오퍼레이터들이여, CX로 매출을 내봅시다

인터넷에 돌아다니는 학과별 열받게하는 짤. 한 번쯤 본적 있으시죠? 직장인들 사이에도 이처럼 직무별로 열받게 하는 말들이 있습니다.

• 디자이너 : 음... 처음에 봤던 시안이 가장 낫네요. 그걸로 할게요

• 개발자 : 코드 한 줄만 추가하면 되는 거 아니에요?

• 마케터 : 애플 같은 마케팅해주세요.

• 영상 편집자 : 컷만 몇 개 추가하는 건 쉽죠?

• 기획자 : 개발자도 아니면서 어떻게 알아요?

오퍼레이터를 열받게 하는 말도 있죠.

CS? 그냥 단순 반복 업무 아니야? 오퍼레이션 팀은 그냥 서포트 부서지

이런 생각은 편견입니다.

사실 우리가 인지 못하고 있었을 뿐이지 이미 오퍼레이터는 마케팅, 브랜딩, 세일즈, 제품 개선 등등 다양한 영역에서 성과를 내고 있죠!

오퍼레이터라면 한 번쯤은 있을 거예요. 고객 상담을 하다 나도 모르게 세일즈를 해서 고객을 구매로 전환시킨 일. 또 열심히 정리한 VOC를 바탕으로 여러분 회사의 제품이 개선한 일. 이렇게 오퍼레이터는 이미 회사의 히든 히어로로서의 역할을 톡톡히 해내고 있습니다.

보이게 일하자!

성과를 내는 오퍼레이션 팀을 만드는 세 가지 방법

이미 오퍼레이터는 성과를 내고 있습니다.

이제 필요한 것은 기존에 성과를 내고 있었던 일을 구체화하고 프로세스로 정립하는 일입니다!

성과를 내는 오퍼레이션 팀을 만들기 위해서 크게 세 가지에 주목해보세요

1. 오퍼레이션 목표를 전사 목표와 일치시키세요

큰 성과를 내는 것보다 중요한 일이 함께 성과를 내는 일입니다.

회사의 성장에 기여하는 오퍼레이터가 되고 싶다면 지금 회사의 가장 중요한 과제가 무엇인지 주목해보세요.

예를 들어 성공적인 신제품 런칭이 주된 목표라면 오퍼레이터의 목표도 단순히 많은 상담을 처리하는 것이 아니라, 고객의 VOC를 모아 제품팀이 보기 좋게 전달하는 것이 오퍼레이터의 중요한 임무겠죠.

반면 회사에서 매출이 가장 시급한 목표라면 고객상담을 늘려 세일즈 기회를 만드는 것을 오퍼레이션 팀 목표로 할 수 있을 것입니다. 실제 명품 스타트업 발란의 경우 CX팀의 목표가 상담을 통한 구매전환이었다고해요. 실제 발란의 상담원과 대화를 한 고객은 구매전환율이 30%에 달할 정도로 구매전환율이 높아졌다고해요.

2. 오퍼레이션 팀을 브랜딩 하세요

오퍼레이션 팀은 고객과 1:1로 얘기하는 거의 유일한 부서죠. 그만큼 오퍼레이션팀이 고객에게 주는 임팩트가 크고. 잘만 운영한다면 브랜드에 대한 좋은 인상을 강렬하게 각인시킬 수 있어요! 브랜딩과 마케팅에 기여하는 오퍼레이션 팀을 만들고 싶다면 다음 두 가지를 참고해보세요!

첫째, 오퍼레이션 팀 슬로건 만들기에서부터 시작해보세요.

예를 들어 여러분의 서비스가 빠르고 신속한 응대를 가장 중요시한다면 '빠른 응대가 회사를 살린다'를 슬로건으로, 고객 경험을 가장 중요시한다면 '불만족한 고객을 두려워하라'를 목표로 할 수 있겠죠.

둘째, 슬로건에 어울리는 오퍼레이션 팀 이름을 만들어보세요.

그리니파이는 라이프스타일에 맞는 식물을 추천해주는 식물 큐레이션 스타트업입니다. 그리니파이의 경우 식물 재배에 어려움을 겪는 고객을 위해 CX 팀을 '케어센터'라는 이름으로 네이밍하고 고객 상담을 고객 성공 Customer Success에 적극 활용하였습니다.

식물을 구입한 고객이 '식물이 시들시들해요' 문의를 하면 마치 의사가 처방전을 주듯 증상에 맞는 식물 관리법을 상세하게 안내합니다. 덕분에 선인장도 죽이는 식물킬러라 할지라도 그리니파이에서 식물을 구입하면 끝까지 건강하게 식물을 물을 건강하게 키울 수 있다고 합니다 !

3. 제품 개선에 기여하는 프로세스 만들기

제품을 출시하고 고객의 피드백을 받아 개선한다. 그로스해킹의 기본 프로세스입니다.

그리고 오퍼레이터는 회사에서 VOC 유통을 담당하는 고객 전문가죠.

때문에 제품 개선에 기여하는 오퍼레이터가 되고 싶다면 아직 정제되지 않은 피드백을 모아 제품팀이 보기 좋게 공유하는 프로세스를 만들 줄도 알아야겠죠.

만약 아직 회사에 VOC 공유 프로세스가 없다면 두 가지 규칙을 참고해보세요

‣ 똑같은 버그 문의가 하루에 0번 이상 들어오면 회사 개발팀에 핫라인으로 공유하기

‣ 매주 가장 많이 들어왔던 고객 문의를 통계 내서 제품팀에 공유하기

그런데 만약 이렇게  VOC를 공유해도

별로 귀 기울이는 사람이 없다면 어떻게 해야할까요?

간단합니다. 듣게 만들면 돼요.

첫째, 본인의 코멘트를 달아서 공유하세요

너도 나도 바쁜 회사에서 문서를 받았을 때 하나하나 꼼꼼히 읽어보기 힘들잖아요. 그래서 고객 피드백을 줘도 별생각 없이 넘겨보기 마련인데, 이때 오퍼레이터가 코멘트를 달아준다면 '아 이 부분이 중요한 이슈이구나' 하고 중요도를 알게 됩니다. 또 왠지 모르게 대댓글을 달아야 할 것 같은 압박이 오기도 하고요.

둘째, 고객 문의를 그대로 캡처해서 공유해보세요

"고객이 불편을 겪었다"

"이거 너무 불편해죽겠다. 그만 쓰고 싶다"

두가지 말 중 어떤 말이 와닿으시나요? 아마 대부분 2번이라고 답할 것입니다. 정제된 언어로 VOC를 받았을 때와 고객의 언어 그대로 피드백을 전달받았을 때의 느낌은 천지차이입니다. 꼭 해결해야 한다고 생각하는 고객문의가 있다면 정제된 언어가 아닌 고객의 언어로 VOC를 공유하세요. 제품팀도

여러분의 진가를 알리세요

오퍼레이터 여러분!

지금까지 여러분이 낸 성과를 몰라준다면 여러분은 이미 많은 일을 잘 해나고 있었기 때문일지 모릅니다! 누군가 여러분이 하는 일이 쉬워 보인다고 말하면 '내가 잘 하고 있기 때문이야'라고 답해주세요.

그리고 이제 여러분이 하고 이미 하고 있었던 일을 가시화해 성과로 보여주세요.

채널톡이 오퍼레이터 여러분의 성공을 응원합니다!