채널톡 CX팀이 쓰는 상담 만족도 조사 레시피, 1분 만에 바로 적용하기

고객 만족도 향상에 필수적인 '상담 만족도 조사' 채널톡으로 손쉽게 자동화 할 수 있는 방법을 사례와 함께 알려드려요!

Beige • CX manager

11월 11일

지난 7월 25일, 채널톡 워크플로우 기능을 통해 상담 만족도 조사 기능이 출시되었습니다

상담 후 고객의 만족도를 확인하고 피드백을 반영하는 것은 고객 만족도 향상과 상담 품질 개선에 매우 중요합니다. 실제로 다양한 워크플로우 레시피 템플릿 중 '상담 만족도 조사'가 가장 많이 사용된 만큼, 많은 팀이 그 중요성을 실감하고 있죠.

아직 설정하지 않은 팀을 위해, 1분 만에 설정할 수 있는 방법과 채널톡 CX팀의 실제 사례를 담은 상담 만족도조사 총정리 콘텐츠를 준비했어요. 고객 경험을 사수하는 CX팀이라면 놓치지 마세요!

고객이 느낀 불편함이나 개선점을 빠르게 파악할 수 있어요.
계속 성장하고, 사랑받는 서비스의 가장 큰 특징은 고객의 목소리를 듣고 반영한다는 점이에요. 이 점을 놓치면, 고객의 마음을 잃을 수 있어요. 고객의 불편함을 빠르게 인지하기 위해 상담 만족도조사는 꼭 필요합니다.

상담 품질을 개선하기 위한 길잡이가 되어줘요.
우리 고객들이 공통적으로 어떤 지점에서 불만족하는지 안다면, 그 지점만 빠르게 개선을 진행할 수 있어요. 예를 들어 만족도 조사 피드백 1위가 '상담 속도' 였다면, 응대시간을 단축시킬 수 있는 방안을 찾고, '설명력 부족'이라면 매뉴얼을 추가하거나 교육 프로그램을 진행할 수 있겠죠! 상담 품질을 꾸준히 개선하면 고객 만족도는 물론, 브랜드 신뢰도까지 높아져요.

CX팀의 KPI로 수립하여 정량적인 성과를 만들 수 있어요.
CX팀의 정량적인 KPI 설정이 고민이라면, 상담 만족도 지표 향상을 목표로 설정해보세요. 실제로 채널톡 CX팀도 상담 만족도를 중요한 목표로 설정하고 있습니다.

"고객 만족도 향상 + CX팀의 성과 리포트 + 매니저의 동기부여까지,
상담 만족도조사를 통해 가능했어요"

그렇다면, 상담 만족도 조사를 어떻게 설정할 수 있을까요? 절대 어렵지 않아요.

채널톡의 워크플로우 기능과 레시피 템플릿을 사용하면, 몇 번의 클릭만으로 자동화할 수 있어요.

[트리거 설정] - [스케줄링 및 운영] - [기본 봇 프로필] 을 변경해 주세요. 이 프로필은 고객에게 표시됩니다.
필요하다면 [메시지 보내기] 내용을 우리 서비스에 맞게 수정해 주세요.
만족도 점수가 1~3점일 경우 불만족 알림을, 4~5점일 경우 만족 알림을 팀챗 그룹방으로 전해드려요. 각 알림을 받을 그룹방을 설정해 주세요. (→ 그룹방 설정 방법 가이드)
우측 상단 [퍼블리시] 버튼을 누르면 설정 완료!

상담이 종료될 때 자동으로 만족도조사가 전송됩니다.
Tip 고객의 기억 속에 대화가 생생히 남아있는 '상담 종료 직후' 피드백을 요청하는 것이 효과적이에요.
고객은 표정 이모지를 선택해 상담의 만족도 의견을 제출할 수 있어요.
Tip 숫자나 객관식 질문보다 표정 이모지를 사용할 때 응답률이 더욱 높게 나타납니다.
워크플로우의 '브랜치' 기능을 통해, 응답 점수에 따라 자동으로 추가 질문을 전송합니다.
- 만족도 점수 1~3점: 아쉬웠던 이유 질문
- 만족도 점수 4~5점: 감사 인사와 만족 포인트 질문
응답은 실시간으로 팀챗 그룹방에 전송되고, 데이터로도 확인할 수 있어요.

고객 만족도를 높이고, 상담 품질을 개선하는 첫걸음으로 채널톡의 상담 만족도 조사 기능을 활용해보세요!

설정하고 활용하시면서 궁금한 점이 있다면 언제든 채널팀에 문의주세요 🙌🏻

써보면서 이해하는게 가장 빠릅니다