[채널톡사례] 오늘 당장 우리 조직에 고객중심 DNA를 심는 방법

우리 조직에 고객중심 DNA를 심는 방법

고객중심 경영, 중요한건 알겠는데 어떻게 시작하지?

고객중심 경영. 중요한건 모두가 알지만 막상 실천하기는 쉽지 않죠. 말로만 외친다고 고객 중심 조직이 되는 것은 아닐텐데... 구체적으로 어떻게 하면 조직 내부에 뿌리 깊이 고객중심 경영을 심을 수 있을까요?

이런 궁금증에 조금이나마 도움이 되고자 채널톡에서는 어떻게 고객중심 문화를 조직에 심었으며, 이를 통해 어떤 변화를 얻었는지 구체적인 사례와 함께 공유 합니다.

대표부터 인턴까지, 전 직원이 고객상담에 참여해라

고객중심 경영은 고객의 목소리를 듣는 것에서부터 시작 됩니다. 채널톡에서는 직무 상관없이 모든 팀원이 고객의 피드백에 노출 돼 있는 환경을 마련하기 위해 '마이볼' 이란 이름의 고객응대 잘하기 대회를 진행 했습니다. 게임의 룰은 간단합니다. 1분 이내 고객질문에 답변시 10점, 10분 이내 답변시 7.4점... 이런식으로 점수를 매겨 가장 높은 득점을 얻은 사람이 우승하는 것입니다. 사실 엄청난 상품이 걸려 있었던 대회는 아니었던 아니라 별 기대 없이 진행한 이벤트 였음에도 사내 놀이문화 처럼 번져 모두가 본업을 잊을 정도로 열심히 참여해 주셨습니다. 덕분에 대회 전에는 3분이었던 최초 응답 시간이 30초 대로 줄어들었고, 어떤 고객분께서는 '천사들이신가?' 라며 감동의 인사를 보내주시기도 했습니다. 하지만 정말 큰 성과는 단순히 상담효율이 높아진 것이 아니라 팀원들이 고객과 대화하는 것을 두려워하지 않고 오히려 즐기게 되었다는 점 입니다. 고객과 대화하며 내가 만든 제품이 실제 누군가의 삶에 영향을 미치고 있다는 점을 몸소 느끼며 본인이 맡고 있는 직무에 대한 책임감도 늘어났습니다.

👀 엥? 그게 정말 도움이 되나요?

이런 단기 이벤트 이외에도 채널톡에는 고객응대를 장려하는 재미있는 문화들이 많습니다. 그 중 하나가 인턴부터 대표까지

적어도 일주일에 한 번 이상은 고객문의에 응대를 해야 한다는 암묵적 룰

입니다.

이런 말을 들었을 때 대부분 첫번째 반응은

'그 귀찮을 걸 해야 한다니. 진짜 싫겠다.' '꼭 그렇게까지 해야겠어?'

인데요 😅 사실 채널톡 팀원들의 생각은 이와 전혀 다릅니다. 하단 사진은 채널톡에서 개발을 맡고 계시는 개발자 분들을 인터뷰 했을 때 얻은 답변입니다.

'개발자가 고객문의에 응대 하는 것이 업무에 도움이 되나요?'라는 질문에 응답자 전원이 업무에 도움이 된다고 답변 해주셨습니다. 무엇보다 1.고객의 목소리를 듣고 개발을 하면 개발 할 때 동기부여가 된다는 점과 2.버그가 생겼을 때 무엇이 문제인지 고객과 보다 빠르게 소통할 수 있다는 점을 장점으로 꼽아주셨습니다.

이는 비단 개발자만의 이야기가 아닙니다. 모든 팀원이 고객의 목소리를 들어야만 위대한 제품을 만들 수 있다는 뿌리 깊은(?) 공감대가 있기 때문에 디자이너, 인사담당자,CEO 너 나 할 것 없이 자발적으로 고객 응대에 참여합니다.

뭐? 마케팅 효과가 4배나 올랐다고?!

저 또한 채널톡의 마케터로서 고객응대를 하며 많은 도움을 얻고 있습니다. 특히 헤드라인 작성과 같이 실무를 진행할 때도 고객응대를 했던 경험이 도움이 되는 경우가 정말 많습니다.

하루는 헤드라인이 너무 안써져서 컴퓨터에 빈 화면을 띄워 놓고 머리를 쥐어 뜯던 날이 있었는데요 이런 저런 고민을 하고 있던 차에 마침 고객 문의가 들어와 응대를 시작했습니다. 고객분과 한참을 대화 나누다 마케터로서의 호기심이 생겨 푸시봇을 어떻게 알아보게 되셨냐고 여쭤보았습니다. 그랬더니 다음과 같이 친절히 대답을 해 주셨습니다.

잔머리라면 누구보다 자신있었던 저는 위 대답을 보는 순간 이런 생각이 들더군요. ‘아 ! 이걸 광고에 쓰면 되겠네' 그리고 메모장을 켰습니다. 그리고 이렇게 적었습니다.

‘방문자수 아무리 많아도 구매가 없으면 무슨 소용?’

이 광고의 효과는 어땠을지 짐작이 가시나요?

다른 광고 소재보다 클릭률이 4배나 높았고, 전환당 비용도 절반 수준으로 떨어져 광고 효율이 이전보다 매우 높아졌습니다. 기존에 그렇게 열심히 만든 동영상 광고는 안터지더니 이렇게 쉽게 쓱 만든 광고가 효율이 좋다니 현타(?)가 올 지경이었습니다. 그때부터 저는 자연스레 회사에서 글을 써야 하는 순간마다 고객과의 대화목록을 찾아보는 습관을 갖게 되었습니다.

지금 생각해보면 고객상담을 통해 직접 고객과 대화를 하는 일은 마케터에게 너무나도 당연하게 해야하는 일이 아닐까 합니다. 마케터 만큼이나 고객의 목소리가 중요한 직무도 드물테니까요. 많은 마케터들이 고객의 심리를 파악하기 위해 각종 SNS와 커뮤니티를 섭렵하듯, 마찬가지로 지금 당장 가장 가까이에서 우리 제품을 쓰고있는 고객들의 목소리를 중요한 일이 아닐까 합니다.

개발자부터 마케터까지... 결국엔 고객이 답이다

고객 중심주의 문화는 단순히 친절한 말투로 응대를 하거나, 몇 명 CS직원의 하드캐리로 이뤄지는 것이 아닙니다.

조직에 뼛 속까지 고객중심 DNA를 심기 위해선 인턴부터 대표까지 조직 전체가 고객의 피드백에 노출돼 있는 환경에 있는 것이 중요합니다.

구성원 전체가 항상 고객 피드백을 들었을 때와, 반대로 단 한번도 고객 피드백을 듣지 못했을 때. 결과물의 차이는 얼마나 클까요? 여러분의 비즈니스에 고객중심 DNA를 심고 싶으시다면 오늘부터 구성원 전체가 고객 문의를 시작하는 것에서부터 출발 하는 것은 어떨까요?

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2019년 5월 17일부터 채널톡 팀원수 제한이 사라졌습니다! 이제 팀원이 1명이든 100명이든 같은 요금으로 채널톡을 사용할 수 있어요! 이제 운영하시는 채널에 마음껏 동료를 초대하세요 💜