前年比41%の成長を達成！チャネルトーク導入で顧客対応を効率化した『Anker』が行なうファン作りとは

サマリー

充電関連製品やオーディオ関連製品等を販売し、スマートな生活をサポートする『アンカー・ジャパン』は、より多くのファンを生み出すカスタマーサポート体制作りのため、チャネルトークを導入。チャットボットの返答内容を充実させ、有人での対応件数を削減。余ったリソースで顧客対応を効率化し、より有人対応が必要なお客様に時間を割けるようになりました。

「Empowering Smarter Lives（テクノロジーで生活を豊かにする）」をミッションに、米国・日本・欧州を中心とした世界100ヶ国以上で展開するハードウェアメーカー『Ankerグループ』。2013年1月に設立されたAnkerグループの日本法人『アンカー・ジャパン』は、10周年を迎えた2023年の12月期には494億円の売上高を達成し、前年比では41%の成長を達成するなど、右肩上がりの成長を続けています。同社を代表するモバイルバッテリー以外にも、プロジェクターや災害時の備えにもなるポータブル電源、完全ワイヤレスイヤホン、ロボット掃除機など、人々の生活をより豊かにする製品を日々リリース。製品開発には、カスタマーサポートに寄せられるお客様の声を積極的に採用するなど、顧客を大事にしています。さらに多くの声を吸い上げるため、アンカー・ジャパンはチャネルトークを導入。Botで業務効率を上げ、余ったリソースで顧客の声を効率的に吸い上げる施策を行ない、ファンを作るためのカスタマーサポートに尽力しています。世界的なハードウェアメーカーがチャネルトークを導入したことによって、どのようにカスタマーサポートを進化させたのか、コーポレート本部 カスタマーサクセス リードマネージャーの前田さんへお話を伺いました。

Ankerグループが考える事業成長に欠かせないカスタマーサポートと製品改善

ーーAnkerグループでは、「Empowering Smarter Lives」の実現のために、どのような取り組みをされていますか？

前田さん：お客様の声に基づいた製品開発やサービス改善を行なっています。また、変化するお客様のニーズを先取りし、高機能製品や品質の高いプロダクトを提案し続けるということもAnkerグループとして積極的に行っています。 カスタマーサポートとしては、主に電話とメール、チャット、LINEの4種類の問い合わせ窓口を設け、ご購入後の製品の不具合に関するサポート対応や修理サービスの提供などを行なっています。ほかにも、「この用途にはどの製品がおすすめなの？」や「おすすめの製品ってどんなものがあるの？」というご購入前のご質問に対して、お客様の生活に合わせたソリューションの提案に加え、いただいたお客様からの声を定量、定性でしっかり分析し、お客様目線の製品改善・開発に生かしていけるような活動もカスタマーサポートで行なっております。

カスタマーサポートの充実は長期的な利益！Ankerのファン作りとは

ーーAnkerグループではカスタマーサポートの影響力が強いように感じますが、社内ではどう位置づけられていますか？

前田さん：カスタマーサポートの影響力が強いということではなく、弊社はよりよい製品の開発やサービス提供を行なうため、シンプルに『お客様の声に耳を傾け、改善を続けている』ということだけだと思います。 多くの人が思う『顧客の抱える不満にだけ向き合うカスタマーサポート』ではなく、あくまで『お客様の声を製品やサービス改善に活かしていく』という点を大切なものとして考えているため、社内での影響力も持てているのかと思います。カスタマーサポートはコストセンターとして考えている企業もありますが、弊社としては未来の利益・未来の資産を生むための部署として捉えており、そのためには、より多くの『Anker』のファンを作っていきたいと考えています。

ーーより多くの『Anker』のファンを作るために、顧客対応やカスタマーサポートを行なう上で大切にしていることを教えてください

前田さん：お客様にとっての『問い合わせのしやすさ』を重要視しています。 お客様からのお問い合わせを活かしきれない企業は往々に存在しますし、それによって会社のファンになってもらおうと考えてる企業も多くはないと思います。弊社では「問い合わせしやすくて、不明点についてすぐに聞ける」とお客様にとって利便性の高い手段かつ安心感を覚えてもらうために、すぐに有人対応が可能な『電話』、24時間送信できる『メール』、公式オンラインストアでお買い物をしながら問い合わせられる『チャット』、問い合わせハードルの低い『LINE』という状況に合わせた4種類の窓口を設けました。お客様が問い合わせしやすい環境作りを行ない、カスタマーサポートを充実させることによって、「またAnkerの製品を買いたい」「Ankerだったら大丈夫」と思っていただけると考えています。定型的なお客様対応をするのではなく、お客様の声に耳を傾けながら『Anker』のファンを作っていくお客様サポートを意識しています。

ーー『問い合わせのしやすさ』を重要視した結果、4つの窓口を設けたとおっしゃいましたが、チャネルトークを導入するきっかけも同じ思いだったのでしょうか？

前田さん：お客様にとっての問い合わせのしやすさを優先したいという思いとは別に、チャネルトークの導入には、弊社が抱えるいくつもの課題が背景にありました。 チャネルトークを導入した2022年4月以前は、別のチャットツールを使っていたのですが、チャット経由でいただくご質問への対応速度など、弊社が理想としていたスピード感に達することができない点に悩んでいました。その点、チャネルトークのインターフェースは弊社の使い方に合っており、豊富なテンプレートを活用して効率的なサポートを進めることができ、課題のひとつに感じていたスピード感の改善にも役立ってくれました。チャネルトーク導入に際して、チャットボットの運用やShopifyとの親和性にも期待を持っていたため、機能面での貢献ぶりは計り知れません。

ーー課題解決に役立っているチャネルトークを、御社ではほかにどのように活用していますか？

前田さん：製品の特性上、お客様向けのFAQに掲載された方法を見てご自身で解決いただける場合もあるので、チャットボットでその内容を案内することで業務効率を上げています。FAQのページを紹介しつつ、すぐにオペレーターへ繋げるような選択肢も用意しており、自由度の高いチャットボットの運用はできていると実感しています。

管理画面での問い合わせタグの活用も外せません。問い合わせの種類別にタグ管理を行なうことはもちろんのこと、営業時間内のお問い合わせと営業時間外で分けたり、ひとつの問い合わせに対して対応者がどういう対応を行えているかのデータを取るのに、タグを活用しています。「この対応はこれぐらい時間がかかっている」や「返答にかける時間が早すぎてお客様の求めている答えを提供できているのか」というように、データを取るのにタグは非常に使い勝手がいいと感じています。

ーーチャネルトークの導入は、Anker側だけではなく、お客様の立場からも効果がありましたか？

前田さん：お客様目線で言うと、Anker Japan 公式オンラインストアへ入った際にすぐ問い合わせができるところにポップアップが出せるうえ、トップページだけでなくどの画面でもポップアップを表示でき、格段にユーザビリティがあがったと感じています。

ーー前田さんが気に入っているチャネルトークの機能があれば教えてください。

前田さん：チャットボットとテンプレートの活用は、お客様対応において非常に影響力の大きな機能だと思います。 お問い合わせをいただいてからすぐにオペレーターへ繋ぐこともできますが、なかにはできるだけチャットでお問い合わせを完結したいお客様もいらっしゃいます。そういった方にチャットボットで適切な案内ができるため、お客様一人ひとりに合わせたご対応が可能です。新製品の発売や、製品情報に更新がある場合にも、チャットボットに編集を加えてタイムリーに返答もできるため、リアルタイムに顧客体験の向上が行なえる点にも非常に満足しています。

ーーお話しを聞いていて、チャネルトークを導入してからプラスの影響が多いと感じているのですが、実際にどういう効果がありましたか？

前田さん：チャットボットの返答内容を充実させたことによって、チャットボットでお問い合わせが簡潔するお客様が増加しました。 お問い合わせ件数は2020年から3年間で約2倍に増えていることもあり、オペレーター対応をご希望のお客様の待ち時間を減らすことが大きな課題として上がっていたので、有人対応をご希望のお客様をお待たせする時間を削減できていると考えられます。

ーーお問い合わせの内容には大きく購入前と購入後の2種類があると思いますが、チャネルトークを導入してから件数の割合は変わりましたか？

前田さん：購入前の製品相談が増え、ご購入につながる機会が増えたと感じています。アプリやLINE通知からも購入前の相談が多く寄せられています。

チャットツールは顧客の声を受け止め、製品やサービスを改善するために必要

ーーチャネルトークの導入を検討している企業様に向けて、どのような問題に直面した際に導入を決めればいいか、ご意見をください

前田さん：電話やメールに比べて、気軽に問い合わせができる点がチャットの大きな利点です。チャットだからこそ、電話やメールで言うほどではない細かなお客様のご意見を知ることができます。より多くのお客様の声をサービスや製品改善に役立てていきたいと感じている企業様には、非常に大きなメリットをもたらしてくれるはずです。 実際に弊社でも、チャネルトークを導入してからお客様からきめ細かなご意見をいただくことが増えました。その声は製品開発にもつながっているので、より本質的なニーズを発見できるきっかけになると思います。