[EVENT]第一回顧客体験カンファレンス、熱気に溢れる現場をレポート

先日、５月３０日にチャネルトークの顧客体験カンファレンス、CXC(Customer Experience Conference)が行われました。予想人数の５倍を上回る申請を頂くほど、多くの方が関心を持ってくださいました。皆様のおかげでイベントを無事終える事ができました。熱気に満ち溢れた現場の様子をお伝えします😊

チャネルトーク最初のオフラインイベント

CXCは、最高の顧客体験(Customer Experience)を生み出す為、努力するチャネルトークのお取引先様の為のカンファレンスです。今回の初のイベントは、「お客様との対話を恐れずに、新たな希望として受け止めよう」というテーマでスタートしました。

オープニング

「お客様」に集中するリーダーの為の顧客体験カンファレンス、キム・ジェホン副代表の開会の挨拶と共に、本格的にイベントがスタート。膨大な顧客体験の領域のうち、ＣＸＣが集中すべき部分を話してくださいました。チャネルトークのクライアントである、スタートアップ企業を対象に、グロス、オペレーション、マーケティングなど様々な分野を取り上げて話す予定だと伝えました。

(1)結局、お客様こそが答え－チャネルトーク　チェ・シウォン代表

「たこ焼きが好きではないたこ焼き屋の店主」

最初のスピーカーはチャネルトークを作った本人、チェ・シウォン代表でした。代表はＴシャツに‘お客様こそが答え’と書かれたシールを貼っていて、その上には「失敗してわかった」と書かれたシールが３つも貼られていました。実際に3回失敗した経験があるからだとか。

たこ焼きが好きじゃないのにたこ焼きを売る店主のように、ゲームが好きじゃないのにゲームを開発し、SNS広告を知らないのにSNS広告を作った時、事業に失敗なさったそうです(泣)

「お客様こそが答え」というのは、4度の起業と3度の失敗から学んだ結論でした。「ほとんどの社長が、自分が客ではないのに客が望むものを作ろうとする。それではお客様の望むものがわからなくて当然だ。結局、ビジネスの正解はお客様にあるものだ。」という話でした。特に、創業初期のスタートアップは、データを分析するより、お客様に直接会う事が大切だと強調されました。

(2)顧客戦争のジェダイ、その名はオペレーター。－Thejaram チョン・セヒ代表

「オペレーションの全て～オペレーションの定義から、良しとする基準と方法まで～」

Naver、マクドナルド、Woowahan Brothersを経て、スタートアップコンサルティングの為、「Thajaram」を創業したチョン・セヒ代表の講演が続けて行われました。チョン代表はスタートアップのオペレーションを、「ポリシー、カスタマーサポート、システム、課題管理など、会社の肺や静脈、心臓の役割を成す」と定義し、‘成功するオペレーション’の実務ノウハウも伝授してくださいました。全ての会社にオペレーションチームがあるにも関わらず、上手なオペレーションのやり方を学べる講義は今まで多くありませんでした。多くの人が集中し、学びを得た時間となりました。

オペレーションの専門家を‘オペレーター’と呼びますが、近い未来に、オペレーター出身のスタートアップ経営者が現れるだろうという予言まで語られました🤩お客様とチーム内部を繋げる、重要な役割を成すオペレーター。なぜスターウォーズの平和守護者「ジェダイ」に例えたか、わかって頂けたでしょうか？

(3)コマースのお客様の本当の望みとは？－ Agreable イム・スンジン代表

「コマースの重要指標は再訪問であるべき」

Agreableは食品コマース、物流、インフルエンサーマーケティングまで、様々なコマース事業を行っています。よって、コマースでのゼロからの経験を基に講演を始めたわけですが、なんとこの方、Ｔシャツ一枚で夏を乗り切る元開発者でありながら、女性客が92％の食品コマースを始めた経営者。たこ焼きが好きでないたこ焼き屋の店主とは、正にこの方の事でした。

それでイム・スンジン代表は、まるでお客様と恋愛をしているかのごとく、お客様を理解する為に努力したと言います。イム代表の講演は、スタートアップ企業にとってとても為になる内容でした。コマースが売上を上げる為に必要な指標と公式、事例を挙げ、説明してくださいました。そのうち、最も重要な指標は、他でもなくお客様の再訪問だという事。

再訪問率を上げるには、「お客様の声をありのまま受け止め、彼らが本当に望んでいる事を知らなければならない。」と強調なさいました。お客様の本当の望みを聞いて、提供した時、お客様は戻って来る。実際、お客様の意見を聞くふりをして、実は無視しているケースが多いのだそうです。イム代表も商品数が少ないというフィードバッグを無視し続け、そこを改善させた途端、売上が大幅に上がったそうです。Agreableで数年にわたって分析したデータを公開し、説得力のある講演となりました。

パネルトークとネットワーキング

講演が終わると、続いてパネルトークの時間となりました。一番注目を受けた質問は、「最近話題の某コーマスの、カスタマーサポート対応問題は、どう解決すべきだったのか」というものでした。まず、チェ・シウォン代表は、お客様のとの会話内容を、スタッフと定期的にモニターリングしていると伝え、「要約版ではなく、会話全体を知る事が大切だ」と強調しました。チョン・セヒ代表は、「重要度によって代表にすぐ報告する流れと、基準を持つべきだ」と伝え、正論で争うより、お客様の立場に立って共感するのが先だと付け加えました。イム・スンジン代表は「慌てたこうべ」という戦略に出るのだとか😅迅速に、そしてお客様がもう十分だと言うまで謝罪し、気持ちを伝える事が大切だと答えました。

最後はネットワーキングの時間となりました。似たような状況、悩みを持った方々が集まっただけに、会話がどんどん膨らみます。スピーカーと1対1で話すチャンスまで逃しはしない参加者たち…。イベントが終わる時間まで、情熱を持って、互いにインサイトを共有する姿がとても印象的でした。

会場が埋まるだろうか…という不安を抱え、始めたカンファレンスが、大盛況で幕を閉じました。何よりもお客様を大切に思う、多くのスタートアップ企業と交流できた事が、私達にとって大きな喜びとなりました。幸い、参加者の方々にもアンケートにて、実務に役立つ講演だった、他の顧客会社に会って視野が広がったという感想を頂きました😊

参加してくださった全ての方々のおかげで形になった、初めてのCXC。心から感謝申し上げます。場所の問題で来る事ができなかった方々には、本当に申し訳なく思っています😢応援してくださり、参加してくださった皆さんのおかげで、新たなCXCに向けて、備えていく勇気を得ました。次回はより多くの方々をお迎えできるよう、努力して参ります😍 また会いましょう！