명품 가구 플랫폼 TRDST, 매년 200%씩 성장하는 비결

매년 200% 성장 비결은 고객과의 '연결'을 강화하는 것 (TRDST CEO 권재호,

• TRDST CEO 권재호

• TRDST CPO 김경렬

요약

• 고민: 객단가 높은 명품가구, 매장 없이도 고객의 구매 결정을 도울 수 있는 상담이 필요했어요. 고민 중인 고객이 다시 돌아오도록 리텐션을 높여야 했어요.

• 성과: 채널톡 채팅상담으로 고객 리텐션 문제를 해결했어요. 마케팅 캠페인을 통해 구매전환율을 20% 높였어요.

TRDST가 매년 200% 성장하기까지

TRDST는 럭셔리 홈퍼니싱 플랫폼이에요. 해외의 수입 명품 가구나 조명을 직구 형식으로 판매하고 있고, 작년 매출은 90억 정도였어요. 감사하게도 매년 200% 이상씩 성장했고, 21년도 12월에는 프리 A 투자를 유치했어요. 지금까지 판매된 것 중 가장 비싼 상품은 4천만 원짜리 테이블이었던 걸로 기억해요. 평균 객단가는 150만 원 정도에요.

매출을 넘어 '수익' 내는 구조를 만드려면

2013년 처음 패션 SNS로 시작해 2016년도에 인플루언서 커머스로 피벗했어요. 월에 몇천만 원 이상씩 매출이 찍혔지만, 인플루언서와 쉐어하고 재고를 보유해야 해서 쉽게 수익이 나지 않더라고요. 재고 없는 사업군을 찾은 것이 구매대행 모델이었고, TRDST를 시작하게 됐어요.

마이너스로 시작했어요. 1억 가까이 빚이 있었죠. 은행 대출은 물론이고 이율 25% 카드론까지 썼고, 매년 이자만 3천만 원씩 내곤 했어요. 다행인 건 어떻게 하면 매출이 발생하는지 파악하고 있었기 때문에, 이익을 남기는 구조에 대해서만 고민했던 것 같아요.

레드오션이 아닌 '블루오션'을 파고들어야

경쟁자가 많고 공급이 많은 시장을 레드오션이라고 하잖아요. 반대로 공급이 부족한 영역들이 블루오션인데, 이런 영역들이 여전히 많다고 생각해요. 당시에 키워드 검색량이나 트래픽 데이터를 분석했을 때, [명품 조명]이 블루오션이었어요. 명품 조명을 소싱해 소비자들이 원하는 가격에 노출했더니 매출이 자연스럽게 발생했던 것 같아요.

투자 제안 받은 후, 시장에 대한 고민 시작

드라마 '좋좋소'처럼 무역 상사 같은 느낌이었는데, 매출이 늘어나 계속 성장해왔고, 이익도 꽤 남았어요. 그러다가 1년 반 전에 투자 검토에 대한 제안을 받았어요. 투자자분들은 시장에서 이 업체가 어떤 해자를 만들고 어느 정도까지 스케일업 할 수 있을지 검토하시더라고요. 그 때부터 ‘우리가 이 시장에서 뭘 해볼 수 있을까’라는 고민을 시작했던 것 같아요.

삶을 바꾸는 프로덕트를 만든다는 것

(Jerry) 첫 커리어는 대기업에서 시작했어요. 그런데 사람들의 삶을 바꾸는 프로덕트를 만들고 싶다는 허황된 생각이 있었어요.(하하) 직전에 있던 회사가 구독형 커머스 회사인데, 고객의 구매 경험을 바꾼다는 것에 끌렸던 것 같아요. 리빙 시장도 지금까지는 가구나 조명을 많이 팔아서 매출과 이익을 내는 구조였잖아요. 그런데 TRDST의 비전이 고객의 구매 경험을 바꾸는 것이고, 실제로 이 꿈을 함께 달성할 수 있겠다고 생각해서 합류하기로 결정했어요.

명품 가구의 구매 경험을 혁신할 것

이커머스에서 '많은 상품, 빠른 배송, 저렴한 가격' 세 가지가 경쟁력을 증명하는 거라고 생각해요. 이미 TRDST가 가격 부분에선 메리트가 있고, 한국에서 가장 많은 상품군을 보유하고 있어요. 그런데 고객 입장에서 빠른 배송, 비즈니스 입장에서 재고 문제를 해결하고 있는 업체가 저희를 포함해서 없어요. 그래서 상품 재고들을 한국에서, 더 나아가 세계에 빠르게 공급하는 혁신을 만들어보고 싶습니다.

고객 입장에서 생각해보기

500만 원, 1천만 원짜리 소파를 온라인에서 사는 경험은 사실 굉장히 낯선 경험이에요.

매장에서 보는 것과는 다르게 제품의 크기, 색상, 질감 등의 세부 정보가 파편화될 수 밖에 없죠. 이 간극을 줄이려면 세심한 상담이 필요해요. 채널톡 채팅상담으로 여러 자료를 주고 받으면서 고객이 걱정하는 부분을 많이 해소해드렸던 것 같아요. 그래서 사실 성장을 만들었던 건 다 채널톡 덕분이고요.(웃음) 반은 맞고, 반은 고객이 제품을 서칭 하는 경로에 TRDST를 최대한 많이 노출시키는 전략을 가지고 있어요.

채널톡으로 고객과의 '연결고리'를 더 단단하게

사실 처음부터 채널톡을 써서 모든 상담 툴이 다 이 정도 기능은 있는 줄 알았어요. 중간에 전화 상담이 필요해 다른 업체를 이용했는데, 이탈된 고객을 다시 모셔올 방법이 없더라고요. 고관여 제품일수록 고민하는 기간이 훨씬 길어요. 그래서 한 번 고객과 맞닿았을 때 연결고리가 끊어지지 않도록 만드는 게 중요해요.

채널톡에서는 고객이 부재중일 때 문자로 답변 알림을 보내 상담을 이어갈 수 있어요. 상담 내역을 자연스럽게 이어갈 수 있는 거죠. 저희가 다시 채널톡으로 돌아오게 된 이유도 결국 이거예요. 고객 리텐션 문제를 푸는 건, 지금까지 경험한 바로는 채널톡이 유일해요.

💡채널톡 전화 상담, Coming Soon!

상담, 선택과 집중이 필요해요

상담은 세 분이 담당하고 계세요. 하루 상담 건수는 50~100개 사이 정도 되는 것 같아요. 서포트봇으로 고객이 궁금한 걸 다 해결하고 종결되는 케이스도 많고요. 어느 정도 자동화하는 것이 다른 필수 상담에 집중하는 데에 도움이 많이 됩니다.

전환율 20% 높이기, 마케팅 캠페인이 제일 쉬워요

채널톡으로 마케팅을 자동화할 수 있는 부분도 굉장히 좋은 것 같아요. '특정한 페이지를 봤을 때 어떤 메시지를 보내겠다' 이런 마케팅 액션을 자체적으로 구현하려면 쉽지 않거든요. 반면 채널톡은 쉽게 할 수 있어요. 고객들의 행동을 하나하나 확인할 수 있기도 하고요. 고객이 회원가입 하셨을 때 마케팅 캠페인으로 쿠폰을 드리면, 쿠폰 받은 고객의 20% 정도는 구매해요. 이런 유효한 마케팅을 편하게 할 수 있어서 좋아요.

채널톡, 몰라서 안 쓰시는 거죠?

채널톡은 사실 무조건 써야된다고 생각해요, 커머스를 하신다면요. 고객과의 커넥션도 훨씬 빨리 할 수 있고, 그 연결고리를 계속 이어갈 수 있으니까요. 고객이 이전에 남긴 문의 이력을 보고 '이런 걸 좀 좋아하셨는데' 하고 파악하면 다른 상품을 먼저 제안할 수도 있고요.

사실은 안 쓸 이유가 없어요. 안 쓴다고 하면 혹시 다른 곳에선 연동이 어렵나요? 그렇다고 하기엔 연동도 어렵지 않은데 말이에요. 그래서 '몰라서 안 쓰는 거 말고는 이해는 되지 않는다' 하는 생각은 들어요.

채널톡 무조건 써야죠, 커머스라면. (TRDST CEO 권재호, CPO Jerry)