[쓸 걸 만든다니깐😉] '상담 자동 배정'은 채널톡 CX팀에 어떤 변화를 가져왔을까?

만든 걸 쓰고, 쓸 걸 만듭니다

채널팀은 누구보다 채널톡을 많이 사용하는 이용자예요. 우리가 제품을 잘 쓰지 못한다면 고객에게도 확신을 줄 수 없기 때문입니다. 지난 6월 23일 상담 자동 배정 기능을 릴리즈 했어요. 상담 자동 배정은 상담 매니저의 실시간 응대량과 숙련도에 따라 자동으로 상담을 나누어 분배하는 기능이에요. 우리가 만든 제품으로 채널톡 CX팀은 어떤 성과와 변화가 있었을까요. 직접 CX팀원(아미, 에스더, 베이지, 캐롤)의 생생한 후기와 팀의 지표를 공개합니다.

상담 자동 배정 기능으로 채널 CX팀에 생긴 3가지 변화

• 첫 응대 1분대로 고객 경험 개선

• CX팀원 상담 집중 및 상담 응대량 증가

• 주니어 팀원의 제품/ 서비스 이해도 높아짐

과거: '내가 해야할 상담아 어딨니!?😭(뒤적뒤적)' 상담 자동 배정 출시 후: '제 발로 해야 할 상담이 찾아왔어요😆(뿅)'

지난 6개월간 CX팀의 최우선 과제이자 핵심 KPI는 첫 응대시간을 1분 대로 진입하는 것이었어요. 좀처럼 닿을 수 없는 목표였죠.

빠른 첫 응대가 중요한 이유는 고객경험에 큰 인상을 남기기 때문이에요. 문제가 생겨 답답한 고객에게 빠르게 응대하면 일단 안심을 하거든요. 또 첫 문의 시점이 대화 의지가 높기 때문에 빠른 응대로 대화를 생동감 있게 이어갈 수 있어요. 그래서 여러가지 시도했어요. 집중 응대 시간을 만들거나, 서포트봇/상담 자동화 기능 활성화 등 할수 있는 노력은 다했어요. 하지만 목표 달성은 못했어요. 그런데 상담 자동 배정 기능이 나오니 2주만에 팀이 KPI를 달성했어요. 기술이 팀의 성과를 개선하고 목표를 이루게 한셈이죠.

• 아미: 수동에서 자동이니 정말 편하죠. CX팀은 Large~EntAA고객사에게 우선적으로 빠르게 답변을 하려고 해요. 그래서 이전에는 상담을 하면서도 들어오는 상담 중에 Large 이상의 고객사의 문의가 있는지 살폈어요. 근데 이젠 알아서 해야 할 상담이 와있어요.

• 에스더: 이전에는 상담을 하면서도 실시간으로 들어오는 상담을 보느라 정신없었어요. 그래서 상담에 응대 하면서도 불안했어요. '아, 들어오는 상담도 봐야 하는데'하면서 말이죠. 이젠 상담 자동 배정 기능으로 배정된 상담만 집중하면 돼요.

• 캐롤: 이전에는 첫 응대 시간 KPI 수치를 볼 때마다 막막했어요. 당시 저희 첫 응대시간 평균이 5분~6분인데 1분대로 줄이게 불가능하다고 생각했거든요. 그런데, 기술이 그 어려운 걸 가능하게 하네요. 처음으로 목표 달성하니 요즘 팀 내에서 더 시간을 줄여보자 '으쌰으쌰' 분위기예요.

개인 업무 능력 향상, 상담 집중도와 상담 처리량이 높아졌어요⤴️

CX팀원의 상담 집중도는 높아지고 상담량도 늘었어요. 회의나 관리업무가 많은 매니저를 제외한 실무자 3명의 상담량이 출시 전주 대비 평균 27% 증가했고, 상담 첫 응대 시간도 6분 18초에서 3분 41초로 빨라졌어요. 개인 별로 일주일 만에 업무에 어떤 변화가 있었을까요?

• 베이지: 제 상담 목록만 보면 되니, 업무 몰입도가 높아졌어요. 상담 응대량이 기능 업데이트 전후로 38%나 증가했어요. 이전에는 실시간 상담 목록 중에서 오래된 것부터 봤어요. 팀의 목표는 Large 이상 플랜에게 우선적으로 빠른 첫 응대를 하는 것이지만 상담이 쌓이면 급한 마음에 오래 기다린 상담 부터 처리했거든요. 근데 상담 자동 배정 기능은 상담 우선순위를 설정해 각 팀원에게 적절한 상담을 전달해줘요.

• 캐롤: 업무 집중력이 높아졌어요. 그러다 보니 상담의 중요한 3가지 수치가 다 성장했어요. 맡은 상담 처리율, 새 상담의 첫 응대 시간(기능 업데이트 전주 대비 -40초)이 빨라졌어요. 상담 응대량(기능 업데이트 전주 대비+46%)도 늘었고요.

상담 편식은 그만! 주니어 팀원의 '서비스 지식'이 레벨업👩‍🎓

손가락은 무의식 적으로 좀 더 쉬운 상담을 고르게 되죠. 특히 주니어에게는요. 혹시 실수를 하거나 답변이 늦어질 거 같은 불안한 마음 때문이지요. 상담 자동 배정은 주니어 팀원이 어려운 상담도 마주하고 매니저에게 질문하면서 서비스와 제품 지식을 높여요.

• 베이지: 결제 상담이 너무 어려웠어요. 이전엔 결제 상담이 들어오면 움찔했어요. 돈 관련 문제고 결제 로직이 정말 복잡하거든요. 결국 매니저의 도움을 받아야 하기도 하고, 답변이 늦어지니깐 다른 상담을 골랐어요. 이제는 결제 상담이 자동 배정되니 얄짤 없이 매니저에게 질문해 상담을 마무리해요. 이 기능으로 열흘 만에 결제 지식이 정말 높아졌어요.

• 에스더: 마케팅 기능 문의가 어려웠어요. 그리고 라지 플렌이상 보다는 SMB 위주의 고객상담을 주로 했는데요. 지난 열흘간 맡은 문의를 보니 고객사의 규모가 다양하더라고요. 자연스럽게 다양한 플랜별로 고객의 목소리를 듣게 됐고, 고객을 더 잘 이해하게 됐어요.

"CX는 기술 싸움이죠, 채널톡의 상담 자동 배정기능이라면, 지표와 팀의 역량 모두 개선할수 있어요"

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