채널톡이 먼저 써본 ALF v2, 해결률 80% 달성!

10월 30일, 드디어 업그레이드된 ALF v2가 공개됩니다.

채널톡은 정식 출시보다 한 달 먼저 ALF v2를 도입해 직접 테스트를 진행했어요.

결론부터 말씀드리면 ALF v2 도입 약 한 달 만에 평균 해결률 80%를 달성했습니다 🎉

ALF v1 과 비교했을 땐, 약 20% 상승한 수치입니다.

특히 긴 추석 연휴 기간에는 85%의 높은 해결률을 기록했어요. 명절 동안 상담원이 부재한 시간에도 ALF가 대부분의 문의를 처리해줘서 CX팀은 안심하고 명절을 보낼 수 있었고, 고객들은 연휴가 끝나길 기다리지 않아도 바로 답을 받을 수 있었습니다.

지금부터 저희 CX팀이 한발 앞서 경험한 ALF v2의 변화와 성과를 생생하게 공유드릴게요

ALF v2, 이렇게 달라졌어요

ALF v2는 이제 단순히 답을 알려주는 AI가 아니에요. 고객의 말을 이해하고, 필요한 일을 직접 처리할 수 있는 진짜 AI 에이전트로 업그레이드되었습니다.

ALF v2에서는 FAQ나 아티클을 찾아 “방법”만 안내했다면, 이제는 실제로 실행까지 합니다.

예를 들어 고객이 “주문을 취소하고 싶어요”라고 하면 취소 가능 여부를 확인하고, 반품이나 예약 변경까지 직접 처리할 수 있어요.

또한 에이전틱 서치(Agentic Search) 기술이 적용돼 고객의 의도를 더 깊이 이해하고, 상황에 맞는 정보를 스스로 찾아 자연스럽게 사람처럼 주고받으며 대화를 이어갑니다.

B2B 상담의 복잡함도 유연하게 해결하는 ALF v2

AI 상담이 어렵다고 여겨졌던 B2B 환경에서도, ALF v2는 놀라운 해결력을 보여주었습니다.

• 기능이 많은 올인원 제품

  채널톡은 채팅·CRM·마케팅·워크플로우가 모두 담긴 B2B SaaS입니다. 문의의 종류가 많고 복잡할 수밖에 없죠.

• 즉답형보다 ‘대화형 상담’이 많아요

  B2B 문의는 한두 번의 추가 질문으로 상황과 니즈를 파악해야 해결책을 제시할 수 있습니다.

• 고객마다 다른 설정, 다른 답변

  같은 질문이라도 사용 환경에 따라 답이 달라지기 때문에, 맞춤형 안내가 필수입니다.

이런 복잡한 구조에서도 ALF v2는 사람처럼 대화하고, 상황에 맞게 응대하며 유연하게 해결해냈어요. 이제 실제 사례로 그 변화를 보여드릴게요.

해결률 80%를 만든 ALF v2의 기특한 변화

➊ 모든 문의를 커버하는 '확장된 AI'

사람이 하던 클릭, 이제는 ALF가 대신해요

기존의 AI는 ‘어디서 어떻게 해야 하는지’까지만 알려주고, 실제 처리는 사람이 해야 했습니다.

이제는 ALF v2의 '태스크' 기능을 통해 내부 시스템과 연동하여 회원 정보 조회 후 이메일 수신 차단 해제까지 처리해줍니다. 그 결과, 고객은 별도의 상담원 연결 없이 문제를 즉시 해결할 수 있어요.

도입 문의도 이제 AI가 해결해요

ALF는 이제 단순히 제품 설명에만 그치지 않고 고객의 규모와 목적을 이해하고, 맞춤형 요금 상담까지 진행합니다.

도입 문의가 들어오면, ALF가 자동으로 ‘도입문의 전용 태스크’를 실행해 상담량, 매니저 수, 회원 수, 활용 목적 등 몇 가지 질문을 차근차근 물어봅니다. 그 답변을 바탕으로 고객에게 가장 알맞은 요금제를 자동으로 추천하죠.

요금제 추천이 끝나면, 채널톡을 실제로 사용하기 위한 시작 가이드(계정 생성, 세팅 방법) 까지 자연스럽게 이어집니다. 이제는 단순 문의 응대뿐 아니라, 세일즈 퍼널의 첫 단계를 책임지고있어요.

➋ 진짜 상담사처럼 응대하는 '케어형 AI'

모호하게 물어도, 상담을 리드하며 의도를 찾아내요

ALF v1에서는 첫 질문이 모호하면 “해당 내용은 확인되지 않습니다”로 끝나는 경우가 있었어요.

ALF v2는 단순히 답을 제시하지 않고, “혹시 이런 상황이 맞으신가요?” 처럼 상담을 주도하며 고객의 니즈를 이끌어냅니다.

실제 상담원처럼 고객의 상황을 이해하고 함께 문제를 해결하는 대화형 상담으로 바뀌었습니다.

“안됩니다” 대신, 공감과 대안을 전달해요

ALF v2에서는 고객이 현재 제공되지 않는 기능을 물어봤을 때 지식 기반으로만 “그건 불가능합니다”라고 안내하고 마무리하는 경우가 많았습니다. 정확한 답변이긴 했지만, 고객 입장에서는 차가운 느낌이 남았죠.

이제 ALF v2는 먼저 고객의 기대와 아쉬움을 공감해주고, 그 뒤에 왜 어려운지 이유를 설명하며 가능한 대안을 함께 제시합니다.

단편적으로 ‘답변하는 AI’가 아니라 고객의 상황을 이해하고 감정에 공감하며 함께 해결책을 찾아주는 ‘케어하는 AI 상담원’으로 진화했어요.

이미지 기반 문의도 자연스럽게 이어가요

ALF v2에서는 규칙을 세분화해, 상황별로 더 정교한 대화를 설계할 수 있습니다.

이번 사례에서는 “이미지 업로드 후 설명이 부족한 문의”에 대한 규칙을 추가했어요.

이전에는 고객이 이미지만 올리면 ALF가 즉시 답변을 시도해, 문의 의도를 정확히 파악하지 못할 때가 종종 있었습니다.

하지만 이제는 설정한 규칙대로 이미지만 업로드돼도 “어떤 도움이 필요하신가요?”라고 한 번 더 물어보고, 고객이 답변을 주면 그 내용에 맞춰 정확한 해결 방법을 제시합니다.

ALF가 기본을 지켜주니, CX팀은 고객 경험에 집중해요

AI가 기본 문의를 안정적으로 처리해주면서 CX매니저는 핵심 업무에 집중할 수 있는 시간이 생겼습니다. 단순 응대보다, ALF의 성능을 고도화하고 고객 여정을 설계하는 데 집중하고 있어요.

앞으로는 고객의 본질적인 불편함을 개선하는 데에 집중하여, 고객은 문의하지 않아도 쉽게 제품을 활용할 수 있도록 하는 환경을 만들어갈 예정입니다.

채널톡 CX팀과 같은 고민을 하고 계시다면, ALF v2로 새로운 AI 상담을 경험해보세요!