“チャット型インサイドセールス”を確立し、商談獲得数増加を実現したランサーズのチャネルトーク活用法

サマリー

企業やフリーランス・副業人材といった個人をオンラインでマッチングするクラウドソーシングサービスを提供するランサーズは、新規の商談数を増やすためには、お客さまとのコミュニケーションチャネルの増加が必要だと考え、チャネルトークを導入。ランサーズのユーザー画面、また公式HPの『初めての方へ』というページのお問い合わせ数が導入前と比較して大幅に増加し、CRMマーケティング機能を活用して商談獲得の目標を大幅達成しました。

導入背景

企業やフリーランス・副業人材といった個人をオンラインでマッチングするクラウドソーシングサービスを提供するランサーズ。2023年12月に創業15周年を迎え、プラットフォーム『Lancers』を通してフリーランスの皆様へお支払いした報酬総額は500億円以上に上り、仕事マッチングが成立したペア数は700万件を突破しました。（※）

さらなる成長を目指し、新規の商談数を増やすためには、お客さまとのコミュニケーションチャネルの増加が必要だと考え、UI/UX設計に優れており、PDCAを回しやすいチャネルトークの導入を決断いたしました。 今回は、日本最大級のクラウドソーシングサービスを提供するランサーズがチャネルトークを商談獲得ツールとしてどのように活用しているのか、またチャットだからこそおこなえる商談獲得方法について、ランサーズ株式会社のCSチームに所属する内海 奈都さんにお話を伺いました。

（※）2023年11月末時点のフリーランスマッチングプラットフォーム『Lancers』における実績（関連会社・サービスは含まない）

「テクノロジーの可能性を活かす」ランサーズが挑戦したチャット型インサイドセールス

ーーランサーズでは『個のエンパワーメントの実現』をミッションに企業を成長させていますが、どのような事業を展開されていますか？

弊社では、仕事の受発注を行う個人や企業さまがシームレスにマッチングできるようなサービスの提供や、社員が100日間地方企業と伴走してDX化を推進し、地域のロールモデルになる企業を作ることで地方の活性化を支援する『地方中小企業のDX化支援プロジェクト』など、テクノロジーの可能性を最大限に活かした施策に随時、取り組んでいます。 ランサーズでは「インターネットはまだまだ潜在能力を秘めており、その力によって社会システムは今後さらに変化していく」と考え、『組織』よりも『個』が時代を切り開いていく一助を担いたい思いがあります。そうしていくためにも、ランサーズへ登録していただける方を増やし、仕事の受発注を行う個人や企業さまも増やさなければいけません。そのため、よりお客さまからのお問い合わせをきっかけに仕事の受発注を促したいと考え、電話のみならず、オンラインでお客さまと繋がりやすいチャットとの両方のコミュニケーションチャネルを増やすことにしました。

ーーお客様とのコミュニケーションチャネルおよびチャットでのインサイドセールスを目的に、チャネルトークの導入に至った理由を教えていただけますか？

数あるチャットサービスを実際に触ってみた結果、よりお客さまが気軽に質問・問い合わせできるチャットツールとしてチャネルトークの導入を決断しました。お客さま目線で使いやすく、距離を縮めることのできるUI設計であることが大きかったです。さらにチャネルトークの場合は、単純なチャットのみならず、統計画面を提供していることや、ABテスト機能や問い合わせ傾向の分析を行いながらPDCAを回しやすいことから、導入に至りました。

チャネルトーク導入で問い合わせ数が増加！リソース削減にも成功した理由とは

ーー実際にチャネルトークを導入して、問い合わせ件数はどれくらい増えましたか？

ランサーズのユーザー画面、また公式HPの初めての方へというページにチャットを設定したことにより、商談や契約につながるお問い合わせがチャネルトーク導入前と比較して大幅に増加しました。

ーー問い合わせ件数が伸びても、有効な商談をしっかりと獲得できる体制づくりが重要ですが、どのように取り組んでいますか？

問い合わせ数が増えたからといってそれに合わせて人員を増員するのではなく、よくある問い合わせなどは自動で解決し、有人で対応すべき問い合わせに集中できる仕組みを整えることが重要です。チャネルトークのサポートbotを活用することで、よくある質問を自動で解決できるようになりました。サポートbotのシナリオ設定に関して、満足度アンケートを行いその都度お客さまから頂いた声を元に修正を繰り返しました。その結果、自動で解決できる問い合わせ件数が増え、有人で対応すべきお問い合わせ対応に徐々に集中できるようになり、リソースの削減にも成功しました。

多くの商談を獲得！ロイヤリティの向上が見込めるCRMマーケティング機能

ーーチャットでの商談獲得はあまり事例もなく、新しい取り組みかと思います。商談獲得率向上のためにPDCAを繰り返されてこられたと思いますが、どのように商談獲得数を伸ばしてきましたか？

チャット経由のインサイドセールスを始めた当初は商談の獲得もままならない状態でしたが、CRMマーケティング機能を活用してメッセージの配信をすることにより、毎日一定数の商談を獲得できるようになりました。チャネルトークでは顧客情報に基づいてセグメントできることから、効果的な画像や文言の修正により顧客の潜在意識にリーチできる配信、さらに素早くPDCAを回すことが可能になったと感じています。

ーーCRMマーケティング経由の商談獲得率はどのくらいですか？

CRMマーケティング機能のメッセージに返信してくださった方の多くが商談につながっています。初期は、商談獲得までのラリーに大体15分程度、1日に6時間程度を費やして私一人で対応していましたが、現在は専任を置いて対応しはじめたことで、リソースの削減に成功しました。運用も順調で、チャット運用を開始後3ヶ月で、安定的に数字目標を達成できています。 今後は、夜間や休日にいただいたチャットを商談に繋げるなどして、さらなる商談獲得を目標としています。

電話のみに留まらない！チャット型インサイドセールスの良さとは

ーーチャネルトークを導入して「良かった」と感じる瞬間はありますか？

過去の問い合わせ履歴などを見ながらチャット対応ができるため、パーソナライズされたコミュニケーションをおこなえる点に非常に感銘を受けています。

CSでは電話でもインサイドセールスをおこなっておりますが、電話は攻めのセールスのため、会話スキルをはじめとした個々の資質にかかわるスキルが必要とされます。その点、チャットは守りのセールスと捉えられ、個人のスキルに関係なく同品質の対応をお客様に対しておこなえるため、より多くのお客さまの満足度向上に繋がると考えております。今後も両者のよいところをうまく噛み合わせつつ、運用していきたいと思います。