북토리, 상담이 중요한 기업에게 서포트봇이 필요한 이유

"서포트봇으로 상담의 양과 질 모두 개선했어요!"

오늘 소개드릴 채널톡 고객사는 온라인 맞춤 인쇄 서비스 북토리 입니다. 북토리는 채널톡을 도입한 후로 고객상담의 효율성과 퀄리티가 모두 좋아졌다고 하는데요, 북토리가 채널톡을 선택한 이유와 활용 노하우를 들어보았습니다!

• 기업명 : 북토리

• 카테고리 : 제조/서비스

• 이용상품 : 메신저, 서포트봇, 푸시봇

• 도입목적 : 고객 서비스 품질과 사내 업무 효율 향상

• 도입효과:

  • 문의 응대 효율 증대 : 반복적인 문의의 45%를 없앰

  • 상담 퀄리티 향상 : 어떤 경로를 통해 문의를 주는지 파악해 고객에 대한 이해를 바탕으로 퀄리티 있게 상담

  • 고객 리텐션 확보 : 고객이 사이트를 이탈했을 때 문자, 알림톡 등으로 응대를 마무리 할 수 있어 확실한 고객 대응

인터뷰 속으로

'북토리' 회사 소개 부탁드려요! 어떤 제품/서비스를 판매하는 회사인가요?

북토리는 한국학술정보(주)의 맞춤인쇄 브랜드입니다. 대한민국 최초로 POD(Print on Demand) 시스템을 상용화하였으며, 디지털, 오프셋 인쇄 모두 온라인 주문이 가능한 서비스를 제공하고 있습니다. 개인 고객부터 국내외 유명 저널, 출판사 그리고 컨텐츠 유통사의 인쇄물을 기획부터 제작 배송까지 한곳에서 운영하고 있습니다.

북토리에서 채널톡을 도입하시게 된 계기가 궁금해요!

북토리의 온라인 맞춤인쇄 서비스는 고객마다 제작사양이 다르기 때문에 고객과의 소통, 부서 내부의 소통이 매우 중요합니다. 채널톡의'고객이 답이다'는 북토리의 서비스 지향점과 일치하는 부분이 있습니다. 그런 점에서 채널톡을 활용하면 고객 서비스 품질을 향상시켜주고 사내의 업무 효율을 높일 수 있는 좋은 툴이라고 판단하였습니다. 또한 API 문서가 있기 때문에 탑재부터 유지 및 관리까지 쉽게 다룰 수 있다는 점도 장점 중 하나였습니다.

채널톡 도입 전에는 어떤 방법으로 고객응대를 하셨을까요?

인쇄 서비스 특성상 전화, 온라인 채팅, 사이트 내 게시판 등을 통해 고객과 소통해야 합니다. 따라서 고객응대 방식은 채널톡 도입 전/후 비슷합니다(전화, 이메일, 사이트게시판, 채팅 등). 그러나 채널톡을 도입하면서 서비스 품질을 높였다는 점을 말씀드리고 싶습니다. 채널톡 도입 전까지 북토리가 필요했던 것은

✔️ 첫째, 제한된 인원으로 고객 관리 효율 향상

✔️ 둘째, 상담 전 고객 상황 파악

✔️ 셋째, 서비스 품질 향상을 위한 상담 DB화

위의 세 가지를 채널톡이 많은 부분을 해결해주고 있습니다.

현재는 어떻게 상담을 하고 계신가요?

온라인 상담은 채널톡으로 100% 운영하고 있습니다. 물론 정책상 그리고 인쇄업 특성상 견적, 제작 관련 문의는 사이트 게시판으로 고객 문의를 받고 있습니다. 전화도 있고요. 채널톡을 도입하면서 가장 큰 변화는 자동 답변으로 고객의 문의를 처리하고 있다는 점입니다. 아무리 Q&A, FAQ가 있더라도 중복된 문의를 하기 마련입니다. 그래서 온/오프라인으로 자주 물어보는 질문을 정리하여 채널톡에 탑재하였고 이후 온라인 문의의 약 45%를 자동으로 처리하고 있습니다. 부재중 문의 또는 답변이 완료되지 않는 상황에서 고객이 사이트를 이탈했다 하더라도 알림톡으로 마지막 답변까지 남겨줄 수 있기 때문에 확실한 고객 대응 업무가 가능합니다.

북토리만의 서포트봇 활용 노하우 좀 알려주세요!

서포트봇을 통해 홈페이지에서 고객이 어떤 것에 관심을 갖고 어떤 점을 궁금해 하는지를 알 수 있으므로 고객을 빠르게 이해하는 데 매우 유용하게 사용하고 있습니다.

또한 상담원 연결을 각각 마지막 항목에 배치시켜 고객이 어떤 경로를 통해 문의를 하는지 알 수 있습니다. 고객 정보를 채널톡과 연결시켜 잠재고객인지 기존고객인지, 최근 주문 내역은 무엇인지 등을 상담원이 확인하면서 고객을 대응하기 때문에 상담시간을 효율적으로 관리할 수 있죠.

이 모든 과정에 데이터로 수집되기 때문에 마케팅에도 큰 도움이 되고 있습니다.

마지막으로 꼭 하시고 싶은 말씀이 있다면?

‘서비스 품질을 높여야 한다’ 는 것은 모든 온라인 서비스가 고민하는 부분일 것입니다. 이것을 어떻게 온라인에서 표현해야 하는가는 많은 고민이 필요하죠. 그런 측면에서 채널톡은 좋은 도구라고 생각합니다. 특히 인쇄 서비스는 아직도 오프라인에서 발품을 팔아야 하는 서비스 중 하나입니다. 그만큼 주문이 어렵고 힘들죠. 따라서 고객의 두려움을 없애기 위해서는 고객 옆에서 실시간으로 피드백 해줄 수 있는 서비스가 필요하다고 생각합니다. 북토리처럼요.

북토리 많이 이용해주세요! 인쇄는 북토리