돌아온 여행 성수기! 트래블월렛은 ‘CS 위기’를 어떻게 넘겼을까?
Tena • Hyeri Jo, Editor
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여행 시장 성수기? 트래블월렛 CS도 성수기!
코로나 이후 잠들었던 여행 수요가 폭발하면서 여행 업계는 더없는 호황을 맞이했습니다. 2023년 해외로 여행을 떠난 한국인은 전년 대비 246.6% 증가했고요. 해외 카드 결제액은 32.2% 증가했습니다. 당연히 여행과 관련된 기업들의 실적도 껑충 뛰어올랐는데요. 해외여행에 특화된 카드로 쟁쟁한 카드사들을 제치고 시장을 선도하고 있는 기업도 있습니다. 바로 요즘 핫하디 핫한, 트래블월렛입니다.
트래블월렛은 2021년 2월 외화 충전식 선불카드 ‘트래블페이’ 카드를 출시했습니다. 수수료 제로에 가까운 파격적인 혜택과 편리함 덕분에 해외 여행객 사이에서 ‘여행 필수템’으로 입소문이 나기 시작했는데요. 엔데믹이 오고 해외 여행 시장까지 살아나면서 트래블월렛의 성장은 날개를 달았죠. 2024년 3월 기준 카드 발급 수는 누적 500만장 이상, 누적 거래액은 3조 2000억원에 달합니다. 가장 놀라운 것은 엄연히 금융 분야인 ‘카드’ 업계에서 기존 카드사들을 제치고 낸 성과라는 점입니다.
하지만 왕관을 쓰려면 그 무게를 견뎌야 하는 법(?). 트래블월렛의 인기가 급증하면서 고객 문의도 그에 비례해 늘어날 수밖에 없었는데요. 2021년 트래블페이가 출시되던 즈음 트래블월렛에 입사해 지금은 CS팀을 이끌고 있는 강한호 팀장은 2023년을 ‘카드가 너무 많이 발급돼서 재고도 부족하고 배송도 많이 밀렸던, 정말 바쁜 한 해’로 회상했습니다.
트래블월렛의 상담량은 2024년 5월 기준 일 1500건으로, 전년도 대비 3배 넘게 증가했습니다. 하지만 직원들의 체감상 업무량은 그전과 비슷했다고 하는데요. 강한호 팀장은 채널톡이 아닌 그전 솔루션을 그대로 썼다면 문의량이 지금의 두세 배 수준으로 더 많았을 거라고 추측했습니다. 실제로 트래블월렛은 채널톡 챗봇을 활용해 단순문의를 25%나 줄이는 효과를 보았죠.
과연 트래블월렛은 어떻게 급성장 시기에도 ‘CS의 위기’를 방어할 수 있었을까요? 강한호 팀장을 만나 트래블월렛 CS팀의 이야기를 들어 보았습니다!
팀장이 되자마자 상담 솔루션부터 바꾼 이유
Q. 2023년 5월부터 채널톡을 쓰셨더라고요. 채널톡 도입은 팀장님이 처음 추진하신 거죠?
제가 2023년 4월부터 CS팀 리드였는데 그전에 쓰던 카카오톡 채널 관리자에 불편한 점이 많았어요. 생성할 수 있는 챗봇 개수도 너무 적고, 담당자 지정도 수동으로 해야 하고, 태그를 지정하고 데이터를 뽑는 것도 단순한 수준으로만 가능했어요. 업무를 자동화할 수 있으면서도 상담사들이 편하게 쓸 수 있는 시스템을 찾았는데, 마케팅팀에서 채널톡을 추천해 주셨어요.
당시 제가 따졌던 요소는, 우선 고객들이 보게 되는 화면 자체는 그전 솔루션과 큰 차이가 없었으면 했고요. 저희 상담 직원들이 쓸 때 얼마나 편리할까도 많이 고려했어요. 채널톡은 챗봇도 간단하게 만들 수 있고 상담을 자동으로 배정할 수 있는 기능까지 있어서, 딱 제가 원하는 기능들이라 바로 도입했습니다.
Q. 그전에도 카카오 상담톡과 이메일로 상담을 하셨잖아요. 바꿔야겠다고 생각하게 된 계기가 있었나요?
카카오톡은 수동으로 해야 하는 요소들이 너무 많았고, 저는 팀 리드로서 상담 건수를 확인하면서 개선점을 찾고 싶었는데 시간이 갈수록 데이터가 이상하게 꼬이기만 하다 보니까 도저히 쓰면 안 되겠더라고요. 리드가 되고 나서 우선 솔루션부터 바꿔야겠다는 생각을 했습니다.
효과는 강력했다: 챗봇으로 단순문의 25% 감소
Q. 채널톡 도입하고 나서 가장 먼저 무엇을 세팅하셨는지 궁금해요.
챗봇이었죠. 저희가 카드를 판매하다 보니까 정말 단순하게 ‘카드 배송 언제 와요?’ 이런 식의 질문이 많이 와요. 작년(2023년)까지만 해도 저희가 많이 알려져 있지 않다 보니까 ‘회원가입은 어떻게 해요?’, ‘이거 충전은 어떻게 해요?’ 이런 식으로 서비스에 대한 단순문의도 많았어요.
그런데 카카오톡에서는 챗봇을 10개 정도밖에 지정할 수 없어서 아쉬웠어요. 마케팅팀에서 예쁜 안내 이미지를 많이 만들어 주셨는데, 고객들이 보지 않는 것 같아서 더 잘 활용해 보고 싶기도 했고요. 그래서 채널톡을 처음 도입했을 때 챗봇을 많이 활용했습니다. 팀원들에게 자동 배정이 되도록 하는 기능도 같이 썼어요.
Q. 챗봇 도입하고 나서 효율화가 많이 됐다고 들었습니다. 성과가 어떠셨나요?
올해(2024년) 기준으로도 상담이 많이 들어온 달은 1만 5000건 정도예요. 그런데 아마 카카오톡으로 응대했으면 저희가 직접 채팅 응대해야 하는 건이 2~3배로 늘어났을 거예요.
직접 써 보니까, 앞단에서 챗봇으로 고객들에게 안내하는 게 정말 중요하다고 느껴요. 그전에는 고객들이 아무것도 모르는 백지 상태에서 인입됐다면 이제는 챗봇에서 제공한 정보를 고객들이 한번 읽어 보고, 그 내용에 대해 궁금한 점을 저희에게 물어봅니다. 그러면 저희도 고객이 왜 문의하는지 파악하기 더 쉽고, 이를 토대로 챗봇을 수정해 나갈 수가 있어요.
Q. 챗봇으로 어떤 데이터를 주로 보셨어요?
한 달에 한 번씩 데이터를 추출해서 체크해 보고 있습니다. 어떤 문의가 얼마나 들어왔고, 저번 달과 비교했을 때 이 문의가 왜 줄었나, 이런 것들을 분석해 나가면서 개선하고 있어요. 중요한 내용은 앞쪽으로 빼고 불필요한 건 제거하면서, 고객이 상담사 연결까지 갈 필요 없이 앞단에서 최대한 궁금증을 해소할 수 있게끔 만들고 있어요.
Q. 챗봇의 상담 건과 상담사 상담 건의 건수 차이가 얼마나 될까요?
예를 들어 하루에 상담이 1500건 들어왔다고 하면, 챗봇으로만 처리되는 건은 300~400건 수준인 것 같아요. 나머지 1000건 이상은 상담사로 연결되어 처리됩니다. 사실 챗봇에 아무리 설명을 예쁘게 잘 해놔도 상담사랑 연결해서 한 마디라도 나누는 걸 좋아하는 고객들이 많거든요.
Q. 챗봇으로 처리되는 단순문의가 거의 25% 수준이네요! 그래도 상담원들이 처리하는 상담이 하루에 1000건 이상이면 여전히 많군요.
하루에 150건 이상 처리하는 직원도 있고, 손이 느린 직원들도 하루에 100건 이상은 해 주고 있어요. 사실 이 분들에게 굉장히 죄송스러워요. 상담 외에도 부가적으로 하는 업무들이 많거든요. 저희 CS팀은 단순히 고객 상담 응대만 하지 않아요. 고객과 연관되어 있는 것들은 다 하고 있거든요. 예를 들어 신분증 인증이라고 해서 수동으로 들어오는 인증 심사도 저희 업무예요. 가끔 벅찰 정도로 업무가 많기는 합니다만 다행히 팀원들이 끈끈하다 보니까 힘들어도 대화도 많이 하고 커피 타임도 가지면서 풀어 나가고 있어요.
여행 서비스가 ‘나인 투 식스’ 상담 운영을?
Q. 월요일에서 금요일까지, 9시부터 6시까지만 상담을 운영하시더라고요. 여행은 주말이나 공휴일에 많이 가다 보니까 여행 서비스도 24시간 운영하는 곳이 많던데, 이렇게 운영하시는 이유가 있을까요?
처음부터 정규 상담 시간을 정해놓고 운영하자는 원칙이 있었어요. 365일 운영도 고려하고는 있는데, 고려해야 할 문제가 많더라고요. 아직은 정규 상담 시간에만 집중하되, 긴급한 건이 발생하면 바로 대응해 드리는 방향으로 운영하고 있습니다. 사고가 발생했다든가, 고객의 SOS 요청이다 싶으면 정규 상담 시간이 아니라도 개별 담당자들이 모니터링하다가 안내를 드려요.
Q. 당직 같은 게 있는 건가요?
맞습니다. 아무래도 주말에도 신분증 수기 심사 업무는 해야 하거든요. 상담도 모니터링은 하면서 정말 긴급하고 저희 도움이 당장 필요한 분들에게는 대응해 드리고 있어요.
Q. 챗봇이 정규 상담 시간과 상담 외 시간, 두 가지로 나뉘어 있던데 차이점이 뭔가요?
예전에는 상담 외 시간에 저희가 바로 대응해 드릴 수 없다 보니까 좀더 긴급한 것들을 앞으로 뺐어요. 고객들이 보고 바로 처리할 수 있도록요. 지금은 배치는 똑같이 하되, 카드 분실신고 항목만 앞으로 빼서 상담 외 시간에도 긴급한 이슈가 생겼을 때 고객들이 안심할 수 있는 장치를 만들어 두었습니다.
Q. 상담 외 시간에 챗봇만 운영해도 효율이 나는 것 같으신가요? 주말에 상담이 안 되면 굉장히 분노하는 고객도 있을 것 같아요.
그런데 생각보다 민원이 적어요. 챗봇이 활성화되어 있다 보니까 정말 단순한 문의를 하는 고객들은 챗봇 안내만 보고도 자연스럽게 종료하는 경우가 많습니다. 그러다 보니까 휴일에 상담을 안 해도 그에 대한 큰 불평 불만이 아직까지는 많이 없어요.
물론 아예 없다고는 할 수 없지만, ‘정규 상담 시간이 아니어도 모니터링을 하면서 급한 건에 대해서는 고객에게 피해 가지 않게 빠르게 대처하려고 노력하고 있으니 양해를 부탁드린다’ 이렇게 말씀드리면 대부분의 고객들이 수긍해 주시는 편이에요.
트래블월렛 팀의 넥스트 CX
Q. CX팀의 다음 목표는 무엇일까요?
채널톡 AI 기능을 활용해 보고 있습니다. 사실 저희는 배송처럼 정말 단순한 상담들이 있거든요. 올해 안에는 이런 단순 문의는 직원을 연결하지 않고 AI를 통해 종료되도록 만들어 보려고 해요. 아직은 특정 챗봇 메뉴에만 활성화가 되어있는 상태지만, 팀원들의 만족도는 높아요. 앞으로 어떻게 알프(ALF)를 학습시킬까 하는 고민은 팀원들보다는 제가 해야 하는 것 같고, 조금씩 해 나가고 있는 중입니다.
Q. 나중에 ALF 성공사례로 만나뵈어야겠네요. 앞에서 트래블월렛 CS팀은 상담 말고도 더 폭넓은 업무를 한다고 말씀해 주셨는데, 어떤 업무가 있는지 소개해 주실 수 있을까요?
회사 내에 ‘백오피스’라는 프로그램이 있어요. 고객 정보나 거래 내역을 조회하는 프로그램인데, 아무래도 저희 팀이 많이 쓰다 보니까 프로그램 기획이나 개선 요청을 저희 팀에서 많이 합니다. 그뿐 아니라 금융감독원처럼 큰 대외 기관의 민원도 저희 팀에서 관리해요. 고객과 연관되어 있는 것들은 조금씩 다 하고 있습니다.
Q. 트래블월렛 CS팀이 일할 때 최우선 가치로 두는 건 무엇일까요?
다른 금융사들을 보면 CS가 하찮은 업무라고 생각하는 사람도 많은 것 같아요. ‘너희가 이러니까 CS밖에 안 되는 거야’라고 이야기하는 분들도 많았고요. 그런데 저희 팀원들은 CS뿐 아니라 다른 업무도 잘하는 분들이에요. 다른 금융사 업무 경험도 풍부하시고요. 누가 뭐라 해도 상처받지 않았으면 좋겠어요.
다른 회사의 CS팀은 어떻게 교육하는지 모르지만, 저는 항상 고객보다 저희 팀이 우선이라고 말씀드려요. 저희 서비스에 문제가 있으면 당연히 안내를 잘 해드려야 하고, 개선해 드려야죠. 하지만 단순한 화풀이에 우리가 스트레스를 받으면서 일할 필요는 없다. 저는 고객보다는 팀원들이 우선이다. 이렇게 말씀을 드리는 편이에요.
Q. 채널톡 도입도 팀원들의 편리함을 위해서였는데… 트래블월렛 CS팀은 ‘상담사가 행복한 CS팀’일 거라는 생각이 드네요. 그런 팀원들로부터 상담받는 고객들에게도 팀장님의 마음이 전달될 거라고 생각합니다. 좋은 인터뷰 감사드립니다!