베타서비스 100일 만에 월매출 3억 원을 돌파하며 패션 업계에 혜성처럼 등장한 여성의류 플랫폼 에이블리!
에이블리는 소통이 매개가 돼 판매로 이어지는 인스타 마켓처럼, 앱에 판매자 인기순위, 찜한 고객 수(팔로워), 제품 리뷰 등을 도입하고 결제와 배송, 교환/환불도 원스톱으로 가능하게 한 서비스입니다. 판매자는 쇼핑몰 관리가 간편해진 점에, 소비자는 무료 배송과 체계적인 고객 서비스를 받을 수 있는 점에 환호했죠. 2018년 3월 개시한 이후 매달 꾸준히 성장을 거듭해 지금은 월 거래액 수준이 200억 원에 달하며 내년에는 연간 거래액 3,000억 원도 무난하게 달성할 것으로 예상되는 곳입니다.
놀라운 성장세를 만들어내는 가운데, CS를 맡은 오퍼레이션 파트는 행복한 고민에 빠졌습니다. 서비스가 고객들에게 뜨거운 사랑을 받을수록 고객문의 또한 치솟았기 때문이죠. 가장 큰 고비는 추석 연휴가 끼어있었던 지난 9월이었습니다. 연휴를 맞아 주문 건수는 폭증하는데 업무 일수는 줄어 팀원들이 매일 아침 7시에 출근해 새벽 12시에 퇴근을 해도 모든 문의를 다 해결하기 어려운 수준이었어요. 급한 맘에 직원을 대거 뽑을 수는 없었기에 CS 방식을 개선하기 위해 채널톡의 오퍼레이션 담당 채널블랙 팀에게 SOS를 했죠. 채널블랙 팀은 에이블리를 위한 CX 워크샵을 열기로 했습니다.
워크샵을 하기 전, 목표를 정확하게 수립하기 위한 CX 셀프 진단을 요청드렸습니다. 자체적으로 문제 점수를 매긴 결과 에이블리에게는 목표 및 전략과 상담 효율성 개선이 가장 시급했어요. 입고율/출고율/CS 응대율 등 단순 액션 위주로만 KPI를 세팅 및 관리하고 있었고, 개별 지표만을 모니터링 해 구조적인 개선에 대해 고려하지 않은 상황이었기 때문입니다. 그래서 워크샵은 '목표 및 전략'과 '상담 효율성' 중심으로 진행하기로 결정되었습니다.
(구체적인 사전 진단지는 공개가 어려워 결과만 공유드리는 점 이해 부탁드립니다~)
1. CS 아닌 CX 하는 오퍼레이터
회사에서 일 때문에 힘든 적 많으시죠? ‘힘들어요, 죽겠어요’라고 하면 문제의 본질은 보이지 않고 우리의 감정만 보이게 됩니다. 그런데 감정에 집중하는 조직은 사람들에게 조명받지 못해요. 아무리 얘기해도 회사가 듣지 않을 거라고 생각하지 말고 숫자를 만들어 보세요
이번 워크샵은 오퍼레이션 스페셜리스트인 천세희 멘토(이하 '벨라')가 리딩해 주셨습니다. 에이블리에서는 15명의 멤버들이 참석해주셨고요. 가장 먼저 벨라는 자신이 쌓아온 커리어를 통해 오퍼레이터가 어떤 존재인지에 대해 환기시켜주셨어요. 고객 문의뿐만 아니라 시스템 개선, 정책 수립, 이슈 관리, PR, 마케팅, 세일즈까지 섭렵하며 맥도날드, 네이버, 우아한 형제 오퍼레이션의 기틀을 닦아온 여정을 설명해주셨죠. 자신의 역할을 CS에만 한정시키지 않고 CX적으로 확장해 비즈니스에 기여한 스토리였어요.
다음은 에이블리의 차례였습니다. 벨라를 통해 CX적인 오퍼레이션에 대해 다시 고찰해보고, 우리가 어떤 사람인지에 대해서 다시 정의를 해 보는 시간을 가졌죠. 다 함께 머리를 맞대 고민한 결과, 에이블리의 오퍼레이션 팀은 스스로를 '비즈니스의 무게중심을 잡는 묵직한 연결고리'라고 정의했습니다. 비즈니스의 방향을 결정하지는 않지만, 비즈니스의 무게중심을 잡도록 고객과 회사를 연결해주는 고리라는 의미죠.
[참고] 스타트업 씬에서 새롭게 떠오르는 '오퍼레이터'
2. 문제 정의
CX적인 오퍼레이션을 하기 위해서는 문제 정의부터 새롭게 내려야 합니다. 먼저 벨라는 배달의 민족 시절, 고객 이탈률을 낮춰 고객 경험을 개선하고 매출까지 높인 사례를 들려주셨어요. 휴일이거나 주문이 너무 많이 밀려들 때, 상황을 모르는 고객이 음식을 주문하고 취소되는 경우를 방지하기 위해서 사장님의 상태를 빠르게 앱에 반영할 수 있는 시스템을 만드신 이야기였죠. 에이블리 또한 CX적 관점으로 문제를 해결하기 위해 데이터를 보고 문제가 무엇인지 정의했습니다.
[참고] 배민 오퍼레이터가 고객 이탈률 낮춘 CX KPI 달성기
게시판, 채팅문의, 전화 등 모든 채널에서 유입되는 문의량, 물류 파트에서 1인당 업무량, 전화 1인당 처리 건수, 게시판 교환/반품 처리 건수 등. 물류와 고객 응대와 관련된 다양한 데이터를 꺼내 분석했어요. 그 결과 제품 검수 ~ 배송 과정에서 문의량 자체를 줄여야 한다는 결론이 내려졌습니다.
벨라는 '데이터가 없어서 못 보는 게 아니고, 보려고 하지 않기 때문에 안 보이는 것'이라며 적극적으로 데이터를 보고 그 속에서 문제를 찾아내는 자세를 강조하셨어요. 위 데이터 체크리스트 예시로 여러분도 데이터로 문제를 파악하는 연습을 해보시죠!
3. KPI 도출
마지막으로, 효과적으로 문의량을 줄이기 위한 KPI를 도출했습니다. 고객경험에도, 고객응대 차원에서도 모두 좋은 '문의 할 일이 없는 상황'을 만들기 위한 목표를 설정한 거죠. ICE 스코어 기법을 적용해 업무의 우선순위를 매겼어요. 그 결과 당장 실천할 수 있는 3가지의 주요 KPI가 도출되었습니다.
첫 번째 KPI인 '입고량 확인 주기 단축'은 배송지연 문의를 줄이기 위한 목표입니다. 입고량을 더 자주 확인하면 상품이 충분하지 않을 때 고객들에게 더욱 빨리 알려줄 수 있겠죠. 두 번째 KPI '상품 등록 일자 구분해서 관리'는 취소 문의를 줄이기 위한 목표입니다. 상품 등록일자가 오래되면 관리 중요도가 떨어져서 품절 상태 등을 바로 업데이트 하기가 어려워 고객이 불편을 겪을 수 있습니다. 이런 문제를 방지하기 위해 오래된 상품을 따로 구분해서 주기적으로 관리하는 시스템을 만드는 거죠. '검수 항목 세분화'는 검수 퀄리티를 더욱 높여 반품 문의를 줄이기 위한 KPI입니다. 워크샵은 이렇게 바로 실행이 가능하고, 문의량에 직접적으로 영향을 끼칠 수 있는 훌륭한 KPI를 도출하며 마무리 되었습니다.
불과 4시간 만에 오퍼레이션에 대한 CX적 관점을 적용해 문의량에 대한 문제를 파악하고, 구체적인 문제 해결 목표까지 이끌어 낸 에이블리 오퍼레이션 팀! 정말 멋지지 않나요?
3개월 뒤에는 에이블리가 CX적 KPI를 어떻게 달성하는지 점검하는 시간을 가져보려고 합니다. 혹시 채널톡의 CX 워크샵이 필요하신 분들은 오른쪽 아래 채널톡 버튼을 눌러 편하게 문의주시기 바랍니다. 또 궁금하신 점이 있다면 자유롭게 질문 남겨주세요!