 창에서 CS와 CRM을 동시에 하다보니 숲을 보면서 프로젝트를 할 수 있었어요. 테스트밸리에서도 채널톡으로 CS도 해결하고 마케팅도 함께 해보고 싶었어요. 채널톡이라면 할 수 있거든요.
3. CS의 효율을 높여준 '상담 툴 통합관리'
채널톡을 도입하고 팀의 협업이 정말 좋아졌어요. CS팀의 목표는 고객 문의가 증가해도 빠르고 정확하게 대처하고, 응답 속도와 처리 완료율을 높이는 것인데요. 채널톡으로 이를 실현하게 했어요.
팀 효율을 높인 기능 중 하나는 '카카오톡 연동'이에요. 고객은 자신이 가장 편한 상담 메신저로 문의를 할 수 있고, CS담당자는 채널톡 하나의 플랫폼 안에서 모든 상담을 응대 할 수 있어요.
문의량은 증가하는데 답변 처리시간은 빨라졌어요. 서포트 봇과 답변 템플릿은 CS팀이 가장 선호하는 기능이에요. 서포트봇으로 단순상담을 1차적으로 처리할 수 있으니, 중요한 상담만 응대할 수 있어 업무효율이 높아졌어요. 또 답변 템플릿 덕으로 단순 고객 문의 처리하는데 30초였다면 지금은 1.2초면 해결됩니다.
👆문의량은 점점 늘어나고 있는데, 상담 수가 줄고 있는 현황
4. CS를 넘어 마케팅으로 확장 🕶
채널톡의 온사이트 마케팅도 효과적이에요. 신규 서비스이기 때문에 고객에게 팝업 메시지를 띄워 서비스의 이해도와 신뢰도를 높이고 싶었어요. 구매 전환율은 자연스럽게 높아지더라고요. 온사이트 내에서의 전환율이 도입전 대비 약 2배 가량 증가했어요. 처음 매장에 온 손님이나, 구매를 고민하는 이들에게 점원이 친절하게 말을 건내면 구매 전환율이 높아지잖아요. 채널톡의 온사이트 마케팅이 바로 그런 역할을 해요.
👆마케팅 수신동의 상관없이 사이트 팝업을 띄울수 있어요
5. 채널톡에게 얻는 CX 개선의 힌트
채널톡의 CX는 최고에요. 저는 조금이라도 궁금한게 있으면 채널톡 상담 문의를 해요. 채널톡 CX팀이 어떻게 응대하는 지 보면서 테스트밸리의 고객경험을 높이는 힌트를 얻고 있어요. 특히 개발 관련 문의가 많은데 그때 마다 채널톡 개발자들이 직접 응대를 해주는데 빠르고, 정확한 상담으로 만족도가 높아져요.
👆개발관련 문의는 직접 개발자가 운영관련은 CX 담당자가 직접 해결해 드립니다!
또 CX관련해서 운영 피드백도 해주시는데 정말 도움 돼요. 특히 근무시간이 다 다를텐데, 저희가 늦은 시간에 문의를 해도 빠르게 답변 주시는 것이 좀 좋았어요. 그래서 꼭 성공사례 만들어서 채널톡에 도움이 되고 싶답니다.
"채널톡 하나로 끝내세요! 상담과 CRM이 동시에 가능한 툴은 채널톡이 유일합니다."
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