단골을 만드는 CRM의 세가지 핵심

CRM의 본질은 무엇일까요?

CRM이란? 직역하면 고객 관계 관리를 뜻합니다. 신규 고객한테만 계속 고백을 하는 게 아니라 우리 브랜드에 이미 마음을 주셨던 분들, 기존 고객을 관리해서 더 깊은 관계를, 더 많은 가치를 만드는 것입니다. 왜 CRM이 주목받고 있을까요?

1. 페이스북 마케팅 광고 효율 하락

2. 서드파티 데이터 제약

최근까지 우리는 매출을 높이기 위한 방법으로 퍼포먼스 마케팅에 집중했습니다. 온라인에서는 광고를 진행하면 몇 명이 그걸 눌렀는지 그래서 몇 명이 우리 사이트로 왔는지 검색이 가능하고 트래킹이 가능했어요. 하지만 최근 구글과 애플의 정책으로 인해 정확한 트래킹이 어려워지다 보니 다시 CRM으로 본질로 돌아온 거예요.

동네 집 앞 노래방의 비밀

우리는 CRM의 본질을 단골 고객이라고 말하고 싶습니다. 하루는 어머니가 동네에 모임이 있으셨어요. 어디로 가시냐고 여쭤봤더니 '둘리 노래방'으로 가신다는 거예요. 근데 그곳은 제가 초등학생 때부터 있던, 20년이 넘게 그 자리에 있던 곳이었어요. '거기 아직 안 망했어요?', '안 망했어. 갈 사람들은 거기만 가'라고 하시더라고요. 아마 다들 이런 낯익은 가게를 집 앞에서 보고 계실 거예요. 저 옷 가게는 어떻게 지금까지 있지? 저기는 어떻게 장사가 되지?라고 했던 것들이 자세히 들여다보면 기존의 고객으로부터 계속 매출을 만들어내는 것이었죠.

고객은 기억해 주는 경험으로 감동합니다

백종원 선생님은 사람을 잘 기억 못 한다고 하시면서 한 번이라도 왔던 손님인 것 같으면 무조건 '아이고 오랜만에 오셨네요, 아이가 많이 컸네'등의 기억해 주는 경험을 많이 줬다고 해요. 이처럼 우리가 첫 번째 고객, 두 번째 고객, 세 번째 고객을 기억하는 것이 굉장히 중요해요.

• 처음 방문한 고객에게 어떤 경험을 제공하고 구매로 이어지게 할 것인가

• 어떻게 다시 재방문 하게 만들고 재구매까지 유도할 것인가

• 우리 브랜드의 팬이 될 수 있을 정도로 높은 퀄리티의 제품을 어떻게 유지할 것인가

CRM은 꾸준히 계속 맺어가는 것

B2C 회사인 디스피스에서 실제로 성과를 본 CRM마케팅 사례를 소개해드리겠습니다.

사이트를 이탈한 고객을 다시 불러오는 방법

회원가입하고 나면 꼭 오는 메시지가 있습니다. '회원가입 기념 쿠폰이 발행되었습니다' 저희는 이 쿠폰을 활용해서 고객을 다시 불러왔어요.

첫 번째는 쿠폰 기한이 만료된다는 알림톡을 활용해 보았습니다. 이 캠페인은 1주일 정도 세팅했고, 413명에게 전송이 되었습니다. 그중 25명이 구매로 전환이 되었죠. 알림톡 1건에 5원, 저희 제품에 객단가는 제일 낮은 게 12만 8천 원이에요. 400여 개의 알림톡으로 25번의 결제가 일어난 것이죠. ROAS로 따지면 어마무시한 결과였죠. 알림톡을 받고 사이트로 들어왔을 때 한 번 더 상기시켜준 것도 효과를 보았습니다. 내 쿠폰함에서 쿠폰을 언제까지 사용할 수 있는지 정보를 보는 방법을 팝업으로 보여주었죠. 구매가 아닌 다른 곳으로 이탈하지 못하게 락인시켜버렸죠.

쿠폰은 사용하셨어요?

두 번째 사례는 일상 속에서 아이디어를 얻었습니다. 쇼핑을 하다 보면 계산해 주시는 점원분이 마지막에 꼭 질문을 합니다 '포인트 적립하세요?' 저는 이 말을 온라인에서도 고객들에게 전달하면 어떨까 생각했어요. 쿠폰이 1개 이상 있는 고객분들에게 결제 전 쿠폰 사용 잊지 말라고 메시지를 보냈죠. 한 번 세팅해서 고객들에게 안내만 툭 던지는 정도였어요. 실제로 캠페인을 세팅한 이후 주문서 작성 페이지에서 구매 전환이 4%가 상승했습니다. 객단가가 낮은 브랜드는 9%가 상승했어요.

어떻게 보면 포인트 적립하세요?라고 가볍게 말을 던지는 것인데 전환율이 올랐다는 것에 깜짝 놀랐어요. 보통 쿠폰을 주더라도 사용 안 하는 게 이득이잖아요? 하지만 고객 입장에서는 구매를 망설일 때 이 메시지를 받을 확률도 높은 것이었죠.

퀴즈를 풀면 3천 원 쿠폰을 드려요

세 번째 사례도 쿠폰을 활용한 이벤트입니다. 이 이벤트는 단순히 쿠폰 증정이 아니라 브랜드의 가치를 전달하기 위한 브랜딩 캠페인이었습니다. 상세페이지에 우리 제품의 특장점을 구구절절 써놓더라도 고객들이 관심 있게 읽어주는 것은 극소수에 불과하더라고요. 어떻게 하면 우리 제품의 장점을 각인시킬까 고민하다가 퀴즈 이벤트를 떠올렸습니다.

제품 페이지에서 30초 정도 체류하면 퀴즈 이벤트가 쨘 하고 나타나서 클릭하게 하는 것이죠. 이 캠페인 목적 자체가 '고객 만족도 향상' 이었어요. 제품의 단점보다는 장점을 부각해서 만족도를 높이고 싶었던 것이죠. 제품을 구매한 고객들 중에서 캠페인을 보고 구매한 고객과 캠페인을 보지 않고 구매한 고객에게 설문조사를 진행했어요. 결과는 참여율부터 만족도까지 '캠페인을 본 고객'의 만족도가 더 높았어요. 여기서 우리는 올바른 가치관을 갖고 있다는 것을 더 많이 알릴수록 구매 전환율과 만족도는 올라갈 수 있겠구나, 우리 제품에 호감을 갖게 할 수 있겠구나 하는 확신을 얻었답니다.

단골을 만드는 고객 경험은?

CRM 마케팅을 처음 접하시는 분들은 1~2번 해보고 결과가 바로 안 보이니까 포기하는 분들이 많아요. 저 같은 경우는 150개 정도 테스트했던 것 같아요. 이 중 50개는 실패를 한 경험입니다. 채널톡은 마케팅 캠페인을 다양하게 세팅하고 테스트할 수 있어요. 몇 번의 실패를 경험하고 나니 위 사례 같은 성공사례가 나타나더라고요. 꾸준히 계속 테스트하며 우리 브랜드만의 단골을 만드는 고객 경험을 만드시길 강력하게 추천하고 싶습니다. 여러분들도 이런 성과를 충분히 내실 수 있습니다.

1. 초기 경험 첫 구매

2. 재방문, 재구매 유도

3. 높은 퀄리티의 제품 유지

이 세가지를 기억하며 오늘부터 함께 CRM마케팅을 시작해보세요!

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