레이스온, 전문가 컨설팅으로 상담원 연결율 64% 감소

[채널톡 전문가 컨설팅 성공사례] 레이스온

Mint • PMM

2025년 7월 23일

[사례 요약]

이름: 레이스온
업종: 프리미엄 스포츠 전문 쇼핑 플랫폼
고민: 빠르게 성장하는 기업. CS 인력 부족과 반복적인 문의 증가로 업무 부담이 가중되는 상황. 고객 문의 누락까지 발생하여 효율적인 고객 응대 시스템 구축이 시급했어요.
담당 전문가 : 카야
컨설팅 내용: 워크플로우와 ALF 기획 및 세팅
성과:
- 상담원 연결 문의 약 64% 감소
- ALF가 상담 완전 해결해주는 비율 50%

1. 고객사 소개

이름: 레이스온
업종: 스포츠 용품/브랜드
설립연도: 2025
설명: 레이스온은 전 세계 프리미엄 스포츠 브랜드의 엄선된 제품을 큐레이션하는 플랫폼입니다. 글로벌 유명 스포츠 브랜드는 물론, 아직 잘 알려지지 않은 국내/외의 가치있는 스포츠 브랜드사까지 폭넓게 소개하고 있어요. 특히 해외배송이나 드로우, 파트너십 프로그램 등과 같은 특수 구조 속에서도 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

카야 전문가의 프로필이 더 궁금하시다면?

레이스온은 올해 리뉴얼하여 새로 런칭한 플랫폼이에요. 런칭 초기, CS 전담 인원이 단 1명뿐인 상황에서 빠르게 증가하는 문의량에 어려움을 겪었다고 해요.
특히 배송 기간이 긴 제품이 많은 편이라서 "언제 오나요?"와 같은 단순 반복 문의가 쇄도했고,
실시간 응대에 매달리느라 직원들의 업무 집중도가 떨어졌다고 해요.
중요한 고객 문의를 놓치는 상황까지 발생했습니다.
담당자님은 채널톡을 포함해 어떤 CS툴도 사용해 본 경험이 없었기 때문에
어떻게 자동화 / 효율화를 할 수 있을지, 채널톡 기능 중 어떤 것을 활용하면 좋을지 더욱 막막하게 느껴졌죠.

그래서 레이스온은 채널톡 전문가 프로그램 매칭을 통해 카야 전문가를 만났습니다.
카야 전문가는 채널톡에 대한 높은 전문성을 바탕으로, 레이스온과 깊은 상담을 통해 개선안을 제안했어요.
특히 마치 레이스온 직원이 된 것처럼 상담 현황과 비즈니스 상황을 이해하려 노력하고,
레이스온에 최적화된 워크플로우 설계 및 반복 문의 자동화를 위한 ALF 도입을 제안했다는 점에서 레이스온 담당자는 큰 감동을 받았다고 해요.
또한 레이스온의 비용 구조를 고려하여 운영 효율을 극대화할 수 있는 방향으로 컨설팅을 진행했습니다.

카야 전문가의 컨설팅 이후 레이스온은 눈에 띄는 성과를 거두었어요.

CS 문의 약 64% 감소
기존에 상담원 직접 응대 비율이 55%였던 것이 지금은 22.9%로, 약 64% 줄어들며 크게 효율화되었습니다.
특히 주목할 점은 ALF의 상담 해결률이에요. ALF가 혼자 상담을 모두 해결하는 비율이 50%에 달하며, 가장 자주 묻는 배송 문의가 자동화되었거든요!

"ALF와 워크플로우를 세팅하고 나니까, 저희도 너무 체감될 정도로 저희에게 들어오는 문의량이 줄어들었어요. 전체 고객 문의는 계속해서 늘고 있는데도요"

고객 응대 구조 전환
기존에 문의에 수동적으로 대응하던 방식에서, 레이스온이 먼저 고객에게 연락하는 능동적인 구조로 전환되며 운영의 주도권을 확보했습니다. 상담 효율화를 이뤄낸 덕분이에요.

"지금은 주문 들어오면 저희가 먼저 연락드려서 배송 동의를 미리 확인해드릴 정도예요. 완전히 바뀌었죠!"

"예전엔 문의가 계속 와서 직원들이 모두 고객 응대에 붙어 일해야 했었는데 지금은 놓칠 일도 없고, 사업은 성장하고 있음에도 불구하고 사무실 전체가 'CS 진짜 줄었다'고 느껴요. 만족스럽습니다"

레이스온 담당자는 카야 전문가와 앞으로도 추가 협업 의사가 있다고 밝혔어요.
"지금은 전문가님이 계셔서 괜찮은데, 나중에 내부에서만 업데이트하려면 또 어려울 것 같아요. 그땐 다시 요청드릴 것 같습니다."라며 전문가 협업의 실효성을 높이 평가했습니다.
카야 전문가 역시, "레이스온 팀은 내부 구조나 고객 상황을 먼저 명확히 정리해주셔서, 기능 제안이나 워크플로우 설계 시 정말 협업이 수월했습니다. 고객 경험을 단순 대응이 아닌 브랜딩 요소로 접근하는 시각이 인상 깊었습니다"라고 전했습니다.

레이스온의 사례는 단 한 명의 CS 담당자로도 전문가의 도움과 전략적인 채널톡 활용을 통해 고객 경험을 혁신하고 비즈니스 성장을 가속화할 수 있음을 명확히 보여주었어요.

여러분의 비즈니스도 고객 경험 혁신을 통해 새로운 도약을 꿈꾸고 있나요? 채널톡 전문가의 도움을 받아보시는 건 어떨까요?

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