All-in-one AIビジネスメッセンジャー「チャネルトーク」『電話機能』ローンチイベントを開催！

2024年1月23日（火）遂に日本でも『電話機能』をローンチいたしました！ローンチに伴い、機能のご紹介を兼ねたローンチイベントを同日に開催しました。 当日は、弊社代表のJay（玉川 葉、以下Jay）より、新しい『電話機能』のご紹介をさせていただき、その後ベータ版をお試しいただいた、『Squad beyond』を運営する株式会社SIVAの大谷さまにご登壇いただき、『電話機能』の活用方法などについてお話しを伺いました。また懇親会も実施し、軽食と共に『電話機能』のデモンストレーションも行いました。

CS市場を革新するAI搭載
『電話機能』とは？

まず初めに、Jayより『電話機能』のリリースに至った経緯と搭載されている機能について紹介しました。

Jay「韓国では2023年5月にローンチをし、約3ヶ月後の8月時点で電話番号発給件数が1,000件突破いたしました。日本では2023年11月にベータ版をリリースし、この度2024年1月23日に本格ローンチとなりました。元々日本でもEC企業やEコマース事業者より電話機能の要望は多くありました。日本のオンライン接客において電話機能はマストであり、CRMと掛け合わせることでより多くのデータが取れるようになります。」

『電話機能』のローンチでオンラインでのコミュニケーションはチャネルトーク内で完結できるようになりました。Jayが強調した機能は4つ。

1. 通話内容の自動録音とAIによる自動文字起こし/サマリーの作成 お客さまからの問い合わせに関するすべての通話内容が自動で録音され、さらにAIが自動で文字起こしを行い、テキストで保存されます。

2. 過去の通話内容の検索/メンバーへの共有 通話内容がテキストで保存されるため、過去の通話内容の検索もでき、特定の内容に関する通話履歴を一目で確認することができます。また、その履歴をメンバー同士で共有、管理することが可能です。

3. 複数人での電話対応 チャネルトークの電話機能では、1対1の通話に加えて、複数人のメンバーが同時に顧客と通話することが可能です。これにより、他のメンバーを招待して一緒に顧客対応を行えるため、担当者を変更するなどの時間がなくなり、すばやく正確な対応が可能になりました。

4. 会社でも在宅でも場所に関係なくアプリで通話 チャネルトークの電話機能では、固定電話や複雑なプログラムをインストールする必要はなく、チャネルトークから電話番号が発行されると、いつでもどこでもアプリやウェブブラウザから使用できます。

また、チャネルトークの既存機能と組み合わせることでカスタマーサポート部門のさらなる強化・改善が測れることも強調。問い合わせを一元管理ができる他、CRM機能と掛け合わせ顧客情報と履歴を確認しながら会話をすることで、お客様へ過去の問い合わせに関する質問をする時間が削減され、顧客満足度の向上も見込めます。

株式会社SIVA デジタル広告運用プラットフォーム『Squad beyond』カスタマーエクスペリエンス担当 大谷亜沙美さまからもチャネルトークの活用方法についてコメントいただきました！

イベント内では、日本で『電話機能』のベータ版をお試しいただき、ローンチまでフィードバックをいただきながらご協力いただいたデジタル広告運用プラットフォーム『Squad beyond』を運営する株式会社SIVAのカスタマーエクスペリエンス担当 大谷亜沙美さまにもご登壇いただき、お話しを伺いました。

『Squad beyond』は、日本のデジタル広告費の約10%、年間2,300億円のデジタル広告に利用されているデジタル広告（WEB広告）運用プラットフォームです。2020年7月のリリース以来導入社数は右肩上がりで伸び続け、新興企業から大企業まで幅広く利用しています。ランディングページの制作から広告運用、レポーティング、改善など一連の業務を簡単にし、チーム全体の効率アップに貢献しています。

チャネルトークを導入したきっかけとして、下記のように語っていただきました。

大谷さま「チャネルトークさんとは、『Squad beyond』リリース当時よりもう4年ほどお付き合いをさせていただいています。サービスリリース直後、お客さまとウェットで素早くコミュニケーションを取れる、データの連携ができる、すぐに利用開始できるサポートチャットのSaaSを探していました。 国産のいくつかのサービスを検討していた中で、CEOの知人からチャネルトークを紹介してもらいました。約3,000円／月からスタートできる安さに魅力を感じたのは言うまでもありませんが、トライアル的に使い始めてすぐに、チャネルトークから問い合わせて要望をお伝えしたところ、日本法人CEOのJayさんや現場のサポートリーダーの方が商談にすぐに出て来てくれまして。その一連のチャネルトーク上での流れや雰囲気が社長をはじめ、社員の皆さんの雰囲気も想像を超えてフランクでウェットだったこともあり、「会社として長く付き合えそうだな」と確信したこともあり本導入を決めました。」

普段は、主に顧客から送られてくる質問のサポート、顧客マーケティング、弊社からのお知らせにチャネルトークを活用している『Squad beyond』。「電話で話したい」という要望が顧客からも社員からも出ていたそうです。しかし、『Squad beyond』では、社用携帯がなく、電話タイミングやトーク内容の履歴データが残らなかったり、別のツールを利用して履歴を残してもすぐに確認できなかったりなどという課題がありました。

大谷さま「チャネルトークの『電話機能』を使用させていただいてからは、PCからそのまま電話ができますし、履歴も全て残せるようになりました。また、いつものチャット画面にチャット履歴と同じUIで電話履歴も残っているので背景を汲み取った対応が誰にでもできるようになり、会話内容が文字起こしされているため録音を聞き直して議事録をまとめるという手間がなくなりました。CRM機能が搭載されているので、顧客情報とこれまでの問い合わせが通話内容と紐づくので誰が対応してもユーザーの情報がすぐにわかることも便利です。通常の電話だと把握しにくい内容もカスタマーサクセスチーム全体で常に共有できる状態が作れています。

チャネルトークは今後も電話関連の機能を拡充予定

イベントの最後にJayより今後のアップデート予定やチャネルトークの展望についてもお話しさせていただきました。

Jay「機能面では、音質を高いレベルにするため30年以上前に開発された通常のオープンソースを利用するのではなく、最新バージョンとして自社で開発しています。また、我々は日本でより根付いた活動をするため、サーバーを日本国内に設置することで、問い合わせ対応もしやすく、AIが分析しやすい音声品質にこだわりました。さらに、電話のUI/UXはコールセンターのような専門知識のある企業だけではなく、老若男女誰でも使いやすい設計を意識しています。今回のリリースにより、カスタマーサービスのクオリティ向上が見込まれ、より集中すべきお客さまに集中することで、ロイヤルカスタマーの増加を実現することができます。 また今回のリリースはチャネルトークのミッションである「AIコンタクトセンター(AICC)で企業と顧客の間のすべての問題を解決する」を実現するための第一歩であり、今後もミッション実現に向けてAIをさらに強化していく方針です。」

今回のイベントを通して、チャネルトークの新しい「電話機能」をローンチでき、新しい一歩が踏み出せたと思っております。ご参加いただいた皆様ありがとうございました！