【イベントレポート】コールセンタージャパン 矢島氏とメルカリ 山田氏に問う！カスタマーサポートの未来とCSキャリアのこれから

はじめに

「カスタマーサポートの未来とCSキャリア」をテーマのもと、コールセンタジャパン 編集長 矢島竜児氏と株式会社メルカリ・メルペイ Director 山田和弘氏をお招きしてセミナーを行いました

今回はセミナーでの内容をご紹介します！

登壇者紹介

コールセンタージャパン 編集長　矢島 竜児 氏

1968年生まれ。広告代理店、食品業界紙記者、コピーライターを経て、1998年に株式会社リックテレコム入社。コールセンター／CRM業界向けの専門誌「月刊コンピューターテレフォニー」編集部の創刊スタッフとして勤務。2008年から同誌編集長。2016年7月、「月刊コールセンタージャパン」に誌名変更。 「コールセンター／CRMデモ&コンファレンス」などのイベント企画、業界唯一のデータブック「コールセンター白書」の編集、表彰制度「コンタクトセンターアワード」の主催、審査員も務める。

株式会社メルカリ・メルペイ

Director , Japan Region CS/TnS Product Program Management

山田 和弘 氏

株式会社ミクシィのCS部門の責任者として約7年間従事。ソーシャルゲーム業界団体の立ち上げ、青少年保護に関わるサービス健全化施策を実施。 2014年4月、株式会社メルカリに参画。CS組織及びTnS組織（不正対策）、CS拠点立ち上げ、メンバーの採用・育成を担う。 2021年より株式会社メルコイン、株式会社ソウゾウ等の新規事業立ち上げに従事。2024年より株式会社メルカリの日本事業全体における不正対策のプログラムマネジメントを担当

株式会社Channel Corporation

執行役員 Organic Team Lead

大貫 竜平（Rooney）

長年コンタクトセンター業界でコンタクトセンターを軸にした企業のCS、デジタルコミュニケーション、顧客ロイヤルティ、CXデザインの企画や運営など多数のプロジェクトに従事。ベルシステム24を経て2016年からVeeva JapanのProduct Marketingとパートナーアライアンス、2021年よりSTORES株式会社でシニアマネージャーとしてCSとBizOpsに従事。2024年からチャネルトークにJoinし、現在は事業開発でパートナーシップ領域を担当。5年後のコンタクトセンター研究会メンバー。「月刊コールセンタージャパン」でCXに関する記事、コラム等の執筆。2021年、情報処理学会のデジタルプラクティス上でCXに関する論文発表。講演やワークショップなども多数実施。

現在のCS業界を取り巻く課題

Rooney：CS業界が崩壊するには時間の問題だと感じています。現行のコンタクトセンターおよびCS業務は労働集約型であるにも関わらず、日本の労働人口は減少傾向です。そしてその流れに伴い人件費は高騰し、業界全体が採用難に直面しています。

しかしながら、今もなお新しい商品や複雑なサービスは次々とローンチされ続けており、問い合わせ数は減少するわけでもない。問い合わせ対応のクオリティを維持することが難しくなってきているのも現状です。

こういった課題に直面しているCSの業界ですが、今後はどうなっていくのか？ またCSに従事する人々は今後どういったスキルセットが必要になるのか？ 本日はこのテーマについてお二方にお話を伺っていければと思います。

AIを活用したCSソリューションが急増、その実態とは？

矢島氏：人手不足が深刻化しているという点は、業界全体の課題です。募集しても応募がない、そのため採用基準も下げるしかない。しかしそのまま採用してしまうと、従業員のスキルが足りず問題解決ができない。そのため最低限のスキルやナレッジのみを教育して運用することになる。顧客の目的に応じてルーティング（コールを振り分ける）するなど、オペレーションやマネジメントがしっかり設計されていれば、対応できる部分もありますが、そもそもそれが実現できている現場のほうが世間一般では珍しいくらいですね。

さらに、オペレーターのレイヤーで解決できなかった問題はエスカレーションが発生し、SVやリーダーといった管理者層へ業務が集中し、結局はその人たちが疲弊して退職してしまうといった課題もあります。そうしたコールセンターの運用やSV・オペレーターの採用育成など、現状を取り巻く課題の解決策のひとつがAI活用になると私は考えています。

矢島氏：今回、コールセンター白書という書籍を刊行するにあたって、様々な企業に向けてアンケートをとりました。その中のひとつに「今後実施予定の採用難に向けた施策」という項目があります。今までの回答だと「既存スタッフの退職を防ぐためにモチベーション管理をする」という、ピープルケアを目的とした施策が一番多かったのですが、今年は「Webサイトへの案内やチャットボット等での自己解決による呼量削減」が最多を占めました。つまり、採用難対策としては、モチベーション施策ではなく呼量削減が最優先の施策になっていることがわかります。

矢島氏：一方、CS業界でのAI活用状況はどうなのかというと、この設問に対しては「オペレーターと顧客との会話の要約」が1番割合が高くなっており、FAQの自動生成や、チャットボットの自動対応といった呼量削減につながる活用をしている企業はまだまだ少なく、なんなら昨年より期待値が下がっている状況です。これは、直近1年のPoCを通じて「実運用するにはまだハードルが高いんじゃないか」と感じた企業が多いのだと思っています。

そのため、呼量削減が目下の課題ではあるものの、AIはこの課題を解決できるレベルまでの活用には達しておらず、代わりにオペレーターの会話を要約するなど後処理の生産性を向上しようという段階がコールセンターのAI活用の現在地のようですね。

チャットボット・ボイスボットといったコミュニケーションの自動化や、ナレッジを自動生成するといった「その先」をできている企業はまだまだ少ないように感じます。

Rooney：なるほど、ありがとうございます！コールセンター業界におけるAI活用の現在地としては、VOC要約など対応後の後処理を削減して、いかに少ない人数で生産性を高めるか？という状態なんですね。では山田さんの実感値としてはいかがですか？

山田氏：やはり実際に取り組むとなると、そういった生産性向上の部分にフォーカスする事になるなと感じました。世の中的にもAIに対してはまだ実証実験の段階なのかなと。メルカリの場合でも経営会議の資料はAIを活用して作成するというトライアルが始まったり、規則ができたり、“まずはAIに慣れる”という変化の過程にいるのではと思っています。

私も講演等で「今の時代はAIだ！」と発言する事がありますが、その一方でAIで魔法のように全てを解決できるわけでもない、とも思っています。AI活用の裏側ではデータの蓄積という対応も必要だと思っていますし、さらにはAIモデル（機会学習モデル）の改良も必要で、意外と堅実かつ地道に進めていかないといけない部分も多いなと感じています。

Rooney：AI活用においては、初期モデルの構築はもちろんのこと、想定外のアウトプットに対する対応プロセスの設計も大変だと思うのですが、そのあたりの苦労についてはいかがでしょうか？

山田氏：PDCAプロセスの大切さが身に染みますね。やはり「外れ値」のようなものはたくさん出てくる中で、その問題をいかに解決していくのか？ そしてその問題を深追いするなら、どのくらいのリソースを割くべきで、最適な配分はどこなのか？ と、事あるごとに考えていますね。

CS×AIの活用フェーズ

Rooney：AI×CX、AI×CC（コンタクトセンター）という概念の中で、AIの活用領域には3つのカテゴリーがあると考えています。

1つ目は、応対中のサポートです。例えば相談中にリアルタイムで内容を分析して、関連する回答内容やドキュメントをおすすめしてくれる機能などが挙げられます。

2つ目は、後処理の自動化です。先ほどの話でも触れた相談内容の要約や、相談後の分類、他部署へのアサインの自動化などです。

3つ目は、チャットボットやボイスボットなど、人に代替して顧客対応を自動化するものです。この部分に関しては、まだルール基盤のチャットボットシステムが主流であり、生成AIやLLMといったものはこれから広がっていくのかなと考えています。

ここに従来の顧客対応管理システムや、顧客対応のインフラ、さらには様々なチャネルが交わってくるというのが AI×CS の大まかな概念図なのかなと思うのですが、矢島さんの見解についてお聞かせください。

矢島氏：私は生成AIに関して取材しながら、「生成AIは既存ITソリューションのプラグインである」と感じていました。まったく新しい機能を提供するのではなく、既存のITソリューションの機能を強化する役割を担うことが多いと感じています。そしてこのソリューションを通じて、顧客だけでなく、従業員やマネジメントのエクスペリエンスまでも高めていく存在になり得ます。さらにはビジネス全般を支える「IT基盤 / プラットフォーム」に近い存在でもあると思っていて、これはもはや使う・使わないの話ではなく、今後はあらゆる仕組みに組み込まれるものだという前提でソリューションを選んでいかなければならないと考えています。

現状は、「後処理の自動化」も完全に自動化しているわけではなく、「半自動」な状態です。そして次に言及された「人に代替して顧客対応を自動化」に関しては、今のところ用件を限定した状態で実運用している企業はあります。でも、これはそもそもセンター長クラス以上の層が用件を整理して実行できる、一定レベルのオペレーションの知識やマネジメントノウハウを身につけないと、顧客対応の自動化を実行まで移すのは難しいと思っています。そのためには、こういった情報のアンテナは常に広く持っておかないといけないし、実際に試す勇気も持った上でやってほしいなと考えています。

これからのCSに求められるもの

Rooney：チャネルトークにもCXチームがあり、メイン業務は顧客対応ながらも、ヘルプページの管理やAIのチューニング、プロダクトのローカライズまで幅広い対応を実施しています。顧客対応（チャット）を担当するのは1日通して1.5名ですが、CPD 36.8件・CPHは9.45件という高い生産性を保っています。

Rooney：また生産性効率だけでなく、マルチチャネル対応におけるコミュニケーション品質にもこだわっており、CSATの平均点は4.55点、そのうちCSATで4・5点と回答してくださった方は全体の89.8%になります。他方、チャネルトークの機能の1つであるAIエージェント「ALF」の機能も活用しており、AIによる解答率の向上というテーマにも取り組んでいます。

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Rooney：AIのチューニングはシステムからログを引用して、スプレッドシートにてカテゴリや評価、オペレーター接続の有無、そして何より重要な「自動で解決できる問題だったか？」といったところを確認し、AIが参照するFAQを修正しています。またチャネルトークではAIに関する数値をダッシュボードで簡単にモニタリングができるため、AIが解決できなかった問題に関してはリアルタイムでチューニングを実施しています。

Rooney：メンバーの1日の時間の使い方に関しては、1日中問い合わせ対応を行っているわけではなく、AI・ワークフローのチューニングや別プロジェクトに携わる時間も確保しています。

Rooney：チャネルトークのCXでは、どんな人が働いているのかというスキルとキャリアの例を紹介できればと思います。CXメンバーの1名は、大学在学中にサポートのBPOベンダーで顧客サポートを1年間経験し、新卒入社をした韓国のECプラットフォームで新規営業とカスタマーサポート、WEBマーケティング、パートナーなど様々な経験を経たうえでチャネルトークに入社をしています。チャネルトークではCXチームでチャットサポートをしながら、プロダクトのローカライズや、機能リリースのプロジェクトリーダーまで担当範囲を広げています。

山田さんはMixiやメルカリで多くのCSメンバーを育成されてきたかと思いますが、いま現在のCSという現場において「必要なスキルセット」の変遷や、「これまで」と「これから」で変化するであろう「キャリア像」や「フィットする特性」などをお伺いできますでしょうか？

山田氏：チャネルトークさんのCXメンバーのように、「顧客接点で仕事をしていく」という軸を持ちながら、それ以外にも様々な業務をこなす「多様性」や「ケーパビリティの幅の広さ」はすごく大切だなと思います。

元々は私もコールセンターで電話の顧客対応をやっていたことがあり、その頃はいかにお客様満足度を高めていくのか？ という視点で、お客様のことを考えながらオーナーシップとホスピタリティを持って仕事をしていました。ただ、最近はそこにプラスアルファで様々な要素を掛け合わせていくことが求められていると考えています。

山田氏：例えば、ホスピタリティを持った上で問題解決までどう導くのか？ であったり、お客様視点を持ちながらも経営視点も持つ必要があったり、お客様対応へのオーナーシップをもちながらも社内外を巻き込んだリーダーシップを発揮して行っていく、といった「掛け合わせ」が挙げられると思います。従来ではコールセンターSVやマネージャークラスの方がこうしたケーパビリティを求められてきましたが、これからはメンバークラスの方々までその要求が広がっていくので、お客様対応の第一人者という立場でありながらも、CS領域に閉じない思考と行動力が必要になると考えます。

CSってカスタマーサポート？カスタマーサクセス？

Rooney：やはり、お客様1人の問い合わせ解決だけではなく、お客様全体が関わる問題に対して根本的な解決をいかにして実現するのかが大切になってくるなと感じます。矢島さんはいかがですか？

矢島氏：実は今回のイベントの事前打ち合わせの際に、「テーマに掲げられている<CS>は、カスタマーサクセス / カスタマーサポート、どちらを指すのか?」という話をしていたんですね。結論としては両方という事ですが、私もCS MEDIAという媒体でカスタマーサクセスの方々を取材することがあるのですが、決定的な違いは評価軸や社員の属性だと思います。

カスタマーサクセスではNRR・ARRやアップセルなど、収益に直接結びつくことが評価軸となり、結果的に属性は正社員であることが多いです。カスタマーサポートの場合は、CPHなどのパフォーマンスやクオリティ評価が多く、契約社員の場合が多いですね。

「顧客の満足度を上げる」という大きなミッションは共通でありながらも、評価軸の違い等からサクセスとサポートが融合することはなかなかに難しいので、むしろ2つの部署がきちんと連携していくべき、と伝えていきたいと思っています。

こういったスタンスの中で「CSのキャリア」について考えている一例として、顧客に寄り添った”神対応”ができる人が、果たしてカスタマーサポートの現場で、ちゃんと活躍できるのかな？ という疑問があります。カスタマーサポートでは均一かつ平準的な対応が求められるため、”神対応”（時間はかかるが満足度は高められる対応）は本来求められている評価軸からは乖離しがちです。何なら、”神対応”ができることによって、顧客の期待値が上がってしまって、周りに迷惑がかかるという話も稀に挙がったりします。とはいえ、”神対応”ができる人材は貴重なため、どこで活かしていくべきなのか？ という最適解が「カスタマーサクセス」なのかなと考えています。

山田氏：私もメルカリの一つのサービスにてカスタマーサクセス部門の立ち上げをした際には、お客様の属性によって接し方を変えていました。テックタッチ・ロータッチが適している方と、ハイタッチが必要な方がいて、お客様によって幅広い対応が必要になってくるなと感じました。カスタマーサクセスのように顧客に手厚く対応する必要もありましたし、逆にカスタマーサポートのように標準化された対応が必要になってくる場面もあったなと思っています。得意・不得意もある中で、むしろさまざまなメンバーが同じ組織にいることでシナジーが生まれたなと感じています。

お客様を一番知っているからこそできること

矢島氏：コールセンターで言うと、SVの雇用形態として正社員が増えてきたという実情があり、企業が考える「SVのスキルや教育に関する課題」としても「業務改善などの提案力」という非常に難易度の高いことを求め始めている事実もあります。お客様のことを一番に知っているSVだからこそ、コールセンターの現場を見るだけでなく、生成AIの活用であったり、CXの向上など他の領域にも視野を広げる必要があるなと感じています。

山田氏：やはり今までの経験からしても、現場の知見やドメイン知識が強い人たちが事業開発でも非常に重要な役割を果たしてくれる場合が多く、そういったスキルを持っている方を組織の中でどう活躍させていくのかというのは私自身の課題のひとつでもありますね。

Rooney：特にBtoBにおいてはカスタマーサクセスとカスタマーサポートが共通化できるのではとも思うのですが、こちらについてはいかがですか。

矢島氏：カスタマーサポート、カスタマーサクセスという隔たりではなく、お客様を対応している人たち全てに人材交流やノウハウの共通化、共有化が必要になっているなと思いますね。カスタマージャーニーを描いてみるとわかるのですが、結局、同じお客様に対して各部署や各スペシャリストが対応していく流れのため、対応や考えに対しても共有すべき要素が多いと思います。

もしかしたら違うと思う方もいるかもしれませんが、各部署ごとに進めていくがゆえに弊害が起こるかもしれませんし、生成AIを活用してナレッジなどの情報を連携していくような仕組みを構築する事例が登場するかもしれません。

視聴者からのご質問

Q. 開発拠点のグローバル化によってCS自身も日本語以外のやりとりが発生しているのですが、CSはどのレベルまで英語力を身につけるべきでしょうか？

Rooney：チャネルトークも韓国の企業ということもあり、多言語でのコミュニケーションが多く発生しています。この点に関してはやはりテクノロジーの力を使って解決していますね。AIの翻訳ツールを使ったり、システムで自言語に自動変換してくれる機能もあるので、そこで開発とのやり取りは行っています。

Q. 問い合わせ増加に対して社内で改善活動を行っているが、実際に正しくやれているのかがわからないです。皆さんは何を指標に改善活動をしていますか？

山田氏：さまざまな要素があるので一概には言えないですが、成果面と生産性を両方見ていますね。成果面としてはC-SATやお客様のコンタクト発生率、解決率、そこからのサービスの利用状況などを見ています。生産性としては、運用コストがどうなっているのかもモニタリングしていますね。

Q. カスタマーサポートがコスト削減以外で事業に貢献できる未来を知りたいです

矢島氏：長年コンタクトセンターに携わってきた身として、「コストセンター」という言葉は使わない方が良いと思っています。コストセンターという意識を持ってしまっているからこそ、なかなか「収益貢献できていない」という考えから抜け出せないのではと考えています。コスト削減に貢献度が高いというのは収益貢献をしているということですし、コンタクトセンターに蓄積されている知見は人材・ナレッジ・VOCなど経営資源になるものばかりです。私としては、コンタクトセンターがコスト拠点という考え自体をこの業界から消していきたいなと思っています。

Rooney：チャネルトークの顧客の中にも、カスタマーサポート的な顧客対応から得られるデータをもとに事業開発に成功し、いまやCSは花形部署になっているという実績もあります。どういった事例があるのか、CSにお困りの方は、ぜひチャネルトーク宛にお問い合わせいただければと思います。

まとめ

いかがでしたでしょうか？

労働集約型の現場だからこそAIの活用を進めていく必要がある。しかし現状はまだまだ運用できていない。これからのCSに求められるのは、お客様思考だけではない「経営視点やAIを活用するスキルなど +αのケーパビリティ」までもが求められている。などなど、有識者のお二方に沢山お話をしいただきました

CS運用に関してお悩みの方はぜひチャネルトークまでご相談ください

こんなセミナーが聞きたい！といったご意見も募集しております