라룸의 단골 만들 결심, 시작은 CS부터 줄였습니다.

10년전 부산에서 처음 사업을 시작한 '라룸'은 어느덧 연매출 200억 규모의 국내 여성 패션 쇼핑몰 트렌드 리더 역할을 하고 있습니다. 올해는 작년보다 2배 성장을 목표로 하는만큼 '어떻게 성장을 할까?'가 이들에게는 가장 큰 고민이었습니다. 이 때 채널톡은 단골을 확보해야 한다며 '라룸의 단골 만들기 프로젝트'를 제안했는데요. 라룸의 단골 만들 결심, 단골의 정의부터 만드는 방법까지 3개월동안의 이야기를 지금부터 들려드릴게요.

라룸의 고민 '어떻게 더 성장할 수 있나요?'

작년 11월, 채널톡은 역삼동 사무실에서 '라룸'을 만나면서 이 프로젝트는 시작되었어요. 라룸은 부산대 앞 옷가게 골목에서 3평대 남짓한 매장으로 처음 시작해 2022년 연매출 200억을 달성한 여성 사입 쇼핑몰이에요. 옷을 좋아하는 두 자매가 '간결한 멋스러움이 느껴지는 옷'을 대중에 소개하겠다며 시작한게 계기였죠. 올해 자체제작 상품을 늘리면서 신규 고객 확보 계획이 있는 라룸은 기존 고객을 놓치지 않으면서 지속 가능한 성장에 대한 고민을 해결해야 했죠.

단골이 없는 장사는 망합니다

라룸은 지금까지의 방법과는 다른 전략이 필요하다고 생각했어요. 예전처럼 광고비를 늘려 성장하는데도 한계가 있고, 경기 침체로 불안정성이 커지면서 자본을 투자해 성장하는 방식은 점점 어렵다는 사실을 알기 때문이었죠.

채널톡이 생각해낸 건 다름 아닌 장사의 신 백종원 선생님이었어요. 백종원 선생님은 '단골이 없는 장사는 망한다'며 단골의 중요성을 강조하셨는데요. 오래 가는 식당이 결국에는 성공하듯, 아무리 음식이 맛있더라도 단골을 유지하지 못하면 망한다는 사실을 잘 알고 계신 분이시죠.

'백종원의 장사이야기' 유튜브

라룸의 단골은 얼마나 있을까요?

"라룸의 단골은 어떻게 정의 하시나요?"

"그 단골이 차지하는 매출 비중은 어느정도인가요?"

채널톡은 라룸의 단골부터 정의하기 위해 2가지 질문을 대표님께 해보았어요. 놀랍게도 대표님은 바로 말씀하실 수 없었어요. 오히려 저희는 이게 대부분의 대표님들의 상황과 비슷하지 않을까라는 생각을 했어요. 그래서 라룸의 단골부터 정의하기로 하죠.

현재 단골의 상태를 진단하기 위해서는 구매 기간별 구매 횟수 혹은 구매 금액을 봐야 했어요. 이 때 저희가 생각해낸 방식은 소수의 20%가 80%의 결과를 만든다는 '파레토 법칙'이었어요. 구매 기간만 정의해서 파레토 법칙을 적용하면 단골을 정의할 수 있다고 판단했죠. 내심 저희는 상위 20% 고객이 80%의 매출을 차지하지 않을까라는 기대를 갖고 라룸의 최근 3개월 구매 데이터를 분석해보기로 했어요.

결과는 우리 모두를 충격에 빠뜨렸어요. 전혀 예상하지 못한 숫자인 48%가 나왔거든요. 문득 저희는 라룸뿐 아니라 다른 이커머스 시장, 더 나아가 온라인 비즈니스도 이와 비슷한 상황이지 않을까? 생각했어요. 특히 국내 의류 쇼핑몰 시장을 보니 매년 치열한 서바이벌이 진행되고 있는데요. 최근 2년간 창업한 쇼핑몰 개수는 40만개를 넘겼지만 절반 이상이 사업을 접으며 올해 폐업률은 최대치를 기록하고 있기 때문이죠. 그래서 60개 정도의 고객사를 모집단으로 데이터를 더 뽑아보기로 했어요.

이 그래프가 주는 인사이트는 많았고 저희가 가장 놀랐던 부분은 대부분의 고객사가 상위 20% 매출 비중이 대부분 40-50% 에 머물러 있다는 것과 60%가 넘는 고객사가 꽤 드물고, 이런 곳들은 매출이 하락하는 곳이 없다는 점이었어요. 다시 말해 단골이 없으면 비즈니스는 어렵다는 걸 데이터로 보게 된 것이었죠. 또 대부분의 비즈니스에서 단골 비중이 얼마인지 모르고 있으며, 쉽게 뽑을 수 없다는 현실도 함께 발견하게 되었어요.

라룸의 단골 만들 결심, 시작은 CS부터?

단골의 중요성을 깨달은 라룸은 어떻게 높일지를 채널톡과 논의했으나 생각보다 뚜렷한 방법이 떠오르지 않았어요. 그 때 저희가 던져본 질문은 "단골이 언제 떠날까?" 였어요. 의외로 대답은 바로 나왔고 서비스가 구릴 때(?) 단골은 떠난다고 생각한 저희는 라룸의 CS를 들여다 보기로 했어요.

채널톡이 보유하고 있는 데이터에 의하면 하루 적정 CS량은 인당 30~50건 내외에요. 또 직원수와 CS 인력을 보면 보통 인원의 5~8% 사이를 유지하는데요. 이 기준이 무너지게 되면 고객에 집중할 수 있는 시간은 줄어들고, 고객 상담은 쳐내는데 급급해지기 때문이에요.

라룸은 당시 하루 상담량 250건에 상담원은 2명으로 전직원의 5% 수준이었어요. 즉, 상담원 수는 적당한데 상담수가 너무 많았고 조금 과장하자면 '터지기 일보 직전'의 상황이었죠. 이대로는 단골에게 의미 있는 경험을 줄 수 없다 판단한 저희는 라룸의 CS부터 줄여야 한다고 결론을 내었어요.

라룸의 CS 줄이기 본격 시작!

그렇다면 어떤 문의부터 줄여야 할까요? 저희는 모수가 많지만 상대적으로 객단가가 떨어지는 일반 고객의 문의를 가장 먼저 줄여보기로 했어요. 라룸의 목표는 일반 고객 문의량을 줄이고, 단골 고객 문의에 빠르게 응답하기로 설정했어요.

라룸의 문의량 조절하기 4단계

• 1. 서포트봇을 '단골 고객용'과 '아닌 고객용'으로 나눈다

• 2. 단골 고객용은 'CX팀 바로가기'로 상담이 바로 연결되게 한다

• 3. 아닌 고객용은 '서포트봇'으로 최대한 'Self-Service'환경을 만든다

• 4. 모든 상담은 '상담 태그'를 붙여 어떤 상담을 더 줄일 수 있는지 분석한다

[문의량 줄이기 1] 서포트봇 분류하기

'단골 고객용 서포트봇'의 시작은 고객의 이름을 불러주는 것부터 시작했어요. 그리고 '단골 전용 핫라인'인 'CX팀 바로 가기'를 만들어 빠른 상담을 제공할 수 있게 설정했죠. '일반 고객용 서포트봇'은 자주 묻는 문의를 앞단에 배치했어요. 비교적 라룸의 구매 경험이 적은 고객들이기 때문에 단순문의가 많을 것이라 예상했기 때문이죠. 또 라룸의 주력인 자체 제작 상품을 어필하기 위해 'by. LAROOM' 소개도 놓치지 않았어요.

[문의량 줄이기 2] 단골은 빠르게 응대하기

단골은 상담이 시작되었을 때 첫 응대 시간을 5분이 넘지 않게 자동화 규칙을 만들어 두었어요. 단골 응대는 비교적 숙련도가 높은 상담원을 배치하고, 5분동안 고객이 답변을 기다릴 경우 매니저가 알림을 받게 했어요.

[문의량 줄이기 3] 단순 반복 문의는 서포트봇으로 해결하기

최근 상담중 200개의 채팅 상담에 상담 태그를 붙여가며 분석해보니 30% 이상의 문의를 '자주 묻는 문의'로 분류할 수 있었어요. 같은 답변을 반복하던 단순 문의는 고객이 직접 '안내 페이지'에서 해결할 수 있도록 서포트봇을 설계했어요. 서포트봇 답변에 '안내 페이지' 링크만 삽입하면 되는 문제였죠!

[문의량 줄이기 4] 모든 상담에 태그 붙이기

앞으로 계속 고객 상담 분석을 하기 위해 라룸은 '상담 태그'와 '상담 통계'를 활용하기로 했어요. 이렇게 해야 문제점이 개선되고 있는지 파악하기 쉽기 때문이죠.

3개월뒤 라룸에게 생긴 2가지 변화

3개월뒤 라룸에게는 2가지 변화가 생겼어요. 첫번째는 상담량이고, 두번째는 단골 고객 첫 응대 시간이에요. 매번 프로모션때마다 CS가 지연되어 있던 것에 비해 올해 상반기 행사는 단 한건의 컴플레인도 없이 성황리에 마무리했다고 하는데요. 심지어 단골 고객들이 '행사 때문에 답변이 늦을 줄 알았는데 오히려 빠르게 답변해줘서 감사해요'라는 인사도 받았다고 합니다.

매주 '상담 통계'를 통해 더 줄일 수 있는 문의를 파악하고, 나아가 고객 경험 개선도 하고 있어요. 한가지 사례로는 '언제 상품 출고가 되나요?'라는 문의가 30% 정도였는데 사이트에 상품 출고일을 공지하면서 많은 양의 상담이 줄어 들기도 했어요.

가장 극적으로 변화한 건 단골 첫 응대 시간이에요. 라룸의 단골 고객들은 5분 이내 답변을 받게 되었어요. 모든 고객이 동일하게 1시간만에 답변을 받던 3개월전과는 매우 큰 변화였죠.

비즈니스가 잘되려면 단골부터 챙겨야 해요

라룸 대표님은 "어떤 사람을 만나도 단골을 챙기라고 가이드를 준 적은 없었어요. 지금까지 라룸이 성장한 건 단골 덕분인데 말이죠. 오히려 저는 직감적으로 알고 있었지만 어떻게 이들에게 보답할 지 생각해보지 못했던 것 같아요." 라고 마지막 미팅에서 말씀하셨어요.

'단골이 중요합니다!'라고 하면 '와! 대박사건! 몰랐던 사실이야!'보다는 '당연한 사실이지'가 사실 더욱 보편적인 반응일텐데요. 오히려 당장 어떤 걸 해야 할지 몰라 중요하지만 긴급하지 않은 주제로 챙기지 못하는 경우가 있는 듯 합니다.

만약 이 글을 읽고 '나는 뭐부터 해보면 좋을까?'라는 고민을 하고 계신다면 '단골의 매출 비중 뽑아보기'부터 해보기를 적극 추천 드립니다!

잠깐 보여드린 '매출 성장율 대비 단골 매출 비율 컨텐츠'도 조만간 업데이트하려고 하니 많은 기대 부탁드려요 :)