"경쟁사는 안썼으면 좋겠어요" - 채널톡 고객사 윙잇의 솔직 리뷰

채널톡 솔직 리뷰 : 윙잇

"경쟁사는 안 썼으면 좋겠어요"

이번 채널톡 솔직리뷰 인터뷰를 진행해주신 분은 바나나떡, 제이키친, 콩쑥개떡 등 인스타 대란템으로 유명한 윙잇입니다. 윙잇은 재구매 고객이 80%에 달할 정도로 고객관계관리에 특화된 기업이라고 할 수 있는데요, 이런 윙잇이 고객 상담 툴로 채널톡을 선택한 이유는 무엇인지 들어보았습니다.

먼저 윙잇과 대표님에 대해 간단한 소개 부탁드려요

안녕하세요? 건강한 간식을 온라인에서 판매하고 있는 윙잇 대표 임승진 입니다. ​

요즘 정말 핫한 기업인데 잘 나가는 아이템이 무엇인가요? 사업규모도 어느정도인지 궁금합니다.

요즘 떡이나 사과즙이 잘 나가고 있습니다. 요즘에는 특히 우유백설기가 잘 나가고 있습니다. 2018년에는 70억 매출 달성했고, 내년에는 100억~150억 매출을 목표로 하고 있습니다.

아직 창업한지 얼마 되지 않은 기업이 100억 매출을 바라본다니 정말 놀랍네요! 이제 본론으로 들어가 채널톡에 대한 인터뷰를 해보겠습니다. 첫번째 질문! 채널을 어떻게 도입하게 되셨나요?

원래 인터콤을 사용했었는데 비용문제도 있고 영어 기반이다 보니까 국내 사용자들에게 친숙하지 않는 문제가 있어 새로운 채팅 솔루션을 찾게 되었고 그중에서도 채널톡이 가장 눈에 띄었습니다.

채널톡의 첫인상이 어떠셨어요?

깔끔하다? 니트하다? 어드민 페이지도 깔끔하지만 무엇보다 고객들이 사용하기 직관적이라는 장점이 있었습니다. 전반적으로 답변하기 편하게 되어있다는 느낌을 받았습니다.

채널톡에서 가장 마음에 드는 기능은 무엇 인가요?

고객이 사이트를 떠나도 SMS로 문자알림이 가기 때문에 걱정하지 않아도 된다는 점이 좋았습니다. 또한 상담원 마다 각기 다른 닉네임이나 프로필 사진을 넣을 수 있어서 고객들이 좀더 친근하게 받아들이는 장점이 있습니다. 운영시간도 자유롭게 변경 가능할 수 있는점도 좋았고요.

CS/CX를 잘하는 기업으로 알려져 있는데요, 커머스를 운영하는 팀에게 CS는 어떤 의미 인가요?

일반적으로는 CS를 인바운드로 들어오는 고객 문의를 대응한다는 차원으로 보고있는데요, 윙잇에서는 이 외에 두가지를 더 보고 있습니다. 첫째는 고객제안 입니다. 전화/채팅 등 CS창구로 들어오는 고객제안을 적극 수집해 사이트 개편에 적극적으로 활용하고 있습니다. 둘째는 상품 소싱인데요, 저희같은 경우 상품을 소싱하기 전 고객에게 설문을 진행 한다거나 직접 물어봐서 사업성을 검토합니다. 이를 토대로 MD가 상품 소싱에 반영할 수 있도록 하고 있습니다. 이렇게 고객의 소리를 듣다보면 고객이 정말로 원하는 상품을 만들 수 있습니다. 기존에는 단순 불만처리창구로 여겼던 CS를 넘어 제품 개발 단계, 수정에 까지 고객을 관여시키는 광의의 개념으로 가고 있는 것이죠.

역시 윙잇은 다르네요! 그렇다면 그런 고객응대는 보통 어떤 부서에서 하고 있나요?

채널톡을 가장 중점적으로 사용하고있는 부서는 CS팀 입니다. 하지만 CS팀 이외에도 전직원이 채널톡을 사용할 수 있도록 교육하고 있습니다. 저희는 신입사원이 들어오면 OJT를 하는데요, OJT프로그램 중에 채널에 가입해서 고객문의에 답변하는 방법에 대한 교육도 중요한 부분을 차지하고 있습니다.

OJT 때부터 채널 사용을 교육을 하시는군요! 이건 좀 다른 질문인데 만약 윙잇이 채널톡을 사용하지 않았으면 어땠을 것 같으세요?

채널톡을 사용하지 않았으면 카톡을 붙였을 것 같은데요, 카톡 상담의 문제가 고객의 인포메이션을 얻을 수 없다는 점이었습니다. 고객정보 연동이 잘 되지 않기 때문에 다시 고객의 정보를 되물어야 하는 과정이 번거로웠겠죠? 채널톡은 고객정보 연동이 잘 되기 때문에 상담 하면서도 이런 되묻는 과정 없이 편하게 상담이 가능하다는 점이 좋았습니다.

이제 마케팅으로 화제를 바꿔보겠습니다. 윙잇에서는 어떤식으로 마케팅을 하고 계신가요?

보통 일반적인 커머스들은 paid 마케팅을 많이 해야 한다고 말하죠. 저희도 네이버, 페이스북 같은 매체를 통해 유료 광고를 진행 했었는고 ROAS도 다른 커머스에 비해 2배나 높았어요. 그럼에도 불구하고 역설적이게도 2018년 2월부터 광고를 중단했습니다. 그 이유는 결론적으로 분석해보니 paid 마케팅으로 들어온 고객의 LTV가 높지 않다는 사실을 발견했기 때문입니다. 결국 리텐션을 개선하는것이 우선이라는 생각이 우선 이더라구요. ​

광고비로 고객을 데려오는 마케팅보다 리텐션이 더 중요하다는 말씀이시네요?

네 맞습니다. 광고비를 들여 고객을 데려오는 마케팅보다 오가닉 마케팅이나 리테션을 높이는 잡는 과정들이 선행과제라고 생각합니다. 사실은 paid 마케팅을 진행 하기 전에 선행 됐어야 하는 과제인데 저희는 순서를 바꿔서 진행했던 것이고 지금 다시 개선하기 위해 노력하고 있습니다. 사이트에서 그로스해킹 하는게 선행되지 않으면 유료광고는 아무의미 없다. 이것이 저희의 기본 기조인 것이죠.

리텐션과 LTV를 높이는 일이 채널톡 푸시봇이 하는 일인데 도움이 되는 부분이 있겠네요.

그렇습니다. 대부분의 커머스가 일일매출, PV같은 후행지표만 보고 LTV나 리텐션 같은 지표는 보지 않습니다. 하지만 정말 중요한 지표는 한 고객이 일 년동안 얼마나 구매했는지, LTV를 얼마나 높일 수 있는지 등이 아닐까 합니다. 채널톡 푸시봇이 중요한 이유도 이런 맥락에서이지요. 구체적으로 저희 같은 경우 푸시봇을 통해 구매 완료시 받을 수 있는 혜택을 알려준다거나 하는 방식으로 마케팅을 하고 있습니다.

마지막으로 질문드립니다. 이런 회사에서는 꼭 채널톡을 썼으면 좋겠다! 하는 기업이 있으신가요?

누가 있을까...? 경쟁사는 별로 안붙였으면 좋겠는데요 ?

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