잘 모은 MU, 어떻게 관리해야 할까요?
Marie🍀
5월 3일
- 채널톡 사용팁
비즈니스에 있어 관리 고객 수(MU)가 왜 중요한지 궁금하신가요?
MU는 얼마나 많은 고객에게 서비스하고 있는지를 보여주는 지표입니다. MU를 잘 관리하면 고객에게 맞춤형 서비스를 제공할 수 있고, 비즈니스에 들어가는 추가적인 비용을 절약할 수 있어요.
23년 12월 이후, MU가 무엇인지, 어떻게 관리하면 좋을지에 대한 문의가 많았는데요. 더 많은 분께 도움이 될 수 있도록 활용 방법과 함께 소개해 드리겠습니다.
MU가 어떻게 쌓이는 건가요?
MU란?
MU(Managed User)는 채널톡 고객 연락처에서 관리할 수 있는 고객 수를 말해요. 단순히 고객의 이름과 연락처만 저장되는 것이 아니라, 최근 접속 시간이나 구매 금액 등 다양한 정보가 저장되기 때문에 상담뿐만 아니라 마케팅에서도 유용하게 활용할 수 있어요.
플랜별로 기본적으로 제공되는 MU의 수는 아래와 같아요. 고객 연락처에서 고객 수를 바로 확인할 수 있기 때문에, 비용을 직관적으로 관리할 수 있다는 장점이 있습니다.
무료 플랜 : 제한 없음 (다만, 고객의 이름 정보만 확인 가능)
얼리 스테이지 : 1,000건 / 초과 시 3,000건까지 이용 가능
그로스 : 3,000건 / 초과 제한 없음
MU는 이럴 때 저장되어요
자체 제작한 사이트라면 : 사이트에 고객 정보 연동해 두었을 때,
카페24, 아임웹과 같은 빌더사를 통해 설치하셨다면 자동으로 아래와 같은 때에 고객 정보가 고객 연락처에 저장됩니다.
회원이 로그인했을 때
새로운 고객이 회원가입을 했을 때
사이트에 설치된 버튼으로 비회원이 연락처 정보를 남겼을 때
MU는 어떻게 활용할 수 있나요?
1. 고객이 문의했을 때 고객 정보를 한눈에 확인할 수 있어요.
고객의 다양한 정보를 확인하세요
MU에는 고객 ‘연락처’ 정보뿐만 아니라 이 고객이 우리 사이트에 몇 번째 방문했는지, 이전에는 어떤 문의를 했는지 알 수 있어요. 그래서 우리 서비스를 좋아하는 단골 고객을 더 잘 알아볼 수 있고, 맞춤형으로 응대할 수 있습니다.
채널톡 전화를 이용할 때 더 유용합니다.
전화가 왔을 때 채널톡 고객 연락처에 저장된 정보가 보여집니다. 내 핸드폰에 저장되지 않아도, 자사몰 데이터를 확인해 보지 않아도 바로 고객을 알아보고 답변할 수 있어요. (→ 전화 가이드 보러 가기)
2. 세그먼트로 분류할 수 있어요
MU에 포함된 다양한 정보를 바탕으로 세그먼트라고 하는 그룹을 만들어 고객을 분류할 수 있어요. 세그먼트는 고객 연락처에서 검색한 필터링 조건을 저장하는 기능이에요. 예를 들어, 50만 원 이상 구매한 고객을 ‘단골’ 세그먼트로 설정하실 수도 있고, 사이트의 ‘고객 등급’을 기준으로 세그먼트를 분류해 두실 수도 있어요.
1) 고객 연락처 메뉴 우측 상단 [고급 필터]로 필터링 조건을 검색하신 다음
2) [세그먼트 저장] 버튼을 눌러 세그먼트로 저장하실 수 있습니다.
고객 목록을 저장하지 않고 검색한 필터 조건을 저장하기 때문에, 세그먼트를 불러올 때마다 자동으로 최신 정보로 갱신되어 빠르게 고객 수를 확인할 수 있어요.
3. 맞춤형 경험 전달이 가능해요.
앞서 설정한 세그먼트에 따라 마케팅 메시지나 워크플로우를 각각 다르게 전달할 수 있어요.
1) 마케팅 메시지로 고객을 다시 돌아오게 할 수 있어요
장바구니에 상품이 1개 이상이지만, 최근 구매 금액이 없는 고객이라면 구매를 망설이는 고객일 수 있어요. 이 조건을 세그먼트로 설정해 두면 마케팅 메시지 전달 시 대상 고객으로 빠르게 설정할 수 있습니다.
마케팅 메시지로 추천 상품을 안내하거나 신규 가입 시 지급된 쿠폰에 대한 리마인드 메시지를 보낸다면 다시 사이트로 돌아오게 할 수 있습니다.
설정 방법 : 마케팅 메뉴 > 일회성 메시지 > 채널톡 메시지 선택 (→ 일회성 메시지 가이드 보러 가기)
참고하실 수 있는 마케팅 레시피
2) 세그먼트 별 워크플로우를 다르게 설정할 수도 있어요.
단골 고객에게는 상담원과 바로 연결되도록 설정된 워크플로우가 보이도록 필터링 해 보세요!
설정 방법 : 워크플로우 내 필터링 조건 > 세그먼트 불러오기
3) 한 명에게도 메시지를 전달할 수 있어요
고객 연락처에서 고객 이름 옆 말풍선을 클릭하면 채널톡 메시지로 말을 거실 수 있습니다. 고객이 사이트에 접속해 있지 않은 상황이라면 ‘문자’로 전송되어요. 주문한 상품에 대한 품절 안내나 재입고 안내를 전달하실 때 좋은 방법이에요.
MU를 줄일 수는 없나요?
보관 기간이 지나면 자동으로 삭제됩니다
고객 연락처에 저장된 고객 정보는 아래와 같이 보관 기간이 정해져 있습니다. 고객과의 마지막 접점 시점(채팅, 사이트 방문, 마케팅 메시지 수신 등)부터 이 기간이 지나면 고객 연락처에서 자동으로 삭제되어요.
회원, 리드 : 2년
회원 : 사이트에 회원으로 가입한 고객이에요
리드 : 비회원 상태로 문의를 남긴 고객으로, 이메일 / 휴대폰 번호 중 하나라도 정보를 남긴 고객이에요.
익명 : 90일
비회원 상태로 문의를 남길 때 아무런 연락처 정보를 남기지 않은 고객이에요.
이름이 '피자 870'과 같이 익명으로 표시됩니다.
직접 수동으로도 조절할 수 있어요
1. 수동 한도를 설정하여 조절하기
플랜에 포함된 MU 기본 제공량만 이용하고 싶으시다면 수동으로 한도를 설정 해주시면 됩니다. [채널 설정 > 구독 및 결제 > 서비스 구독] 내 ‘월 사용 한도’를 선택해 설정하실 수 있어요. 설정한 수동 한도 보다 MU가 초과했을 때, 최근 접속 시간이 오래된 순으로 자동으로 고객 정보가 사라집니다.
참고로, 플랜별 기본 제공량은 다음과 같습니다.
2. 직접 삭제하기
고객 연락처에서 직접 고객을 한 명, 또는 여러 명 선택해서 삭제할 수 있습니다.
예를 들어, 연락처 정보가 모두 없는 익명 고객을 삭제하고자 하시는 거라면, 고객 연락처 메뉴 우측 상단 [고급 필터]를 클릭하신 다음
‘휴대폰 번호 값이 없는’ 동시에 ‘이메일 값이 없는’으로 조건 설정 후 ‘검색’ 버튼을 눌러주세요
전체 삭제를 진행하신다면 ‘전체 고객 선택하기’를 눌러 목록 전체를 선택하신 다음,
우측 점 3개 → 고객 삭제를 눌러 삭제해 주시면 됩니다.
고객이 삭제된다고 해서 상담 내용이 삭제되지는 않아요. 다만, 상담에서 고객 정보가 ‘알 수 없음’으로 보여 누구와 상담했는지는 알 수 없습니다.
이제 MU에 대한 고민이 조금 해결되셨을까요?
앞으로 MU를 더 효과적으로 관리하고 활용하는 데에 도움이 되셨길 바랍니다. 혹시 더 궁금한 점이 있거나 추가로 알고 싶은 내용이 있다면, 언제든지 채널팀으로 문의 주세요!