Shopify inboxとチャネルトークの違い、目的に応じた活用が鍵！

Shopifyが公式に提供しているチャットツール「Shopify inbox」。無料で利用できるため、ECをスタートしたばかりの事業者に人気です。チャネルトークを検討する際、Shopify inboxからの乗り換えや、比較をする事業者も多いため、この記事ではShopify inboxとチャネルトーク、それぞれの違いを解説します。

Shopify inboxはあくまでも必要最低限。顧客体験を貯めるベストではない

先に結論からまとめると、Shopify inboxは必要最低限のチャット機能と言えます。その一方でチャネルトークは顧客情報をもとにチャット・メール・ポップアップ・Botを出し分けする事ができるCRMツールです。

Shopify inboxは有料のプランはありません。機能としては、シンプルなチャット機能、クイック回答という自動回答を行う機能と、チャットが発生した際に自動でテンプレート返信を行うことができる機能が備わっています。

しかし正直なところ、無料の機能ということもあり、使い勝手は微妙です。どの選択肢がよくクリックされているのかも分析できず、シナリオを複数階層作成することもできないため、お客様が解決したい課題を的確に対応するのは難しいでしょう。効率化に直結した結果を発揮できないケースもよく聞きます。お客様目線でもUIが日本のチャットとは大きく異なるため、使いずらさを感じてしまいそうです。

チャネルトークにも無料プランはあります。無料プランの場合はCRM情報の閲覧やBot機能は使えません。しかし、オフライン状態のお客様へ通知を飛ばす機能や、LINE・Instagram・メール連携を行う事でお客様とのコミュニケーションを全てチャネルトークで一元管理する事が可能です。CRM情報が閲覧・活用できないため、こちらに関しても精度の高いコミュニケーションやマーケティングは難しくなるでしょう。

事業をしっかり成長させていく場合は、顧客情報・分析・施策の幅が広いチャネルトークの有料プランを活用した方がECの売上にとっても、お客様の体験にとってもメリットが大きいでしょう。

Shopify inboxや他のチャットにもないCRMがチャネルトーク1番の特徴

チャネルトークは冒頭にも記載した通り、CRM情報をもとに接客やマーケティング施策を展開できる事が強みです。Shopifyの顧客データと連携することで、累計購入回数・最新アクセス時間などが確認できます。一定の購入数を超えた顧客のみにBot・ポップアップ配信などが可能です。

Botの機能だけ見ても、URLごとに配信・分析ができるようになっており、お客様がどのようなニーズを持って、サイトに訪れているのかが非常にわかりやすくなっています。

例えば、商品を5回以上購入しているお客様に対してはよくある質問のBotはそこまで重要ではありません。商品の配送日時・決済方法などについて把握しているからです。それより、新商品やオススメ、特別なご案内がわかりやすくなっていた方が良いリアクションを得ることができます。

逆に広告経由や初めてサイトに訪問してくれたお客様に対してはブランドの自己紹介やよくある質問をわかりやすくしておいた方が購入に対しての不安を払拭できるかもしれません。

このように、どのようなお客様に対して、どんな内容をご案内するかをBot・マーケティング配信で細かく設定ができるようになります。一律、全てのお客様に対して同じ内容を配信する自動販売機のようなECサイトでは他ブランドやAmazon、楽天と差別化になりません。

Shopify inboxでは、顧客ごと・URLごとの設定は変えられません。一律同じ内容しか案内ができないため、良い顧客体験を提供できているとは言えないでしょう。本気でECを成長させていくつもりなのであれば、お客様の購入体験がいいチャネルトークを活用するのがおすすめです。