상담 자동 배정, 채널톡이 하면 고객과 더 빠르게 만납니다
Channel Talk
6월 23일
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상담 자동 배정 빨리 업데이트해주세요!
수많은 고객사가 오랫동안 피드백 줬어요. 일반적인 상담 자동 배정은 후딱 개발할 수 있어요. 그런데 채널톡의 상담 자동 배정 기능은 왜 이렇게 오래 걸렸을까요?
채널톡은 고객이 답이라고 생각하지만, 고객의 피드백 그 너머를 생각합니다. 고객이 벽에 그림을 걸기 위해 망치가 필요하다는 문의를 주면, 채널톡은 망치가 아닌 전동 드릴, 그리고 수평을 맞추는 레이저 도구를 전달하고 싶어요. 고객 보다 고객의 니즈를 더 잘 파악해 혁신을 만들고 싶어요.
그래서 '상담 자동 배정' 개발 요청 피드백이 쌓일수록 고객의 목소리를 더 깊고, 더 넓게 생각했어요. '상담 자동 배정' 기능을 요청 너머 '비즈니스가 고객과 더 빠르고 정확하게 소통하고 싶다'라는 것과 '더 효율적으로 CX업무를 하고 싶다'라는 두 가지의 니즈를 파악했죠. 이를 해결하기 위한 고민의 궤적과 해답을 소개할게요😉
'상담 자동 배정' 기능으로 CX가 효율적이려면
고객 상담은 '해치우는 것'이 아닌, 대화를 나누고 인사이트를 얻을 수 있는 '단초'가 돼야 합니다. 고객 문의가 들어왔을 때, 고객이 원하는 답을 줄 수 있고, 대화할 여력이 있는 담당자가 배정을 받아야 해요. 그래서 우선 채널팀은 상담원의 범위를 '개인'에서 '팀'으로 넓혔어요.
CS 팀에서 상담을 하다 보면 담당자가 누구인지 아리송하지만, 어느 부서에서 담당하는지 확실할 때가 많죠. 이제 고객상담을 '팀'에게 배정해 보세요. 팀 내 모든 멤버들이 알림을 받고, 응대 가능한 멤버가 빠르게 상담을 시작할 수 있어요.
비즈니스 구성원이라면 고객과 대화할 수 있게
채널톡은 고객이 답이기 때문에 비즈니스의 모든 구성원이 고객과 편히 이야기할 수 있는 '커피챗' 문화를 지향해요. CS 직원이 아니더라도 고객에게 담당자가 직접 응대를 하고 대화를 나눈다면 제품과 서비스가 더 발전할 수 있는 디딤돌이 되겠죠. 언제나 그랬든 고객은 답을 줬으니깐요.
이제 상품 문의는 MD팀에, 기능 오류는 개발팀에 배정해보세요. 상담 자동화 규칙 , 서포트봇으로 담당팀을 자동으로 배정할 수 있어요.
'상담 자동 배정' 기능으로 고객이 빠르게 답을 받으려면
팀에게 전달됐더라도, 고객이 빠르게 원하는 답변을 받기 위해서는 담당자 배정이 돼야겠죠. 자동으로 담당자를 배정하되, 팀원의 숙련도와 실시간 응대량을 고려하여 자동 배정 할수 있도록 했어요.
효율적인 배분을 위해서 매니저 당 동시에 응대가 가능한 최대 자동 배정 수 (Capacity) 설정해두면, 실시간 응대량에 따라 채널톡이 알아서 상담을 분배할 거예요.
인턴과 신입, 경력자는 역량에 따라 '동시 응대 상담건수'가 다르죠. 그리고 각 상담을 단순 처리하는 것이 아닌, 고객과 대화하기 위한 개인별 최대 개수(Capacity)가 있겠죠. 이를 구성원이 스스로 설정하고, 이에 맞게 상담을 자동으로 배정해요. 응대를 잘 끝내는 숙련자가 더 많은 상담을 처리하고, 초보자는 차분히 응대할 수 있도록 했어요. 고객은 기다리는 시간이 줄어들어 더 좋은 고객 경험을 제공할 수 있어요!
기존의 채팅 상담 시스템을 넘어선 채널톡 만의 '상담 자동 배정' 기능을 경험해 보세요. 고객이 답이라는 철학 아래 '상담 자동 배정'기능을 깊고 넓게 생각해, 고객상담 시스템의 새로운 제품을 만들었어요. 이제 채널톡 제품으로 CX의 새로운 혁신을 만들어 주세요!