親御さんの声を反映させる子供服EC「pairmanon」、チャネルトーク導入でECの自己解決率80%UPで顧客体験向上へ

親子でリンクコーデができるユニセックスプチプラ子供服ブランド「pairmanon（ペアマノン）」。これまでメール中心にお客様対応を行っていたpairmanonですがシナリオ型チャットボット機能と有人のチャット接客機能を兼ね備えたチャネルトークを導入したことで、お問い合わせを80%削減することに成功しました。今回はpairmanonのCSを担当されている吉田さん、小林さんにチャネルトークを導入された経緯や、実感している効果などをお伺いしました。

pairmanonが大事にしている考え方とは

お客様とのコミュニケーションではどのようなことを大事にしていますか？

お客様の声をいかに真摯に受け止めて、次に繋げていくのかを大事にしています。pairmanonにはお客様からの嬉しいお声や、ご要望をいただくこともあります。それらの声を社内で共有し、お客様から多かった意見を順に改善を進めています。実際にお子さんに洋服を着せる親御さんからも喜ばれ、リピーターも増えています。

EC運営で大事にしていることはどのようなことですか？

parimanonでは、いかにイレギュラーなことをなくす（防止する）ことができるのかが重要だと考えています。普段から様々なお問い合わせにも対応できるようにマニュアルを作成し、対応を統一させることで社内の無駄なコミュニケーションやストレスを削減します。そうすることで、本来向き合うべき業務に向き合えるようになり、お客様により良い商品・サービスを提供できるからです。そのために、なるべく可能な限り自動化できる部分を自動化させ、本来向き合うべきお客様の声に向き合うためにも、それらを実現できるツールを探しており、チャネルトークに辿り着きました。

自動化による効率化と顧客体験の向上を実現するためのツールとしてチャネルトークを導入

チャネルトークを導入した背景を教えてください！

チャネルトークを導入する際に一番解決したかったのが、「お問い合わせの効率化」です。よくある質問で有人で対応する必要のない問い合せであれば、何かしらのツールで自動化させ、効率化が図れるのではないかと考えていました。チャネルトークを導入する前まで、予約商品の納期の確認や返品に関するお問い合わせが大半でした。しかしそれらを自動化させることができれば、CSとして新しい施策にリソースを割いたり、もっと人が向き合うべき対応に真摯に向き合うことができるのではないかと思ったのです。そこでチャネルトークを導入することになりました。

チャネルトークを導入する上で懸念はありませんでしたか？

「まずはやってみよう」という社風が後押ししてくれたこともあり、まずは導入して色々試してみる方針だったため、導入に懸念はありませんでした。チャネルトークの場合、無料トライアルもあるため、他に検討したツールと比べ手軽さがありました。

お問い合わせ数80％削減を実現！削減できた時間で新たな取り組みへ

実際、チャネルトークを導入してから成果はありましたか？

一番大きな成果としては、お問い合わせ数を従来と比較して80%削減できたことです。チャネルトークを導入するまでは、お問い合わせの約8割が予約商品の納期に関するものでした。予約商品の納期確認に関するお問い合わせを自動化できるのではないかと思い、チャネルトークのチャットボット機能を使ってみたところ、予約商品の納期に関するお問い合わせを自動化でき、結果として全体のお問い合わせ数の80%を削減できたのです。そのため、今まで納期確認に関するお問い合わせに使っていた時間でメルマガを充実させるためにリソースを割いたり、チャネルトーク以外での施策に時間を使えるようになりました。

問い合せ数を削減したことに加え、対応時間も削減できたのでしょうか？

1件あたりの対応時間も短くなりました。チャネルトークを導入する前までは、返品交換に関するお問い合わせがメールで届いた際に、商品写真の添付の依頼や品番を送ってもらうように連絡しなければならず、多くのラリーが発生していました。しかしチャネルトークのチャットボットを使うことで、返品交換に関するおお問い合わせをしてくださった方に自動で、商品の写真や品番を送ってもらえるようにメッセージが配信されるようになりました。そのため、お客様が全て準備してくださった上で対応できるようになるため、ラリーも少なくなり、お客様にとっても私たちにとっても無駄のないコミュニケーションを実現できています。

顧客体験向上につながる素早いコミュニケーションを実現できるチャネルトーク

チャネルトークの良さはどんなところですか？

「お客様の自己解決力が上がる」点です。ブランド側の工数が削減できるというメリットだけでなく、お客様の疑問を解決するまでのスピードの短縮により顧客体験向上にもつながると考えています。お客様にとってお問い合わせは時間がかかったり、何かしら工数を抱えるものなので、それが複雑なコミュニケーションや度重なるラリーがなくなることで、シンプルになります。聞きたいことは有人チャットで聞いて、よくある質問はわかりやすいようにボットが提示してくれることで、相互がラクなコミュニケーションを実現できることがチャネルトークの良いところだと思っています。

便利だと思う機能はありますか？

よくある質問をボット化できたことに加え、弊社の場合は「タグ機能」を活用しています。お問い合わせの種類に合わせてタグ設定をするのですが、起動するボットによってどのようなお問い合わせなのかがシンプルにタグを見ればわかります。またタグの統計を抽出することもできることから、どのようなお問い合せが増えているのかが一目瞭然です。そうすることで顧客の声の可視化や社内のリソースを調整することもできるため、とても便利です。

今後のお話し

今後行っていきたいことはありますか？

お客様の声をもっとたくさん集めて商品開発に繋げていくことを考えています。弊社の場合、SNSを通してお客様からお声を頂くことが多かったのですが、チャネルトークを導入したことによって、メールと比べお客さんと気軽に会話ができることから距離が縮まったと実感しています。そのため今後はチャットからもお客様がより話しやすいような設計にしたり、会話を増やす施策に取り組んでいきたいです。

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