今すぐ解約するのはもったいない！ 後悔しないための5つのチェックリスト

チャネルトークの解約をお考えですか？

チャネルトークを導入しても顧客からのチャットが来ない、チャネルトークをうまく活用していないと感じているため解約をしたいというお問合せをいただくことがあります。

チャネルトークは "答えは顧客にある" をモットーに、顧客との会話を通してビジネスの課題を解決するツールです。顧客が本当に困っていることを会話の中から見つけて解決することを理想的な運用と定義しています。

また持続的なビジネスの成長には自社のサービスを好んでくれるお得意さんが必要不可欠です。お得意さんを作るにはまず企業と顧客が身近に会話ができる環境を整え、会話を通じてサービスのどこを好きでいてくれて、今後も好きでいてくれるには何をしたらいいのかというヒントを得ることができます。このヒントをもとにサービスを改善したり、よりお得意さんを増やして売上を伸ばすことができるのが、チャネルトークの真の価値です。

さて、ここで質問です。 皆さんはチャネルトークの本当の価値を感じることができていますか？

チャット環境を整えることで、チャット接客から毎月100万円の売上を出している企業やCVRが３倍になった企業もいます。

「え？チャットから本当に売上が発生するんですか？」と疑っているそこのあなた！ 疑っていて且つ興味を持ったなら、チャネルトークを今辞めるのはもったいない！

辞める前にまずはチャットをちゃんと設定しているのか、以下の5項目をぜひチェックしてください！

1. チャットボタンを整えて顧客の声を得ましたか？

チャット運用の前にチャット自体全然来ない企業がやるべきことは「チャットがここにあって、ここから気軽に話しかけてね」と顧客に把握させるチャットボタンを表示することです。元々訪問数が多いサイトではわざわざチャットボタンを見やすくしなくても、自然とチャットが流入してきます。ただ現状チャットが来ないということはそもそものサイトへの訪問数が少なく、せっかく訪問してくれた顧客がチャットをしてまでも問い合わせるまででもないと思っている内なる声を逃がしているのです。

まずはその顧客の内なる声を逃さないようにチャットボタンを目立たせて、相談しやすい環境を作りましょう！

（→チャットボタンの設定方法を確認する）

2. 実際に人と話しているかのようなアイコンにしましたか？

チャットのメリットはメールとは違い、素早く問い合わせに対応でき、より軽快なコミュニケーションができることです。オンライン上にいる店員さんのようなイメージです💁 チャットをする方のアイコンを自身の写真や顔のついたキャラクターなどにして、人感を与えられるような設定にすることをおすすめします。オフラインも実店舗と同じように、あなたに対応してもらって良かったと印象付けられるチャットができると理想的ですね！

（→スタッフのプロフィール設定を確認する）

3. 顧客情報を基盤とした会話から 売上とお得意さんを作りましたか？

顧客がチャットをしてきた理由はなんでしょうか？トップスのサイズ感が知りたいとのことみたいですね。他のチャットツールであれば顧客から送られてきた問い合わせにただ答えることしかできません。

チャネルトークであれば、受信トレイの右側のトレイにあるイベント情報からチャットが開始されたページや顧客がチャットを始めるまでにどのページを見ていたのかを確認することができるので、「こちらのトップスの場合は少し大きめのサイズ感で、その前に見ていたものであればピッタリめですよ」と実店舗のように問い合わせへの単なる回答だけでなく、＋αで提案することができます。

（→受信トレイを確認する）

また他の担当者が過去に同じ顧客と話していたとしても、チャットの履歴をすぐに確認することができるので「この間の〜〜〜」というような問い合わせにも対応することができます。担当者が以前と違っても顧客は同じサービスに問い合わせをしている感覚なので、このように過去の話に関してもしっかりと理解をして次の会話を進めることで、サービスに対する信頼感を与えることができます。

4. 問い合わせタグを使って どんな内容が多いのかを把握しましたか？

チャットがよく来るようになると、皆同じことを聞いてくるな〜と思うようになってきます。この際に必要となるのがチャットの分析です。顧客の声をただ聞いて会話しているだけでは、定性的に顧客の問題を感覚としてわかっても定量的に根本の問題把握をすることはできません。そのため定量的にチャットを分析するために、必ずチャット毎に「問い合わせタグ」をつけることをおすすめします！いいえ必須です！

（→問い合わせタグを確認する）

全てのチャットに問い合わせタグがつけ終わったら「接客チャット統計」でどの問い合わせタグが多くついているのかを確認しましょう。最上位のタグについては今すぐ改善などの対応が必要となってきそうですね。該当の問い合わせタグを押すとその問い合わせタグがついたチャットが一覧で見ることができます。この問い合わせタグの中でも具体的にどんな問い合わせが多かったのかを確認してください。

ビジネスのヒントはこれだよ！と直接教えてくれる顧客がいればいいですが、そう簡単にはいきません。なぜなら問い合わせしている顧客自身が自分が不明に思っていることを明確に把握していない場合が多いからです。そのためこのように定量的に分析して自分たちから積極的にヒントを拾いに行くようにしましょう。

（→接客チャット統計を確認する）

5. よくある問い合わせをワークフローに反映して自己解決を促しましたか？

顧客の声を聞いてその内容を分析することでサービスのヒントが見えてくると同時に顧客がどこで躓くのかも明確になったと思います。似たような問い合わせへの返答内容を「マクロ」に登録しておいてすぐに送れるようにするのも1つの手ですが、それでは集中して会話したい顧客との時間が取られてしまします。そのようなもったいない時間を節約するために、先ほど分析して問い合わせが多いと明確になった内容をワークフローの選択肢として設定します。顧客は知りたい情報を選択肢をポチポチするだけで得ることができ、私たちもその浮いた時間をより良いサービスの改善と質の良い顧客対応のために使うことができます。

（→ワークフローを確認する）

よりワークフローを活用したい方には有人チャットで相談したい担当者を選べるような使い方をご提案します！例えばSTYLE DERIさんのように自分の身長や体型に合った担当者に相談することで、よりイメージに近い接客を受けることができるので、オンラインであってもカスタマイズされた顧客体験をさせることができます。

チャネルトークの価値を感じる前に解約するのはもったいない！

解約するのをあと1週間延ばしてこれらの設定を見直して運営して見てください。運営するのが難しければ、これまで蓄積したデータをみなして見る時間を設けてください。これまでチャネルトークで収集したデータはきっとあなたのビジネスの成功を手助けすることができるはずです。

もしまだ解約を迷っているなら、私たちチャネルトークメンバーにご相談ください！

ビジネスのヒントを得るために一緒に理想的なチャット運営を見つけていきましょう！