ファクタリングを革新した、OLTA式のカスタマーサクセスとは？

請求書を、必要な時にすぐに資金化することで、「借りない」資金調達を実現するOLTAのクラウドファクタリング。OLTA株式会社は、創業2年で累計32億円を調達しています。オンライン完結型のサービスとして「はやい」「かんたん」「リーズナブル」を強みとし、サービス開始2年弱で、累計申込金額は200億円を突破。注目のベンチャー企業です。

Aya👩‍💻（チャネルトーク）： 今回は、急成長企業のOLTAで VP of Customer Success を務める陣山さんに、OLTA式カスタマーサクセスの取り組みなどを、教えていただきました！

営業がいないOLTAにおいて、CSに必要な2つのマインド

陣山さん👨‍⚖️： OLTA が提供しているサービスの一つ「クラウドファクタリング」。ファクタリング業界ではサービスを受ける際、2つの当たり前がありました。1つ目が面談をすること、2つ目が必要書類の紙での提出（郵送 or 持参）。さらに手数料は不透明...そんな業界特有の実情がありました。

そんな業界において、透明性の高い「借りない」資金調達を実現するため、日本で初めて申し込みから契約まで、全てオンラインで完結できるサービスを提供したのが、OLTA のクラウドファクタリングです。

✨ OLTA のファクタリングサービス3つの強み✨

「はやい」：審査・入金までのスピード

「かんたん」：紙の書類やはんこ不要

「リーズナブル」：手数料はすべて込みで2~9%を約束

上記3つの強みを活かし、サービス開始2年弱で、累計申込金額は200億円を突破しました。そんな OLTA ですが、いわゆる営業部隊は存在しません。どのように新しいお客様を獲得してきたのか？🤔 その一つが業務提携です。2019年7月から2020年6月の1年間で、20社以上と業務提携関連のプレスリリースを行ってきました。 業務提携を行うと、提携先のお客様が OLTA を利用してくれます。その新規のお客様の問い合わせ 〜 アカウント登録 〜 申し込みに至るまでをサポートするのが、OLTA の CS の役割です。 お客様が抱える不安要素に寄り添い、解決しながら、「借りない」資金調達を「はやく」「かんたん」に行うために伴走する CS。OLTA の CS には、営業的な役割もあるので、「ホスピタリティーマインド」だけではなく、「営業マインド」も大切になってきます。 CS として、カスタマーをサクセスさせるのは大前提の役割ですが、お客様を成功させ、お客様の成長を担うと同時に、会社（OLTA）を成長させる役割も担っているのが CS です。ホスピタリティーマインドだけでは、会社の成長を支える役割までは担えないと考えています。

フィードバックファーストを徹底し、 些細なことでもVoCを社内に届ける好循環が生まれる

Aya👩‍💻： OLTA の CS が大切にしていることはなんですか？

陣山さん👨‍⚖️： OLTA の CS の一番の役割は、「ファンを生み出すこと」だと考え、取り組んでいることです。お客様の「サポート」をするだけでは「ファン」は生まれません。プロダクトを通じて OLTA を体験していただいた後に「OLTA で本当によかった」と声を届けてくれるお客様をファンと定義し、OLTA が大切にしている「はやい」「かんたん」を、いかにお客様ご自身に体感していただくか−−そのことを考え、日々愚直に取り組んでいます。

CSチームの意識が変わったのは、2019年に数字目標として「申し込み件数」「リピート件数」を持ってから。目指すべきゴールを明確にし、月末に目標が達成したら、ピザパーティーを開催しました。小さな非日常的体験を演出し、チーム全員で目標達成した喜びを共有し合うことで、結束力を強めていきました。 2020年3月には、OLTA の CS として、3つの Spirit を策定しました。

🔥 OLTA CS の3つの Spirit 🔥

フィードバックファースト

ハートフル

オープネス

まだまだこれからもっと定着させていきたいとは思っていますが、

特に重要視しているのが「フィードバックファースト」です。

お客様の声（VoC）を単に集めるだけではなく、VoC をプロダクト改善に活かそうという強い想いがあり、社員全員が VoC を重要視している文化が根付いています。特に開発メンバーは、お客様のリアルな声を知りたがってくれてますね。


驚いたのは、開発メンバーが CS の業務をそばで観察してくれたこと。OLTA がお客様に提供したい価値の1つ「はやい」を追求するためには、お客様対応の業務プロセスをシンプルにする必要があります。「はやい」の実現のために、開発メンバー自らが CS の業務理解を行う姿勢には、我ながら驚きましたし、とても心強かったです。 そして OLTA の特徴として、「定性データ（感覚値）」も「定量データ」と同様に、十分信頼できるデータとして、大切に扱う点があります。 BI ツールも導入し、週次で細かなデータを把握するデータドリブン企業ではありますが、「定量データ」だけを見てしまうと、数字に現れない部分の汲み取りが難しくなってしまいます。 
日々、顧客と接している CS メンバーの「感覚値」は数値データとしては現れませんが、CS メンバーの感覚値は研ぎ澄まされていると感じており定性データである感覚値も、信頼できるデータだという、社内での共通認識があります。

VoC を会社として重要視し、定性も大切にする文化があるからこそ、フィードバックの好循環が生まれているのだと思います。 実際、CS の定性データから、実施した取り組みはいくつもあります。直近ですと GW 前に約2週間、初回手数料0円サポートプログラムを実施しました。CS から「最近コロナ事由での申し込み件数が増えています」という定性的なフィードバックをもらう中で、データを分析し、OLTAとしてできることはないかと考え生まれた施策です。今後はお客様のことをもっと知る必要があると考え、定性データの「データ化」にも取り組んでいきます。

チャットツールを導入し、 「はやく」「かんたん」を、実感してもらう

Aya👩‍💻： 顧客の声であるフィードバックを大切にしているOLTA さん。どのように顧客の声を集めているのでしょうか？ 陣山さん👨‍⚖️： これまで、顧客対応のメインはお電話やメールでしたが、2019年11月ごろから、チャットツールとして、チャネルトークを導入しました。実際、チャネルトークでのお客様とのやりとりは、必要に応じて社内 Slack で共有し、開発メンバーも見てくれます。そのため、お客様がどんな点で困っているか、お客様対応の流れを、きちんと把握してくれているメンバーもいます。 また、チャネルトークを導入したことで、チャットツールだけではなく、様々な機能も活用しています。具体的には、Web サイト内に、お客様を案内する機能として「シナリオ」を活用しています。サポートbotのシナリオを入れ、営業時間外での問い合わせ数が1/20に削減されました。

さらに、最近では、チャネルトークの新機能を活用し、申込後の書類不備のご連絡をお電話からSMSに変更したことで、対応時間が76%削減できたのです！ お客様対応を通じて、OLTA が大切にしている「はやく」「かんたん」「リーズナブル」の3つを伝える伝道師的な役割もOLTA の CS が担っていると思います。その OLTA の特徴を、さらに磨いていくためにも、チャットツールが必要不可欠な存在になっていますね。

互いに伴走し合うパートナーを目指して

Aya👩‍💻： 最後に、陣山さんにとって、チャネルトークはどんな存在ですか？ 陣山さん👨‍⚖️： OLTA の事業成長において、必要不可欠な存在です！最初は正直、単なるチャットツールの印象が強かったです。しかしながら、使えば使うほど一緒に取り組めば取り組むほど、「ファンを増やしたい」想いで、OLTA とチャネルトークさんは共鳴しあっていると思います。チャネルトークさんはツールの思想である「答えは顧客にある」を徹底しているからこそ、私たち顧客の声を聴き、日々アップデートを重ねてくれていると感じています。ファンづくりを大切にする想いは同じだと思うので、これからも、互いの事業成長や目指していきたい世界観に向け、伴走し合っていけたら嬉しく思います！ Aya👩‍💻： 陣山さん...！貴重なお話ありがとうございました。これからも、一緒に伴走し合いながら、ファンを生み出していきましょう！私たちも頑張ります！

答えは顧客にある！💬