자동화로 시작하는 고객 상담, 워크플로우로 설정하기 (레시피 5종 제공)
Carol • CX Manager
- 채널톡 사용팁
이 글을 읽기 전에 알아두시면 좋을 내용
상담 자동화에 고민인 분들께 추천드려요. 5분만 투자하면 상담 처리 시간 20분을 줄일 수 있습니다.
워크플로우 기능에 대한 콘텐츠입니다. 유료 플랜 구독과 워크플로우 사용이 필요해요.
상담 자동화, 왜 필요할까요?
큰 팀이나 작은 팀이나, 고객 상담을 진행한다면 고민하는 부분이 있죠. 바로 자동화입니다.
상담이 많으면 효과적으로 처리하는 것이 중요하고,
상담이 적다면? 여러 업무를 병행하는 경우가 많기에 역시 상담을 더 빨리 응대하는 것이 필요해요.
콘텐츠를 통해 자동화 필수 레시피 5가지를 모두 설정할 수 있어요.
정말 쉬운 설정 방법, 함께 살펴볼게요.
상담에 필수인 상담 자동화, 채널톡 워크플로우 레시피를 활용하여 원클릭으로 간단히 설정해볼까요?
각 주제 별 첨부된 [레시피] 링크를 클릭하여 바로 설정 화면으로 이동할 수 있어요.
기본 설정 내용에서 [메시지, 태그] 등의 내용만 수정 후 바로 퍼블리시하여 적용할 수 있습니다 💡
✔️ 레시피 적용 방법
콘텐츠에 첨부된 원클릭 레시피 링크를 클릭해주세요.
워크플로우 레시피를 적용할 채널을 목록에서 선택해주세요. (운영 중인 채널이 하나라면 이 과정은 생략됩니다.)
레시피 미리보기 화면의 우측 상단 [레시피 사용하기]를 클릭해주세요.
필터링, 메시지 내용, 상담 태그 등은 원하시는 내용으로 수정한 후 우측 상단 [퍼블리시]를 눌러주면 완료!
🏆 자동화 필수 레시피 5가지
1. 상담 접수 안내 메시지 보내기 (운영/미운영 시간 안내)
왜 써야할까요?
고객이 상담을 시작하고자 질문을 남겼을 때, 고객의 메시지만 덩그러니 남아있는 것을 방지해보세요!
상담 연결까지 잠시 기다려달라는 안내나, 미운영 시간이지만 운영 시간에 확인하여 답변한다는 자동 메시지를 통해 기다리는 고객의 불안함을 달래고 이곳 저곳 분산될 중복 문의를 막을 수 있어요.
1) 운영 시간일 때
2) 미운영 시간일 때
2. 외부 메신저 상담 고객의 정보 얻기
왜 써야할까요?
카카오 상담톡, 네이버 톡톡과 같은 외부 메신저로 들어온 상담에서는 고객이 익명으로 보여져요. 제 3 서비스를 활용하여 문의한 고객의 정보를 임의로 가져올 수 없기 때문인데요.
이럴 땐, 외부 메신저로 상담을 시작한 고객에게만 성함과 연락처를 자동으로 물어보고, 정보를 저장할 수 있어요.
3. 긴급 문의 알림 설정하기
왜 써야할까요?
매출에 크리티컬한 문의거나, 화난 고객의 컴플레인은 다른 문의보다 더 긴급하게 처리해야할거예요.
고객의 메시지에서 중요 단어를 찾고, 긴급하거나 중요도가 높은 문의 유형은 내부에 알림을 보내 가장 먼저 처리해보세요.
4. 답변 없는 고객에게 추가 질문하기
왜 써야할까요?
매니저가 답변을 보낸 후 고객이 답장이 없을 경우 추가 질문이 없는지 다시 질문해 보세요.
고객에게 한 번 더 알림을 드려, 내용을 놓치지 않고 확인할 수 있도록 경험을 챙겨보아요.
5. 상담 자동 종료하기
왜 써야할까요?
상담이 마무리되었다면, 상담은 스스로 자동 종료되도록 설정해보세요.
종료와 같이 매번 반복적으로 진행되는 일은 자동화로 처리하고, 더 중요한 고객과의 대화나 업무에 시간을 더 투자할 수 있습니다!
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