[Chuu]チャット接客経由の購入率は7割超え！チャットから届くお客様の声を、商品企画に生かす！

大人かわいいスタイルの韓国ファッションを展開し、10代〜30代の女性に絶大な人気を誇るChuu。キラーアイテムは、体重より5kg痩せて見える大ヒット商品−5kgジーンズ。ベーシックなスタイルからかわいい女の子スタイル、オフィス用まで幅広いアイテムを展開しています。今回は、グローバル事業責任者のNoaさんにチャネルトーク導入の背景や、効果面などをお聞きしました。

ECサイトでもお客様と距離の近い接客をしたく、チャネルトークを導入

なぜ、チャネルトークを導入しようと思ったのですか？

他社のECサイトでチャネルトークが導入されていて、エンドユーザーの立場からとても親近感が持てる相談ツールだと感じていました。お客様が何か相談する時、マニュアルに合わせて機械が接するような堅い対応ではなく、人対人が会話をする方がChuuのイメージにも合っていると思ったので、チャットツールの中でも親しみが持てるチャネルトークを導入することにしました。

LINEなどでは「どんな商品を見て問い合わせをしたのか」が把握しづらいですが、チャネルトークであればお客様が今見ているページや、以前見ていたページ、どのような商品を見て問い合わせをしてくださったか把握できるので、お客様が望んでいる回答をスムーズに伝えることができます。そして、Chuuの場合は韓国だけではなく、海外のお客様も多いので、自動翻訳機能を使って問い合わせ内容を把握できる点も大きなメリットになりました。

SNSとは違い、サイトに訪問しているタイミングで声をかけれるのがチャネルトーク

InstagramやTwitterなどのSNSでのコミュニケーションと、チャネルトークでのコミュニケーションの位置付けの違いを教えてください。

他のSNSとの違いとしては、既にChuuのファンになっているお客様に「Chuuから声をかける」意図としても、チャネルトークを使っている点です。Chuuのサイトは、リピーターのお客様の訪問が多く、Chuuを長年愛用してくれている人や、多くの商品を買ってる人がサイトに訪れています。そこで、「今週の新作」「再入荷人気アイテム」など、ポップアップ表示で最新情報をお伝えし、サイトにきたお客様に「新鮮さ」を感じていただき、会話につなげています。サイトを見ているということは購入意欲が高いので、ポップアップ表示で話しかけて適切な情報を届けた上で、チャットで接客することができます。

InstagramやTwitterでは、これからChuuのお客様になってくれる方に向けて、まずは友達として新作やセールなどのイベントのお知らせとして使っています。LINEでのコミュニケーションはほとんど行っていないです。

お客様は、 Chuuを作っているメンバーの一員！お客様の声を商品企画に生かす

Chuuでは、お客様をどんな存在だと考えていますか？

わたしたちはお客様を「Chuuを作っているメンバーの一員」と考えています。チャット対応をする中で「以前販売していた◯◯の商品、再入荷して欲しい」「150cm台のワンピースやジーンズが欲しい」「ブラックのスキニーが欲しい」など、お客様からご要望をいただくことも多いです。その声を元に、再入荷や商品化を決定しています。また「配送が遅い」という声を多くいただいていたので、在庫を前もって用意してから販売するようにオペレーションフローも変更しました。これも、お客様の声があったから改善できた点です。会社として、お客様の声を聞くこと、そして理解することは重要だという考えています。

容姿を気にせず、気軽に本音で相談できるのがチャット接客の魅力

オンライン接客の中でも、チャット接客の強みとして感じているところを教えてください

オフラインの店舗だと、恥ずかしさから店員さんに話しかけづらい人もいると思いますが、顔が見えないチャットであれば、気軽に自分の悩みや気になっていることを相談できるのが、チャット接客の良さだと感じています。体型や容姿を気にしている方でも「身長は◯◯センチで、体重◯◯Kgでも入りますか？」など問い合わせをくださいます。

また、声色や身振り手振りの情報がない分、店舗で受ける接客時より、店員との相性は左右されないのではないかなと思います。実際私も店舗で受けた接客で、店員さんとの相性が悪く会話が弾まないこともありましたが、チャットであれば、人との相性に左右されず楽しくコミュニケーションができると感じています。チャット接客する側も、お客様がどのページを見ているのか、過去に購入した商品履歴も見れるので、事前情報があり緊張せずに対応できると思います。

購入前の相談で、体感値として70-80％は購入につながる、購入の後押しができるのがチャット接客

どんな問い合わせ内容が届きますか？

問い合わせの内容としては、「サイズについて」の問い合わせが一番多いです。また、購入前の相談として、「文化祭でKPOPを踊るので、ダンス衣装として動きやすくて可愛い服を教えてほしい」「プリーツスカートのおすすめを教えてほしい」「友達の誕生日プレゼントを選んで欲しい」「洋服の素材感を詳しく確認したいので、拡大した写真を送って欲しい」など、まさに店舗で相談するような問い合わせが届いています。

商品を見るだけでは購入するか迷われるケースはあると思いますが、体感値では購入前に相談をしてくださったお客様の70-80％は「購入してみます！」と返事をいただいています。実際、店舗でも店員さんに相談することで購入を決断される方も多いと思いますが、ECサイトでもチャット接客をすることで、購入意欲を高めることはできると信じています。

ChuuではCSを「CXチーム」と呼び、顧客体験価値の向上を目指す

チャット対応する上で大切にしていることはなんですか？

会話を楽しく続けられるようにすることですね。お客様が短い回答で返してきたら、他にも質問があったら、他にもなんでも聞いてくださいね！と伝えるようにしています。

Chuuではサポートチームを「CXチーム（Customer Experience）」と呼び、お客様の購入における体験価値を向上させたいと考えています。例えば、韓国チームではCSチームを物流倉庫で対応していますが「リボンはどうやって結ぶんですか？」と質問があれば、直接倉庫に駆けつけ、リボンを結ぶ写真を撮ってお客様にお見せしたりしています。ちょっとした相談ごとでも、丁寧に対応することで、お客様の体験価値は向上させられると考えています。

楽しく会話ができるチャットで、お客さんと今後もコミュニケーションを取りたい

最後にメッセージをお願いします。

チャットの良さは「便利さ」と「楽しさ」だと思っています。自動応答機能もあるので、よくある質問はお客さんが確認したいタイミングで回答をお伝えすることもできますし、お客さんとカジュアルなコミュニケーションができるので、楽しむことができます。もちろん、顔が見えない分ドキドキはしますが、絵文字なども使って親しみを持って接客することができます。今後も、チャネルトークを活用しながらお客さんのファンを増やしていけるようにチャット接客を続けていきたいです。

Noaさん、お話聞かせていただきありがとうございました！

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