[피클플러스 성공사례]
상담 시간이 93% 단축되니
매월 회원 수는 20%씩 증가했어요
회사소개
"커피 한 잔 값으로 OTT를 더 저렴하게"
대한민국 1등 OTT 계정 공유 서비스, 피클플러스
https://pickle.plus/
OTT 계정 공유 주요 사용 기능
오퍼레이션 기능 스닛펫 기능
상담 처리 시간 단축
월 성장률
고민
1. 고객 문의를 빠르게 해결하고 싶어요.
2. 적은 리소스를 효율적으로 활용하고 싶어요.
성과
1. 상담 처리 시간 93% 단축
2. 개발자 리소스를 서비스 개선에 집중해 월 20% 성장 달성
Q.로켓 성장 중인 피클플러스 CPO 이석주 님을 모셨습니다.
소개 부탁드려요!
피클플러스는 OTT 계정 공유 플랫폼이에요. 넷플릭스, 티빙, 디즈니 플러스와 같은 OTT는 최대 4명끼리 계정 공유가 가능해요. 저희는 동시 시청 요금제를 다른 사람이랑 공유할 때 발생하는 귀찮은 일들을 대신해 주고, 소액 사기로부터 소비자를 보호해요.
Q. 월 20%라는 빠른 성장의 비결은 무엇인가요?
저희가 업계 1위를 유지할 수 있는 비결은 제품 경쟁력이라고 생각해요. 그래서 제품을 개선하는데 고객의 목소리를 적극적으로 반영하고 있어요.
초기 스타트업은 대부분 PMF(Product Market Fit, 시장 적합성)가 최적화되어 있지 않아 고객의 목소리를 직접 듣는게 매우 중요해요. 저희는 고객의 후기와 채널톡 상담 내용을 통해 개선점을 충분히 파악할 수 있었어요. 정량적인 데이터들을 분석하는 것도 중요한 일이지만 리소스가 부족한 스타트업에서는 PMF를 맞추실 때 고객이 이야기한 개선점을 바로바로 고치는 것이 시간 대비 효용이 커요. 결론은 고객의 목소리에 집중한 것이 빠르게 성장하는 데 도움이 되었던 것 같아요.
Q. 고객의 상담을 직접 하나씩 다 보셨군요. 혹시 별다른 고충은 없으셨나요?
물론 있었어요.
고객의 목소리를 직접 듣고 상담하는 게 정말 큰 도움이 되었지만, 한정적인 인력으로 문의를 해결하는데는 한계가 있었어요. 그래서 저희는 채널톡의 스니펫을 활용하게 되었어요.
스니펫이란? 쉽게 말씀드리면 채팅 상담 시 필요한 정보를 포스트잇처럼 붙여두고 언제든 볼 수 있게 할 뿐 아니라 더 나아가 액션까지 할 수 있는 기능이에요. 예를 들어 주문 정보 확인, 회원 탈퇴, 문자 보내기까지 가능해요.
Q. 스니펫을 활용하시게 된 계기가 문의 효율화였다는 말씀이시군요. 스니펫 사용 이후 변화가 있으셨나요?
개발자에게 일일이 요청해서 처리해야 했던 일들을 개발자 없이 가능하게 만들었어요. 예를 들어 상담을 하면서 바로 파티(OTT 계정을 공유하는 그룹)를 탈퇴 시켜주거나 다른 파티로 옮겨주는 등 어드민에서 작업하던 탈퇴/변경 기능을 스니펫을 통해 채널톡에서 바로 처리하고 있어요.
Q. 스니펫 활용 이후 상담 시간이 93%나 감소하셨다고 들었어요.
네, 맞아요. 저희는 스니펫으로 고객 정보 조회 측면에서 시간을 많이 아꼈고, 고객이 불편을 겪고 있는 상황을 빠르게 해결해 줄 수 있었어요.
처음 서비스를 출시했을 때에 비하면 상담 시간을 93%나 단축했어요.
더 나아가 스니펫은 개발자의 남는 리소스를 프로덕트 개선에 활용할 수 있게 해주었어요.
스니펫 덕분에 개발자에게 요청해서 처리해야 했던 일들을 개발자 없이 가능하게 되었고, 개발자는 이 리소스를 프로덕트 개선에 활용해서 피클플러스가 빠르게 성장하는 데 도움이 되었어요.
마지막으로 한마디 부탁드려요
좋은 기획자나 디자이너의 직감은 매우 중요해요.
제 직감을 키우기 위해서는 고객의 목소리를 듣는 것이 중요했어요.
고객의 목소리를 들으려면 채널톡이 필수입니다.