ブランド腕時計のサブスク「KARITOKE」チャネルトークを活用し、一気通貫したカスタマージャーニーを実現。

ブランド腕時計のサブスクサービス「KARITOKE」を展開する、ななし株式会社。これまでメール中心にお客様対応を行っていたKARITOKEですが、シナリオ型チャットボット機能と有人のチャット接客機能を兼ね備えたチャネルトークを導入したことで、お客様対応時間を短縮することができ、お問合せ件数は従来の2倍にアップしました。KARITOKEは、チャネルトークを導入することで、問い合わせを対応するカスタマーサポートから、売上にも貢献するカスタマーサクセスとしての取り組みを行っています。今回はKARITOKEの代表、マーケティング、CS担当の3名の方からお話をお伺いしました。

「時代の変化」に合わせたコミュニケーションの形を実現するためチャネルトークを導入

チャネルトークを導入した背景を教えてください！

チャネルトークを導入するきっかけとなったのが、2年前ほどに参加した「サブスク飲み会」というイベントでした。そのイベントに参加するまで「なんとなくサイトにチャット機能を導入したい」と漠然と思っていました。そのイベントでチャネルトークの方に出会いプロダクトの話を聞いたり、飲み会の参加者にチャネルトークユーザーさんも多く、みなさん活用していてとても評判がよかったのが印象的でまずは使ってみようと思い、導入しました。実際導入してみて、導入ハードルの低さに驚きました。サイトにコードを挿入するだけで簡単に設置ができ、料金も安く、開発コストがかからないのがとても魅力的でしたね。

チャット機能を導入しようと思ったきっかけはありますか？

一言で「時代の流れ」ですね。メールですと、タイムリーにやりとりができなかったり、形式ばった会話から始まり、お客様側も自社側もの両方が大変です。普段、友人や知人などのコミュニケーションで使っているチャットのように、お客様とも気軽に連絡できるツールがあればいいなと思っていました。

チャネルトークを導入する上でマンパワー的に不安はありませんでしたか？

そこまで不安はありませんでした。どちらかといえば、チャットが増えることはお客様とのコミュニケーションが増える良いチャンスだと思っていたからです。

お客様の負をスピーディーに解決

チャネルトークを導入してお問い合わせはどれくらい増えましたか？

全体の問い合わせの約1/4がチャネルトーク経由です。今年（2021年）の2月後半以降は、商品選びのサポートをやっていることをポップアップで表示して、気軽に問い合わせてほしい姿勢を醸し出したところ、チャットでの問い合わせが2倍に増えました。CSとしてもお客様が疑問を解決できないことにより、会員登録に至らなかったり、契約に繋がらないよりかは、お問い合わせがあったほうが顧客の負を解決できると思っているため、お問い合わせが多いことは良いことだと考えています。

チャットでのコミュニケーションは、メールに比べてお客様からの反応の変化などはありましたか？

画像やURLを貼ることができるので、お互い状況を理解しやすく課題解決がスムーズにいくようになりました。メールや電話だとどのページの問い合わせなのかわかりづらかったりやりとりに時間がかかりますが、チャネルトークは、普段みなさんがコミュニケーションを取るLINEのようなやりとりが可能なため、お客さんに寄り添った「私生活に近い感覚」で提案やお悩みの解決ができます。

例えば、貴社のターゲットは男性が多いと聞きましたが、問い合わせ数の傾向に、性別は関係ありますか？

弊社のメインターゲットはサービスの特性上、男性です。ただ、性別問わず、使う側からするとメールよりチャットの方が圧倒的に楽なのがメリットとして大きいです。そのため、男性からも問い合わせを多くいただいております。メールだと問い合わせフォームに入力して、2,3日後に返ってくるのに対して、チャットだと比較的すぐ返ってくるので体験的には良いですし、信頼に繋がりやすいですね。

お問合せ数が従来の2倍へ！相互コミュニケーションがとりやすいチャット機能

チャットの便利さにはどういったものがありますか？

文章を入力すること自体はメールもチャットも一緒ですが、チャットは一次対応が素早くできるのが魅力的です。すぐに質問の内容自体に回答できなくても、まずは確認して折り返し連絡をする旨を気軽に送ることができます。メールの場合畏まった文章や、少ないコミュニケーションの回数で完結できるような完璧な回答を送らないといけないプレッシャーがあると思います。しかしチャットの場合はコミュニケーションの往復回数を気にすることなく、お客さんの声を聞きやすく、会話もしやすいですね。

購入前と後で、チャット数の変化はありますか？

チャットは事前の問い合わせが多いです。チャネルトークを導入する前は購入やレンタルの前の問い合わせはほとんどありませんでした。しかしチャネルトークを導入して、チャットで商品選びのサポートをやっていることをポップアップなどで表示したことによって、お客様自身も気軽にお問い合わせしやすいUIであることも加わり、「おすすめしてください」といったお問い合わせも届くようになりました。実際に従来よりもお問合せが2倍に増えました。 また2倍に増えるまで、マーケティング機能のABテストで文言のテストを行いました。チャネルトークは簡単にABテストが作成できるので、エンジニアに依頼しなくても社内で簡単に色んな施策を回すことができます。

全社員で連携し、プロダクト開発からCSまでを底上げする

社員の方全員がチャネルトークに入られている理由はありますか？

実際に日常的に見ているのはCSのメンバーですが、直接カスタマーサポートをやってないメンバーであっても、お客さんとのやりとりを気軽に見れるようにしたいからですね。施策に効果があったか知りたい時に、CSに聞くのではなく、直接数値やお客様の声を自分で見れるのがとても便利ですです。実際にお客様の反応や声を元に施策を変えてみたこともあります。少し前までは「何かあればお問い合わせください」という汎用的なものでしたが、商品選びで悩んでいるユーザーが多いことを知ってからは、商品選びの質問を気軽に出来るような表現に変えました。

カスタマージャーニーをしっかり描けているように思えますが、その中でもチャネルトークはどのような位置付けですか

大きく、一般の無料会員⇨有料会員⇨リピーターに分けて、それぞれにどのようなメッセージを発信すればいいのかは常に社内で考えて共有しています。 例えば、広告のUTMパラメーターからバナー広告を見た人がクリックしている場合は、時計をレンタルできるサービスであることを認知してからLPに来るわけではなく、「おしゃれな時計を買えそう！」といった比較的購買意欲が低い状態でLPに訪問します。そのため、クリックしてLPに訪問して初めにポップアップを表示させて、私たちのサービスはレンタルのサービスであることがわかるようにすることで自社が提供しているサービスがどのようなものなのかを伝えられるようにしています。LPに訪れる人は、様々な経路で訪れますが、特に広告を見た人に自社のサービスの特徴を明確に伝えるにはチャネルトークのポップアップ表示をし、コミュニケーションを補うことが最適だと思いました。

購買ハードルの高い、高単価商品におけるチャネルトークの活用

チャネルトークのCRMマーケティング機能を使ってみて、印象的だったことはありますか？

以前テレビ番組に取り上げていただいたことがありました。そのおかげで流入数も増えたのですが、ちらっとテレビを見た人はおそらく「腕時計レンタル」で検索して入ってくるだろうから、「〇〇番組で取り上げられました」といった文言をすぐに設定して、購買につながったので、「今これを出したい！」をすぐに実現できのがすごいなと感動しました。

購買サービスにチャネルトークが貢献できている部分は？

そもそも弊社の商品は一般的な商品に比べると購買へのハードルが高いです。まずはレンタルしないと購入できないビジネスモデルです。しかしチャネルトークがあることで、お客様の「高いから不安」といった不安を解決しやすく、商品に関する疑問点をキャッチしやすく、すぐに対応することができます。

お話聞かせていただきありがとうございました！ チャネルトークでは、14日間の無料お試しも実施中です！右上の無料お試しボタンから始めてください！✨ こちらの事例も、あわせて読まれています👀 -結婚式業界の底上げに挑戦するANDYOUのお客様との関係性を深めるコミュニケーション術👗 -顧客から友達へ。KIBACOWORKSにとって、なくてはならないチャネルトーク🔑