채널톡 유저 간담회 <채널고정> 후기

2019년 4월 26일 비오는 금요일, 테헤란로의 조명이 예쁜 한 카페에서 열린 채널톡 유저 간담회 <채널고정>이 열렸습니다.

떨리는 첫 유저 간담회

채널톡은 왜? 기업과 고객이 연애하듯 긴밀하게 소통할 수 있도록 돕는 걸까요? 고객을 이해하고 아는 만큼 고객을 만족시키는 제품과 서비스가 탄생하기 때문입니다. 유저 간담회를 준비한 이유도 같습니다. 채널톡을 더 좋은 제품으로 발전시키기 위해! 고객들의 이야기를 직접 들을 수 있는 자리를 마련해 보았습니다.

먼저 감사인사를 드리면서 채널톡 첫번째 유저 간담회 <채널고정>의 후기를 시작해야 할 것 같습니다. 사실 금요일 점심시간에 행사를 준비하자는 말이 나왔을 때, 망하면 점심시간이 문제였다고 생각하고 '점심승리' 하자고 했었거든요.

그런데....

15명 정원에 거의 70명에 가까운 분들께서 간담회 참석을 신청해주셨습니다!!! 신청해주신 모든 분들 진심으로 감사드립니다👍 이번 기회에 모시지 못한 분들은 다음에 꼭 뵈어요❤️

이렇게 뜨거운 애정을 보여주셨으니 디테일 하나에서도 '고객이 답이다' 정신을 놓치지 않기 위해 많은 신경을 썼습니다. 좋은 공연을 가면 자리가 정해져 있듯 최고의 고객을 모신다는 마음으로 지정석을 준비했구요, 채널팀 누구에게도 질문할 수 있고 채널팀 모두가 고객을 이해할 수 있게 개발자, 마케터, 비즈뎁 모두 참석자 분들과 섞여 앉도록 했습니다. 케이터링도 심혈을 기울여 준비했습니다.(피자 고르느라 시식회까지 한 건 안비밀)

유쾌한(?) 채널톡 히스토리

버핏서울, 집꾸미기, 윙잇, 숨고, 프레시코드, 메쉬코리아, 야나두, 와이페이모어 등 많은 고객사에서 자리를 채워주셨어요. 채널팀 모두 고객의 답을 들을 준비를 단단히 하고 있었는데요, 모두들 오시자마자 자리를 확인하신 후 엉덩이를 붙일 틈도 없이 질문해주시고, 많은 이야기를 해주셨어요. 시작하자마자 만들어진 열띤 분위기에 다시 한 번 감동을 받았습니다.

간담회를 준비하면서 참가하시는 분들을 대상으로 어떤 내용이 가장 기대되는지 설문을 했는데요, 채널톡 히스토리, 채널톡 개발방향, 채널톡 활용사례 등이 꼽히더라구요.

발표의 시작은 채널톡 히스토리(a.k.a 흑역사) 소개였습니다. 채널톡이 receipt8이 될 뻔했던 이야기부터 소통 잘하는 소통구리(;;;)라는 B급 마케팅을 시도했다 망한 썰까지... 참석자 한 분 께서 "'B2B에 B급은 노답이다'라는 명언을 남겨줘서 고맙다"고 하시더라구요.. 정말 채널톡의 민낯까지 모두 보여드리는 시간이었습니다 ㅠ_<

채널톡이 그리는 비전

가장 궁금해하셨던 채널톡의 개발 방향에 대한 발표가 이어졌습니다. 채널톡의 목표는 우리의 고객사들이 고객중심 DNA를 가진 아마존, 애플, 샤오미 등 위대한 기업들처럼 성장하도록 돕는 것입니다. 그래서 채널톡이 고객중심 DNA 그 자체가 될 수 있는 방향으로 개발해 나갈 예정이에요. 간담회에서 발표한 비전은 총 3가지였어요.

1)연동을 통한 쉽고 빠른 대화 2)빠른 정보 확인으로 고객 알아보기 3)푸시 알람 등으로 재방문 고객 만들기

발표를 들으며 앞으로 채널톡이 어떤 모습으로 변할지 저도 기대가 되었습니다.

오랫동안 해결하지 못했던 질문, '통계는 언제까지 베타인가요?'에 대한 답변도 준비했습니다. 그동안 많은 고객사에서 상담사 통계 기능 개발을 요청주셨는데요, 지금까지는 고객상담/CS 업무가 불만사항을 빠르게 처리하는 목적인 경우가 많았습니다. 그런 관점으로 만들어지는 통계 기능은 짧은 시간에 많은 문의를 처리하는 데만 집중하게 만들죠. 고객에게 집중하는 고객 메신저로서 이러한 통념을 깨부수기 위해 고민을 거듭한 끝에, 채널톡의 통계 기능은 기계적인 응대가 아니라 문제 상황에 대비하는 알람 시스템으로서 발전할 예정입니다. 구석구석 '고객이 답이다'를 담기 위해 노력하고 있으니 조금만 기다려주세요 =)

고객이 답이다, 소중한 피드백을 받았습니다

이번 간담회의 하이라이트, 피드백 및 질문 시간! 피자를 드시면서, 대표님의 발표를 들으면서 채널톡에 대해 궁금한 점들이나 피드백을 포스트잇에 남겨주셨어요. 대표님과 채널톡 프로덕트 매니저께서 포스트잇을 하나하나 읽으며 답변하는 시간을 가졌는데요, 역시나 채널톡 잘알 고객님들... 전화/인스타/왓츠앱 연동, 서포트봇을 통한 행동 유도기능, 고객DB 연동으로 담당자 자동 배정 등 저희가 고민했던 것 이상으로 유용한 기능을 많이 요청해 주셨어요. 그야말로 '맞는말 대잔치' 시간이었습니다.

포스트잇에 기록한 것뿐만 아니라 채널팀에게 직접 말씀해주신 피드백이나 기능 요청도 많았습니다. 고객사분들 간의 대화도 활발히 이뤄졌어요. 저희가 일부러 정보 교환을 위해서 오래 사용해오신 분들과 초기 고객분들을 섞어서 자리를 배정했는데요, 그 덕분에 재밌는 일화도 있었어요. 오랫동안 채널톡을 잘 사용해주시는 고객사에서 다른 고객사분께 채널팀의 비즈뎁과 거의 똑같이 채널톡을 설명해 주셨다고 하시더라구요. 반대로 푸시봇을 사용하는데 사내 프로세스가 너무 많아서 어려움을 겪는 분께 채널팀이 유용한 답변을 드리기도 했구요.

마지막은 5월 30일 저녁에 있을 CX 컨퍼런스 소개로 마무리! 다음 컨퍼런스의 핵심 딱 한 가지만 스포해 드릴게요 ;) 채널톡의 CX 컨퍼런스는 당장 다음날 회사에서 써먹을 수 있는 액션을 손에 쥐어가실 수 있도록 퀄리티가 보장된 발표들로 구성될 겁니다😆

후기를 마치며

이번 유저 간담회를 통해 저희가 몰랐던 고객분들의 고충도 알게 되었고, 어떤 기능과 가이드가 필요한지도 더욱 명확하게 파악할 수 있었습니다. '고객이 답이다'를 몸소 깨닫는 소중한 시간을 만들어주신 모든 참가자분들께 다시 한 번 감사드립니다! 앞으로 고객분들과 주기적으로 만날 기회 더욱 많이 만들 계획이에요. 다음에 또 뵙겠습니다 =D