수많은 기업에서 선택한 NPS 알아보기 - 기본편

❝NPS가 고객만족도 지표로 적절할까요?🧐❞

고객이 우리 서비스에 만족하고 있는지 알기 위해 기업들은 다양한 설문조사를 진행하고 있어요. 그 중에서 최근 잘나가는 국내외 기업들이 택해서 유명한 NPS의 기본 개념부터 장단점까지 소개해드릴게요.

NPS란

NPS란 Net Promoter Score의 약자로, 브랜드에 대한 고객 충성도를 측정하는 지표예요. 2003년 Bain & Company의 Fred Reichheld가 창시하여 HBR(Harvard Business Review)에 The One Number You Need to Grow(성장에 필요한 단 하나의 숫자) 라는 글로 NPS를 처음 소개하였고, 현재는 수백만 기업에서 고객 만족도를 측정하기 위해 사용하고 있어요.

NPS는 “우리 서비스를 주변에 얼마나 추천하고 싶으신가요?”라는 간단한 문항 하나로, 고객의 만족도, 브랜드 충성도, 그리고 추천 의향까지 분석할 수 있어요. 복잡한 문항을 설계할 필요 없이 간단하게 조사가 가능하기 때문에 응답자 부담도 적답니다. 나아가 기존 결과와 비교 분석하기에도 좋으며, 경쟁사 NPS 지표와도 직접 비교할 수 있기 때문에 업계에서 우리 브랜드의 고객 충성도를 객관적으로 분석할 수 있어요.

NPS 점수의 의미

NPS는 0~10점의 범주로 구성되어 있어요. 0점에 가까울수록 ‘추천 의향이 없고’, 10점에 가까울수록 ‘추천 의향이 높음’을 뜻합니다. NPS 점수에 따라 고객군을 아래와 같이 세 그룹으로 나눌 수 있어요.

• Detractors (비추천 고객, 0~6점)

  • 0~6점을 준 고객으로, 재구매 의향이 없는 것을 넘어서 브랜드를 손상시키고 성장을 방해할 수 있는 불만 고객이라고도 할 수 있어요. 다른 브랜드로 넘어갈 수 있는 이탈률이 아주 높은 집단이에요. 따라서 이 그룹을 ‘비추천 고객’이라고도 표현해요.

• Passives (중립 고객, 7~8점)

  • 7점 또는 8점을 준 고객은 큰 만족이나 불만족도 없는 그룹이에요. 불만도 없고 만족도 없기에 굳이 주변에 적극적으로 추천하지 않는 ‘수동적인 그룹’이라는 의미로 패시브(Passives)라 불립니다. 이들은 더 좋은 대안이 있을 시 언제든지 떠날 수 있어요.

• Promoters (추천 고객, 9~10점)

  • 9점 또는 10점을 준 고객으로, 충성도가 높고 열성적이며 브랜드의 열렬한 팬층이에요. 프로모터(Promoters)는 우리말로 ‘추천자’이며, 핵심 고객층이면서 주변에 적극적이고 자발적으로 브랜드를 추천하는 집단이에요.

NPS 점수 계산 방식 및 해석

NPS를 계산하기 위한 공식 또한 쉽고 간단해요. Promoters 응답자 비율에서 Detractors 고객의 응답자 비율을 빼면 됩니다. 중립 고객의 비율은 사용되지 않습니다. 따라서 -100 ~ 100 사이의 점수가 나오는데, 이 점수가 바로 Net Promoter Score입니다.

예를 들어, 고객 100명을 대상으로 NPS 조사를 진행했다고 가정해 볼게요. 이때 NPS 결과는 추천 고객 그룹은 60명, 중립 고객 그룹은 20명, 비추천 고객 그룹은 20명이었어요. 이를 백분률로 계산하면 추천 고객은 60%, 중립 고객은 20%, 비추천 고객은 20%로 나옵니다. 그럼 이 브랜드의 NPS는 추천 고객의 60%에서 비추천 고객의20%를 뺀 40이에요. 세상에, 이렇게 쉬울 수가! 그렇다면 이렇게 계산된 NPS 점수는 몇 점 이상이어야 좋은 점수라고 평가할 수 있을까요? NPS를 처음 소개한 Bain & Company는 아래와 같은 기준으로 NPS 점수를 해석해요. 지표가 0 이상이면 추천자가 비추천자보다 많은 것이기 때문에 괜찮은 점수라고 보고 있어요. - -100~0점 미만 : 개선이 필요한 점수 - 0~20점 미만 : 좋은 점수 - 20~50점 미만 : 유리한 점수 - 50~80점 : 우수한 점수 - 80~100점 : 세계적 수준의 점수

완벽한 NPS? NPS장단점

장점

• “주변에 얼마나 추천하고 싶으신가요?”라는 하나의 문항으로, 문항을 복잡하게 설계할 필요 없이 쉽고, 간단하게 조사할 수 있음

• 응답자 또한 응답에 대한 부담이 적음

• 시간과 비용이 다른 만족도 조사에 비해 리소스가 적게 들어서 자주 진행하는데 부담이 적음

• 과거 조사 결과와 비교 분석하기에도 좋으며, 경쟁사 NPS와 직접 비교할 수 있음

단점

• 어떤 접점에서 좋은 경험을 주었는지 측정하기 어려움

• 점수별 가중치 없는 단순화된 계산 방법으로 신뢰성이 떨어질 수 있음

  (ex. 0점을 10명이 줘도, 6점을 10명의 점수를 같은 값으로 본다)

• 중립 고객 중에도 주변에 추천한 경험이 있거나, 비추천 고객 중에서도 해당 브랜드에 호감을 느끼는 사람이 있음

• 추천 고객에 속하더라도, 주변에 추천해줄 만한 사람이 없을 때 낮은 점수를 선택할 가능성도 있음

  

NPS 보완점

NPS 조사 시 “주변에 얼마나 추천하고 싶으신가요?”라는 문항 하나로만 진행해도 괜찮을지 불안하진 않으신가요? 물론 이 하나의 문항으로만 진행해도 괜찮아요. 다만, 아래 문항을 추가로 물어보면 더욱 풍부한 인사이트를 얻으실 수 있어요.

(1) 응답자 정보 NPS 개선을 위해 특히 어느 고객층에 집중해야 할지 힌트를 얻을 수 있어요. 예시) 성별, 연령대, 지역 등

(2) 비추천 고객에게 0~6점을 준 이유를 묻는 문항 고객이 어디서 Pain Point를 느끼는지 좀더 명확하게 확인할 수 있어요. 예시) 해당 점수를 준 이유를 자유롭게 남겨주세요.

(3) 추천 고객에게 실제로 추천해본 경험이 추천 메시지를 묻기 열렬한 팬이 우리 브랜드의 어떤 면을 좋아하는지 구체적으로 알 수 있어요. 예시) 실제로 추천해주셨다면, 주변인에게 어떻게 이야기하며 추천하셨나요? 혹은 추천하고 싶다면 어떤 이야기를 해줄 것 같나요?

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