이탈 고객 전환율 28.7%, 연 매출 110억원 바잇미의 CRM 비법은?

1000만 원 자본금이 5년만에 110억 원이 되기까지

인터뷰이

• 바잇미 곽재은 대표

• 김소연 CRM 마케터

고민

1. 고객이 쉽게 저희에게 말을 걸어 의견을 남겨줬으면 좋겠어요

2. 광고 효율이 낮아지면서 신규고객 유치가 힘들어서 매출 상승에 고민이 있어요

성과

1. 채널톡은 고객이 친구에게 말을 걸듯이 편하게 의견을 남길 수 있어서 고객의 의견을 쉽게 들을 수 있어요

2. CRM으로 기존 고객을 관리하며 매출을 높였어요. 이탈 고객 구매 전환율을 28%를 기록했어요

1000만 원이 110억원이 되기 까지

딱 1000만 원 가지고 바잇미를 시작했어요. 반려견 두부랑 같이 할 수 있는 일이 없을까 생각을 하던 차에 ‘유학 중 강아지 간식을 말려서 판 경험을 되살려서 한번 해봐?’라는 생각으로 가볍게 시작했어요. 그렇게 5평짜리 작은 매장에서 1천만 원으로 간식 말리는 기계를 샀고, 온라인 마케팅에 주력하면서 조금씩 돈을 벌었어요. 그 돈으로 작은 그립톡이나 폰케이스 제품을 만들어서 판매했고, 2017년 당시 2~30대의 취향을 저격한 디자인으로 팬층이 늘어나 지금의 매출 110억 원의 회사가 됐어요.

자사몰, 바잇미를 성장시킨 디딤돌

별 생각없이 사업을 시작했기에 멋모르고 했던 선택이 많았는데요. 그때 자사몰을 만든 건 성장의 큰 디딤돌이 됐어요. 그땐 사업하니깐 자사몰은 있어야 하는거 아니야? 라고 생각해 만든거지만, 자사몰이 있었기에 고객 데이터를 쌓을 수 있었죠. 현재 매출 발생이 자사몰과 외부채널 비율이 9대 1이에요.

대표가 '이걸'해야지 성장 할 수 있어요

대표로 자주 고객 상담에 차출돼, 응대를 하고 있어요. ‘대표가 지금 CS하고 있는 게 말이 됩니까?’라고 말할 수 있지만 그건 모르는 소리예요. 고객을 만났을 때 가장 많은 개선점이나 성장의 방향성을 알게 되거든요.

고객은 문제가 있는 부분에서 일관된 이야기를 줘요. 그 목소리를 잘 듣고 개선한다면 성장으로 가는 지름길입니다. 그래서 10배, 100배를 더하는 회사가 되더라도 고객 상담만큼은 매일 꼭 하려고 해요.

고객이 쉽게 이야기할 수 있는 시스템

고객은 회사가 성장할 수 있는 힌트를 알려줘요. 근데 고객이 쉽고 편하게 이야기를 남길 수 있도록 해야 하는데 게시판에 가서 로그인을 하고, 답장을 기다리는 건 의견을 전달하는데 큰 장애물이에요. 채널톡은 그냥 친구한테 말 걸듯이 고객이 편하게 대화를 할 수 있는 시스템을 만들어요. 이게 채널톡의 가장 큰 장점이에요. 그래서 지금은 고객상담 채널 채널톡 하나로 통합했어요.

가장 주력하는 마케팅 전략은 CRM 마케팅

바잇미가 요즘 채널톡 기능 중 CRM에 빠져있어요. 고객 상담으로 고객의 목소리를 들었다면 그들을 돌아오게 해 매출을 높여야겠죠. 채널톡의 CRM은 고객을 세분화해 타깃에게 적확한 메시지로 푸시를 메시지 발송이 가능하고, 쉽고 즉각적인 CRM 세팅 및 성과 측정이 가능해요.

든 자리도 알고, 난 자리는 더 잘 아는 CRM 마케팅

바잇미는 마케팅 툴은 오직 채널톡만 쓰고 있어요. 다른 툴을 사용해 본 적이 있었는데 결국엔 다시 채널톡이더라고요. 채널톡의 고객 DB를 활용하면 장바구니를 담았던 고객, 최근 30일 이내에 방문했던 고객 등 고객 세그멘테이션을 세분화시킬 수 있어서 효과적이에요. 적확한 타깃 에게 설득적인 메시지를 보내면 성과도 높아져요.

최근 바잇미는 주문서 작성까지 했는데 구매를 하지 않고 이탈한 고객들에게 하루 뒤에 LMS로 리마인드 메시지를 보냈는데 전환율이 28.7%가 나왔어요.

채널톡, 진짜 효과 있나? 일주일간 꺼봤더니

지금 이 글을 읽는 여러분도 채널톡 도입이나 기능 추가 구독을 고민하고 있을 거예요. 하지만 그냥 믿으세요. 이미 바잇미가 의심했다가 깜짝 놀란적이 있거든요. 채널톡을 2017년부터 사용하다 보니, 굳이 쓸 필요 없는데 사용하고 있나 라는 의심이 들었어요. 그래서 일주일 동안 채널톡 마케팅 캠페인을 Off를 했어요. 근데 그 기간 동안 신규 가입자 수와 고객 데이터 확보되는 수가 평균 30% 정도 하락을 한 거예요. 앱 다운로드 수는 거의 80%가 하락했고요. 그래서 바로 다시 라이브를 했더니, 그 수치가 평소치로 되돌아왔어요. 채널톡은 분명 큰 ‘효과가 있구나, 우리가 너무 익숙함에 속아 채널톡을 잃을 뻔했다’라고 생각했어요. 다신 채널톡을 의심하지 않으려고요😉

"고객과 소통을 할 수 있는 최적의 비즈니스 툴, 채널톡 하나면 됩니다." (바잇미 곽재은 대표)