채널톡, KS한국고용정보와 상담 혁신 방법론 다룬 ‘불편 없는 기업’ 한국어 번역본 출간

• 선제적 고객 경험 개선으로 상담 패러다임 전환 제시

• 오는 3월 출간 기념 세미나 개최…고객 상담 담당자 대상 업무 효율 방안 소개 예정 

[2025.02.11] 올인원 AI 비즈니스 메신저 ‘채널톡’을 운영하는 (주)채널코퍼레이션(대표 최시원)이 KS한국고용정보(대표 손영득, 허대건)와 함께 고객 상담 혁신 전략을 담은 ‘불편 없는 기업(The Frictionless Organization)’ 한국어 번역본을 출간한다고 11일 밝혔다.

고객 서비스 전문가 빌 프라이스와 데이비드 제프가 공동 집필한 ‘불편 없는 기업’은 고객 문의에 대응하는 기존의 사후 방식에서 벗어나, 단순 고객 문의를 최소화할 수 있는 환경을 구축하면 고객 만족과 운영 효율을 동시에 달성할 수 있다는 메시지를 전한다.

이번 번역본 출간은 채널코퍼레이션과 KS한국고용정보가 지난해 8월 체결한 업무 협약의 첫 결과물이다. 책에서는 고객 불편 최소화를 위한 △이해하기(Understand) △할당 및 우선순위 지정하기(Assign and Prioritize) △제거하기(Eliminate) △디지털화하기(Digitize) 등 9가지 핵심 전략과 구체적인 실행 방안을 상세히 다루고 있다. 

특히 제1장 ‘이해하기’에서는 아마존의 고객 상담 개선 사례를 통해 고객 문의 원인을 정확히 파악하는 것이 상담 업무 효율화에 첫 단계임을 강조했다. 실제로 아마존은 기존 360개 이상의 세분화된 고객 문의 원인 기준을 30개로 간소화하고, 빈번하게 발생하는 불만 사항 파악과 해결책 마련에 집중해 고객 문의율을 낮추는 데 성공했다.

오는 3월에는 출간을 기념하는 세미나가 개최된다. 행사에서는 국내 기업과 브랜드의 고객 상담 담당자들에게 번역본에 담긴 전략과 사례를 바탕으로 실질적인 업무 효율 제고 방안을 소개할 계획이다.

최시원 채널코퍼레이션 대표는 “이번 번역본 출간은 알프와 같은 AI 기술 개발을 넘어 궁극적으로 업무 효율성과 비즈니스 성과를 실현할 수 있는 방법론을 제시하려는 노력의 일환”이라며 “앞으로도 국내 기업들이 혁신적인 고객 경험을 제공할 수 있는 방법을 다방면으로 고민하고 지침서 발행도 확대할 예정”이라고 말했다.

한편, 채널톡은 AI 챗봇 알프, 채팅 상담, CRM 마케팅, 팀 메신저, 인터넷 전화, 영상 통화 등의 기능을 제공하는 올인원 AI 비즈니스 솔루션으로, 이커머스는 물론 스타트업, 중소기업, 대기업 등을 포함한 전 세계 22개국 약 18만여 기업에서 고객 상담 채널로 사용되고 있다.