신제품 출시 직후 솔드아웃시킨 패리티 CX팀의 채널톡 활용법

1. 고객사 소개

• 이름: 패리티

• 업종: 이커머스(생활잡화)

• 설립 연도: 2022년

• 매출: 100억 원 (2025년 기준)

• 설명: 패리티는 "여행의 모든 순간을 함께한다"는 철학으로 2022년에 탄생한 여행 생활잡화 브랜드입니다. 코티 캐리어와 럭색 가방 시리즈가 대표 제품입니다. 여행을 떠나는 직원에게 제품을 지원해 주는 복지를 바탕으로, 실사용 경험에서 나온 디테일을 제품에 녹여낸다는 특징이 있습니다. '고객 집착'을 최우선 가치로 삼아, 업계에서 보기 드문 평생 무상 A/S '프리 케어(Free Care)' 서비스를 운영하며 여행자의 곁을 지키는 브랜드로 자리매김하고 있습니다.

2. 도입 배경: 수기 관리하는 VOC 데이터의 한계

• SNS, 이메일, 전화로 받은 문의를 어드민에 수기로 기록해 번거로웠어요.

• 도급사 담당자마다 작성 기준이 달라 VOC 데이터의 일관성이 부족했어요.

• 단 2명이 CS부터 A/S 수리까지 직접 담당하다 보니 업무 부담이 컸어요.

채널톡 도입 전, 패리티의 가장 큰 고민은 상담 통합 툴이 없어 고객 접점이 SNS, 이메일, 전화로 흩어져 있는 것이었습니다. 각 창구로 들어온 문의를 사람이 일일이 어드민에 옮겨 적는 방식으로 관리했죠. 심지어 도급 상담사마다 기록 기준이 달라 VOC 데이터 품질이 일정하지 않았습니다.

어드민 시스템도 업무 효율을 떨어뜨리는 요인이었는데요. VOC 데이터가 쌓이더라도 한 페이지에서 분류∙취합되지 않아, 인사이트가 필요할 때마다 개별 건을 수동으로 하나씩 확인해야 했습니다. 결국 ‘고객의 목소리는 많지만 읽어낼 수 없는 구조’였던 셈이죠. 패리티는 흩어진 상담 채널을 하나로 통합하고, VOC를 효과적으로 관리하기 위해 채널톡 도입을 결정했습니다.

채널톡 도입 후 100% 인하우스 체제로 전환했는데요. 한 가지 고민이 더 있었습니다. 단 2명으로 구성된 CX팀이 자사몰·외부 커머스의 모든 고객 상담과 A/S 수리·발송까지 직접 담당한다는 점이었죠. 소규모 인력으로 모든 업무를 소화하려면 단순 반복 문의를 자동화해야만 했습니다. 패리티 CX팀이 ALF를 도입하게 된 결정적 이유였습니다.

3. 활용 기능

• ALF의 '규칙'과 '지식'을 세밀하게 세팅해 구매 전 상품 문의의 95%를 자동 응대해요.

• '도큐먼트'를 관리하면 고객용 FAQ 페이지와 ALF의 지식이 함께 업데이트돼요.

• '태그'와 '통계 분석'으로 VOC 데이터를 자동 분류하고 리포트를 작성해요.

1) 예외 상황까지 규칙에 녹여, 구매 전 문의 95%를 ALF가 응대

ALF는 고객 문의를 AI가 자동으로 처리하도록 돕는 채널톡의 상담 자동화 기능입니다. 브랜드별 정책과 제품 정보를 정확히 안내할 수 있도록 '검색 기반 답변(RAG)' 방식으로 설계돼, 우리 브랜드 전용 AI처럼 동작합니다. 규칙과 지식을 조합하면 단순 FAQ 응대를 넘어 브랜드 톤과 정책을 반영한 답변이 가능하죠.

패리티는 기본 상담 톤앤매너를 포함해 약 20개의 규칙을 운영 중인데요. 각 규칙 안에 촘촘하게 심어둔 '예외 스크립트'가 특징입니다. 예를 들어, 럭색 미니와 피코 제품을 혼동해 질문하는 고객들이 종종 있는데요. 이렇게 자주 헷갈리는 상황을 규칙에 미리 반영해 두었습니다. ALF가 고객의 의도를 정확히 파악하고, 혼동 없이 상품을 안내할 수 있도록 한 장치입니다.

2) 도큐먼트 한 번 관리하면, 고객도 ALF도 쉽게 참고

패리티가 가장 만족스럽게 쓰는 채널톡 기능은 바로 ‘도큐먼트’입니다. 도큐먼트에 아티클을 추가하거나 수정하면, 고객용 FAQ 페이지와 ALF의 지식이 동시에 업데이트되도록 세팅했습니다. 따라서 두 영역을 따로 관리할 필요가 없어 업무 효율이 높아졌습니다.

도큐먼트에 이미지를 첨부해 두면 ALF가 답변 중에 해당 이미지를 시각 자료로 함께 전달해요. 글로만 설명하기 어려운 제품 구조나 사용법을 이미지와 함께 안내할 수 있어, 고객들이 더 쉽게 이해하고 상담에 만족해하세요.

- 김우진 패리티 CX 매니저

3) 태그와 통계 분석으로, VOC 리포트 작성 시간 대폭 단축

패리티가 만족하는 또 다른 기능은 '상담 태그'와 '통계 분석'입니다. 상담마다 적절한 태그를 붙여 두면, 문의 유형·고객 속성·제품별로 데이터가 자동 분류되죠. 어드민에 수기로 입력한 상담 내역을 하나하나 뜯어보며 만들었던 VOC 리포트를 지금은 채널톡으로 빠르게 정리할 수 있습니다.

리포트 작성 시간이 줄어든 만큼, CX팀은 단순 집계가 아니라 '데이터 해석'에 더 많은 시간을 쓸 수 있게 됐는데요. 패리티 CX팀은 "상담 태그를 섬세하게 세팅할수록 데이터 가시성이 높아진다"는 점을 강점으로 꼽습니다. 태그 체계를 촘촘하게 설계할수록 통계의 해상도가 올라가고, 인사이트 품질도 함께 높아지기 때문이죠.

4. 성과

• 도급사 체제로 분산됐던 CS, 100% 인하우스 전환

• 단순 상품 문의 95%를 ALF가 해결

• VOC 분석을 근거로 배터리 교체 구조 개선, 관련 A/S 문의 유입 ZERO

• 반품 데이터 분석을 통해 기획한 ‘럭색 피코’ 출시 직후 솔드아웃

채널톡 도입 후 가장 눈에 띄는 변화는 소규모 CX팀의 운영 효율입니다. 우선 도급사 체제로 분산돼 있던 상담 업무를 인하우스로 100% 전환했습니다. 상담 채널 통합, 상담 태그 부착 등으로 일관된 상담 퀄리티 유지와 VOC 데이터 관리 편의성을 모두 확보할 수 있었기 때문입니다. 게다가 단순 상품 정보를 묻는 문의 95%를 ALF가 알아서 해결하면서, CX팀은 단순 문의 응대 대신 VOC 인사이트 도출에 더 많은 시간을 쓸 수 있게 됐습니다.

"소규모 인원으로 운영하는 CX팀에 채널톡은 반드시 필요한 툴이라고 말씀드리고 싶습니다. 채널톡이 어느날 없어진다면, 하늘이 무너질 거예요."

- 김우진 패리티 CX 매니저

더욱 깊이 있는 VOC 분석이 가능해지면서 CX팀은 제품 개선, 신제품 기획까지 업무 범위를 확장했습니다. 실제로 반품 데이터를 분석하던 중 '가방 사이즈가 너무 크다'는 여성 고객 문의가 반복된다는 점을 포착했는데요. "단순 불만으로 치부할 게 아니라, 작은 가방을 만든다면 명확한 수요가 있겠다"는 판단 아래 사이즈와 무게를 줄인 '럭색 미니'를 기획해 출시했습니다. 이어 더 작은 사이즈를 원하는 고객 수요까지 반영해 선보인 '럭색 피코'는 출시 직후 솔드아웃을 기록했죠. VOC가 신제품 라인업 확장의 근거로 자리 잡은 순간이었습니다.

5. 세팅 따라 하기: 전 직원이 함께 키우는 ALF

1) 고객을 위한 FAQ 페이지, 도큐먼트로 ‘딸깍’

패리티는 도큐먼트에 제품 상세 정보, 프리 케어 정책, 자주 묻는 질문을 카테고리별로 정리합니다. 아티클을 추가하거나 수정하면 고객용 FAQ 페이지와 ALF의 지식이 동시에 갱신되기 때문에, 두 영역을 따로 관리할 필요가 없죠.

도큐먼트에 작성한 아티클을 비공개에서 [퍼블리시] 버튼을 눌러 공개로 전환하면 ALF의 지식으로 알아서 참조됩니다.

[도큐먼트] - [스페이스 설정]에서 [웹사이트 퍼블리시]를 ON으로 세팅하면 고객용 FAQ 페이지로 활용할 수 있어요.

도큐먼트 기능을 활용하면 패리티 FAQ 페이지처럼, 개발 없이 쉽게 고객용 FAQ 페이지를 퍼블리시하고 운영할 수 있습니다.

2) 전 직원이 함께 ALF를 키우는 피드백 시스템 만들기

ALF는 지속적으로 관리하면 할수록 똑똑해지는 AI 상담사입니다. 패리티는 CX팀뿐 아니라 전 직원이 참여할 수 있는 피드백 채팅방을 만들어 ALF에 관한 피드백을 수집합니다. 모든 직원이 ALF의 상담 내용에 대해 개선이 필요한 지점을 자유롭게 공유하죠. "ALF가 캐리어 색상을 추천하면 좋겠어요", "부정적인 내용보다 긍정적인 표현을 쓰도록 가이드를 주는 게 좋겠어요" 같은 아이디어가 모여 ALF를 점점 정교하게 다듬는 밑거름이 됩니다. 또한 ALF가 해결하지 못한 문의는 CX팀이 따로 정리해 도큐먼트와 규칙에 반영하며 피드백 루프를 완성합니다.

6. 패리티와 ALF의 다음 과제

• 전체 문의 33% 차지하는 A/S 문의 효율화

• VOC 반영 범위를 QC에서 신제품 개발·마케팅 협업까지 확장

• 충성 고객 대상 심층 인터뷰로 고객 경험 개선

다음 과제는 전체 문의의 33%를 차지하는 A/S 문의 효율화입니다. 수리 가능 여부는 사람이 직접 판단해야 하지만, 증상·제품 상태·구매 시기 같은 사전 정보 수집은 ALF가 대화로 자연스럽게 수집할 수 있는 영역이죠. 담당자가 고객에게 같은 질문을 반복하지 않고 바로 판단 단계로 넘어갈 수 있도록 ALF 세팅을 고도화할 계획입니다. 이를 통해 A/S 품질과 처리 속도 모두 개선될 것으로 기대합니다.

장기적으로는 VOC 활용 범위를 넓히는 것이 목표입니다. 지금까지 그래 왔듯이 앞으로도 신제품 개발 단계부터 고객 인사이트가 반영되도록 제품팀과 더 긴밀히 협업하고자 합니다. 마케팅팀과는 채널톡 CRM 기능을 기반으로 잠재 고객 전환 시나리오를 함께 설계하고, 충성 고객을 대상으로 적극적인 인터뷰를 통해 VOC 수집을 확대할 예정입니다.

패리티를 사랑해 주시는 고객분들과 진중한 대화를 나누고, 그 목소리를 담아서 서비스 개선으로 연결하고 싶어요.

- 김우진 패리티 CX 매니저

'고객 집착'을 원동력 삼아 빠르게 성장해 온 패리티. 그 집착이 앞으로 또 어떤 제품과 고객 경험을 만들어낼지, 패리티의 다음 여정이 기다려집니다.