환불 요청, 어디까지 해줘야 하나요? - 클레임 대응을 위한 CX 밋업

고객 클레임, 어떻게 대응해야 할까?

전자상거래법에 기반한 CX 대응 기준을 만든 워크숍 후기

전자상거래법, 고객 클레임, 그리고 CX 실무자의 역할

고객과 접점이 있는 업무를 진행하다보면, 고객 응대의 한계에 부딪힐 때가 있어요.

"이건 어디까지 환불해줘야 하지?", "고객이 소비자원에 신고한다고 하는데 어떻게 대응해야 하지?"

고객의 기대와 법적 기준, 그리고 회사의 운영 방침 사이에서 CX 실무자는 늘 균형을 고민하게 됩니다.

지난 3월 27일, 이런 고민을 함께 나누기 위해‘전자상거래법 기반 클레임 대응 전략’을 주제로 CX 커뮤니티 밋업이 진행되었습니다.

전자상거래법, CX 실무자에게도 중요한 이유

이번 밋업은 약 3만 건 이상의 이커머스 클레임을 직접 다뤄온 베테랑인 핏펫 서비스운영팀 김종욱 리드가 연사를 맡아 생생한 이야기를 나누었어요.

우선 전자상거래법이 무엇인지, 전자상거래법을 왜 지켜야하는지부터 차근차근 확인했습니다.

CX 실무자가 알아야할 법조항에 대해 확인해보았다면, 그 다음으로는 생생한 실제 사례를 중심으로 다양한 상황에 맞는 대응 전략을 꼼꼼히 살펴보았어요.

• ‘부당한 민원 및 보상을 요구할 땐 어떻게 대응해야 하는지’

• ‘고객이 환불을 요청했을 때 확인해야 할 기준은 무엇인지’

• ‘소비자원이 등장했을 때 어떤 단계로 대응해야 하는지’

참여자 후기

“전자상거래법이라는 단어 자체가 어려웠는데, 실무 중심 사례 위주로 풀어주셔서 머리에 쏙쏙 들어왔어요.”

강연에서는 전자상거래법의 핵심 조항들과, 실무자들이 가장 궁금해하던 ‘청약철회’나 ‘환불 기한’ 같은 포인트를 명확하게 짚어주어서 모호했던 클레임 처리 방법에 대해 조금 더 명확히 기준을 세울 수 있었어요.

• ‘과도한 요청’과 ‘정당한 클레임’을 구분하는 기준

• 감정 대응부터 정책 안내까지의 단계

사례로 직접 풀어본 ‘실전 클레임 대응’

강연 후엔 조별로 모여 클레임 사례를 직접 해결해보는 실습형 스터디가 진행됐습니다. 실제 사례를 바탕으로 강연에서 다룬 조항을 참고한 고객 대응 방법에 대해 머리를 맞대고 고민했어요.

밋업에서 다룬 주요 클레임 사례와 관련 법조항

개별 케이스에서 아래 기준을 중심으로 법적 기준과 고객 커뮤니케이션을 동시에 고려한 대응책을 팀별로 도출했습니다.

• 각 사례의 주요 이슈

• 적절한 대응 방식

• 향후 유사한 상황을 예방하기 위한 조치

• 고객의 불만을 최소화 할 수 있는 감정 케어 방법

참여자 후기

“고객 과실임을 증명하는 것도 중요하지만, 전달 방식에 따라 감정 대응의 결과가 달라진다는 사실을 알고 있었지만 실제 상황으로 전략을 세워보니 느껴지는게 달랐어요.”

“사은품 누락처럼 애매한 이슈도, 사전 고지가 명확하면 정책 기반 대응이 가능하다는 걸 배웠고, 바로 업무에 적용해볼 수 있을 것 같아요."

케이스 스터디 시간이 짧게 느껴질 만큼몰입도 있는 토론이 이어졌고, 조별 발표를 통해 서로의 관점도 나눌 수 있었어요.

지식 공유를 넘어, 네트워킹까지

이번 밋업의 가장 큰 특징은, ‘지식을 일방적으로 전달받는 자리’가 아니라 같은 고민을 가진 실무자들이 함께 문제를 풀어가는 워크숍이었다는 점이에요.

참여자 후기

“사례를 보며 실제 우리 브랜드의 대응을 떠올려봤어요. 다른 실무자들과 비교할 수 있어서 유익했고 토론 중심 구성이라 더 풍성하게 이야기를 나눈 것 같아요.”

다음을 기대하며

이번 밋업은 많은 분들의 뜨거운 관심 속에 마무리되었습니다.

같은 주제로 하반기 중 한 차례 더 진행하는 방향을 내부적으로 검토하고 있으니, 이번에 아쉽게 놓치셨다면 다음 소식도 꼭 기대해 주세요!

또한 CX 실무에 바로 적용할 수 있는 새로운 주제의 밋업도 진행할 예정이니 많은 관심 부탁드립니다.

마지막으로, 전자상거래법은 실무와 매우 밀접한만큼 전자상거래법을 조회할 사이트를 즐겨찾기하는 걸 추천드려요. 필요할때마다 찾아보고, 변경 사항을 수시로 확인해보세요. 업무에 분명 도움이 될 거예요!

📍 국가법령정보센터 - 전자상거래법 법률 조회 사이트