재구매율 95%에 달한 미구하라, 이들이 고객을 잡는 방법은?

요약

• 회사소개: "아름다움을 통해 진정한 나를 발견하고 만족한 삶을 살아가는 고객을 위해 존재하는 자연주의 브랜드"

• 홈페이지: 미구하라 https://www.miguhara.com/

• 업종: 화장품

• 주요 사용 기능: 마케팅 기능

• 고민

  1. 회원가입 전환율을 늘리고 싶었어요.

  2. 기존 고객 관리를 하면서 구매 전환까지 어떻게 해야 할지 고민이었어요.

• 성과

  1. 유입고객 샘플 제공 안내를 통한 회원가입률 11% 상승.

  2. 기존 고객 쿠폰 리마인드를 통한 구매 전환율 최대 27% 달성.

인터뷰

Q. 미구하라에 대해 소개해 주세요.

A. 미구하라는 아름다움을 추구하는 고객을 위해, 건강하고 좋은 원료를 자연에서 찾기 위한 노력을 멈추지 않는 자연주의 브랜드에요. 아름다움을 통해 진정한 나를 발견하고 만족한 삶을 살아가는 고객을 위해 존재한답니다.

Q. 채널톡은 어떻게 사용하게 되신거에요?

A. 저희는 온 사이트 마케팅을 위해 해외툴을 쓰고 있었어요. 해외툴의 단점은 너무 어렵고 영어로 되어있어 별도의 공부가 필요했죠. 당시 담당자분들이 많이 어려워했고 사용법을 위해 여러 번 미팅을 했지만 쉽지 않았어요. 그래도 전환율이 조금씩 높아지면 사용해 보자고 결정했었으나 만족스러운 결과를 얻지 못했습니다. 채널톡에도 마케팅 기능이 있는지 알고 있었는데 어떻게 사용해야 할지 몰라 고민하던 중 미구하라의 Account manager인 소피아님과 미팅을 하게 되었고 미팅을 통해 사용방법을 알고 난 후부터 더 잘 활용을 하기 시작했던 것 같습니다. 금액도 합리적이어서 만족하고 있어요. :)

Q. 유입된 고객을 어떻게 머무르게 해야 할지 고민이 많으셨다면서요?

A. 네, 맞아요. 고객들이 미구하라를 검색하거나 배너를 통해 자사로 유입됐을 때 체류 시간이 적고 이탈률이 높아 자사몰에 어떻게 오랫동안 머무르게하지? 라는 고민은 늘 있었습니다. 고객들은 여러 광고에 노출되고 많은 화장품 브랜드를 접하다 보니 특별한 것이 없다면 이탈을 할 것이라는 생각이 들었어요. 그만큼 고객이 우리 홈페이지에 방문하는 기회를 찬스로 바꾸자는 생각이 들었습니다. 유입된 고객들이 이탈하기 전에 즉시 노출될 수 있도록 회원가입 유도 캠페인을 세팅 해두었어요.

Q. 회원가입 유도 캠페인을 통해 전환율이 11% 상승하셨다고요?

A. 맞아요. ‘회원 가입 시 혜택’, ‘무료 샘플 신청’ 두 가지를 통해 A/B 테스트를 진행했는데 무료 샘플에 대한 전환율이 더 높았습니다. 아무래도 생소한 브랜드에 지갑을 열기까지는 많은 고민이 필요하고, 경험이 부족하기 때문에 베스트 샘플을 모아둔 무료 샘플을 신청해 먼저 체험하고 구매까지 이어질 수 있는 기회를 제공해서 전환율이 높아졌다고 생각을 하였습니다. 실제로 이 캠페인 테스트를 통해 더 다양한 종류의 샘플 제작 중에 있습니다!

Q. 기존 고객 구매 전환율 27% 달성은 어떻게 하신 거에요?

A. 구매 전환에 대해서는 모든 온라인몰이 고민할 거에요. 저희 또한 같은 고민을 했고 기존 고객들에게 로얄티를 주며 구매 전환을 유도하는 것에 대해 고민했었습니다. 채널톡 고객 연락처에서 보니 쿠폰 보유고객이 꽤나 있는 것으로 확인이 되어 고객들이 홈페이지를 방문 했을 때 쿠폰 보유 고객에게 리마인드를 해보는 건 어떨까? 라는 생각이 들어 설정하게 되었어요. 저희는 고객분들을 美인님 으로 칭하는데요, 美인분들께 미사용된 쿠폰이 있다는 리마인드 안내만 했음에도 전송 대비 구매 전환이 27%나 달성 되었어요.

Q. 이후에 더 시도해 보고 싶으신 캠페인이 있을까요?

A. 전에 소피아(채널톡 담당자)님이 전달 주신 레퍼런스에서 비포&애프터가 확실한 효과에 대한 리뷰 영상을 메인에 띄어둔 업체가 기억에 남았습니다. 글보다 영상이나 사진 등 시각적인 효과가 중요하다 보니 한눈에 고객들을 사로잡을 효과에 대해 자사 제품 전,후 영상을 제작하여 노출하면 좋겠다고 생각하였습니다. 실제 고객들이 사용한 사례를 보여준다면 미구하라라는 브랜드가 더 진정성이 있고 신뢰가 가지 않을까 생각합니다.

Q. 마지막 한마디 해주세요!

A. 외부에서 고객을 아무리 데려와도 홈페이지 안에서 활동이 없으면 성과는 나오지 않아요. 고객의 이탈을 막고 구매 전환을 일으키려면 사이트 내에서도 고객에게 안내를 해야 하고 그래야 반응이 빠르게 일어나는 거 같아요. 특히 이벤트 문자 발송 후에 기존 고객들이 유입되었을 때 특별한 혜택을 주며 구매 전환을 유도해 보시는 것을 추천드려요. 공개적으로 보내는 쿠폰보다는 기존 고객 대상 한정된 혜택을 주는 부분에서 고객들은 브랜드에 대한 충성도가 생기고 구매 전환에도 큰 효과를 보실 수 있을 거예요.

우선 우리 고객을 잘 파악하는 게 가장 중요하다고 생각해요. 그리고 그에 맞게 세팅하신다면 큰 효과를 보실 수 있을 거예요! 저희처럼 여러 테스트를 통해 브랜드에 잘 맞는 캠페인을 설정하셔서 성과 보시길 바랍니다.

미구하라는 신규 고객, 기존 고객 두 마리 토끼를 잡길 원하는 분들께 채널톡을 추천합니다!