[톡터뷰: 세일즈] 고객관리 세일즈의 끝판왕, 채널톡 CSM팀

안녕하세요! 채널팀에서 세일즈 채용을 담당하고 있는 메이슨입니다👨🏻‍💻 톡터뷰 1편, 2편, 3편에서는 세일즈팀 SDR와 AE , SMB 인터뷰를 진행했는데요,

오늘은 채널톡 고객관리 세일즈의 끝판왕, CSM팀의 소피아와 도니의 인터뷰를 진행했습니다!

[이런 분에게 이 글을 추천합니다!]

✅ 채널톡 세일즈팀 CSM 직무에 대해 관심 있는 분

✅ B2B SaaS 시장에서 세일즈 커리어를 쌓고 있는 현직자

Q. 안녕하세요! 간단하게 맡고 계신 직무와 자기소개 부탁드려요.

• 도니 : 세일즈 팀 내에서 CSM 파트를 맡고 있는 도니라고 합니다! 채널톡과 함께한 지는 벌써 3년이 되어가고 있어요.

• 소피아 : 저도 벌써 4년을 바라보고 있네요~ 저는 CSM 팀에서 리더를 맡고 있는 소피아입니다.

  저희 CSM 팀은 채널톡 주요 고객사를 대상으로 장기적인 관계 유지를 통해 매출 목표 달성/이탈 방어/신뢰도를 책임지는 팀이라고 이해해 주시면 좋을 것 같아요.

Q.채널팀에 특별히 조인하게된 이유는 무엇인가요?

• 소피아: 채널톡 이전에는 호텔업계에서 6년 정도 프론트 업무를 했었어요. 이후에는 이커머스 산업에서 2년 정도 CX Manager 로 근무하게 되었는데, 그때 처음 고객사로서 “채널톡”이라는 제품을 접하게 되었어요.

  2년동안 채널톡의 고객사로서 CX 업무를 해왔는데, 채널톡은 고객의 목소리로 만들어진 제품이라는 것을 개인적으로 많이 느꼈어요. 그래서 제품과 회사의 비전을 보고 채널톡 CX 매니저 포지션으로 지원했었죠.

  근데 당시 면접을 본 공동대표 조쉬가 저랑 얘기를 나누면서 세일즈 직무를 제안해 주셨어요. 처음에는 제가 생각했던 직무가 아니라 당황했지만, 최전선에서 고객을 만나서 매출을 만드는 세일즈 직무도 제 성향과 잘 맞을 것 같아서 제안을 수락했고, 세일즈 직무로 채널톡에 입사하게 되었어요. 그 선택이 저에겐 긍정적인 결과로 이어졌죠.

  

• 도니: 저는 원래 공대에서 컴퓨터 관련된 전공이었고, 대학교를 졸업하고 바로 창업을 했었어요. D2C 쪽이어서 직접 제품을 만들고 판매하는 걸 했었는데, 당시 세일즈가 너무 어렵다고 느껴져서 세일즈 쪽에서의 경험이 많이 필요하다는 것을 느꼈죠. 그래서 세일즈 경험을 채우기 위해 창업을 접고, 세일즈 커리어를 밟게 되었어요.

이후에는 카드 결제 시스템과 ERP 회사에서 4년 정도 IT 솔루션 영업 경험을 쌓았어요. 그러다 우연한 계기로 지인이 한 세일즈 라이브 방송을 추천했는데, 그게 채널톡의 “무엇이든 물어보세요” 유튜브 콘텐츠였어요.

그래서 유튜브 라이브 방송을 직접 신청해서 보게 되었는데, 제품력이나 팀 문화도 너무 인상적이었지만, 공동대표 조쉬의 세일즈 피칭을 보면서 이런 팀에 조인한다면 세일즈 직무에서 빠르게 성장할 수 있겠다는 기대를 하게 되었어요. 라이브 방송 이후, 그날 바로 세일즈 포지션으로 지원했고, 면접을 거쳐서 팀에 조인하게 되었죠.

Q.채널팀에 입사한 후 느낀 장단점은 무엇인가요?

• 소피아: 전 회사가 채널톡 고객사다 보니 전 회사 대표님과 공동대표 조쉬랑 아는 사이였어요. 그래서 채널톡에 대한 좋은 얘기를 너무 많이 들었고, 채널톡에 조인한다면 “진짜 스타트업을 맛볼 수 있을 거다”라는 얘기를 많이 들었어요. 입사 이후에는 제 기대 이상으로 맛 보고 있다는 생각이 들었어요. (웃음)

  액션이나 의사결정도 빠르게 느껴졌고, 팀이나 시장 상황에 맞게 전략도 빠르게 수정되는 부분도 있었고요, 아무래도 가장 신기했던 거는 공동대표 레드와 조쉬와 가깝게 일하고 대화하면서 피드백을 주고받는 문화가 신기했고요.

  왜냐하면 제가 경험했던 호텔산업에서는, 직급이나 보고라인이 너무나도 명확해서 제 의견을 제시하는 것에 있어서는 한계를 느꼈거든요.

• 도니: 이전 회사에서 일하면서 수평적인 구조의 회사에 대한 갈증이 있었는데, 채널톡에서는 많은 기회가 주어지고, 빠르게 성장할 수 있는 환경이라는 것이 제일 마음에 들었어요.

  물론 초반에는 빠른 업무 속도와 변화에 적응하기 어려웠지만, 채널톡에서는 다른 회사에서 경험한 업무 대비해서 더욱더 빠르고 밀도 있다는 느낌이 들었어요. 그리고 주변에 저에게 긍정적인 자극을 줄 수 있는 동료들도 많아서, 단기간에 제가 성장하고 있다는 걸 몸으로 느꼈어요.

  그래서 지금 돌이켜보면, "내가 만약 채널톡을 3년 더 일찍 들어왔다면, 더 빠르게 성장했을 것 같다!"라는 후회도 있어요.

Q.두 분은 업무에 대한 동기부여를 어디서 얻나요?

• 소피아: 지금은 팀빌딩에 동기부여를 많이 얻고 있어요. 아직 시행착오도 많지만, 이 과정에서 저도 더 성장하는 걸 느끼고 있어요. 앞으로 좋은 멤버를 잘 영입하고 매니징해서 한국 B2B SaaS에서 상징적인 CSM 팀이 되고 싶어요.

• 도니 : 채널톡에서는 아직 배울 게 많다는 점이 제게 가장 큰 동기부여를 주고 있어요. 또한 성과에 따른 보상과 기회들이 주어지는 것도 채널톡에서 많이 경험하고 있어서 여기서 제 역량과 경험을 많이 넓히고 싶어요.

Q.현재 CSM 팀에서 집중하고 있는 업무 / 전략이 있을까요?

• 소피아

  : 현재 가장 집중하고 있는 업무는 기존 고객사의 계약을 유지하는 “리텐션” 업무에 많이 집중하고 있어요. 더 나아가서 바뀐 BM(요금 정책)을 잘 전달해서 채널톡을 도입하는 고객사를 소프트 보딩을 서포트하는 업무도 있고요. 사실 요금 부분이 고객에게는 민감할 수 있는 주제이긴 하지만, 저희 팀은 지속적으로 기능을 출시하며 제품력 부분에서 발전하는 팀이라는 것을 고객들에게 잘 전달하면서 고객이 저희 제품을 보다 잘 사용할 수 있게끔 돕고 있어요.

Q.리텐션을 잘 관리했던 비결이 궁금해요.

• 소피아 : 결국에는 잘 만들어진 제품을 가지고 고객 상황에 맞게 잘 붙이는 거라고 생각해요. 아무리 좋은 제품을 고객에게 전달해도 고객이 사용법을 잘 모른다면 리텐션을 잘 관리할 수 없어요. 제품의 기능이 많이지고, 사용법이 어려워짐에 따라서 저희가 중간에서 해야 할 역할들이 많아졌어요. 시장의 상황도 잘 알아야하고, 고객의 원하는 상황에 맞춰서 적절한 기능을 추천하면서 제품을 사용하게끔 설명드리는 게 중요해요.

• 도니 : 실제로 저희 업무를 “인간 CRM”으로 비유하기도 해요. 실제로 고객 비즈니스 상황에 맞춰서 채널톡의 기능을 어떻게 쓸 수 있는지에 대해 많이 가이드를 주고 있어서, 고객의 비즈니스에 도움을 주는 팀이라고 이해를 해주시면 좋을 것 같아요.

Q.CSM 팀에 업무하면서 가장 기억에 남는 고객사 또는 케이스가 있나요?

• 소피아 : 마플이라는 굿즈 제작 플랫폼 회사가 제일 기억에 남아요.

  마플은 저희와 옛날부터 함께 성장해 왔던 팀이거든요. 공동대표 레드랑 조쉬랑도 마플 대표님을 잘 아셨고, 저희도 도움을 많이 받았던 그런 팀인데, 저희의 기능이 너무 많아지고 요금도 비싸지면서 여러 아쉬운 이유로 한번 이탈하셨었어요. 근데 저는 장기적인 고객관리 차원에서 마플의 CX 팀장님에게 주기적으로 연락드렸었거든요. 채널톡에 새로운 기능인 전화 기능이 나오면서 안부 인사차 연락드렸는데, 다른 업체를 쓰면서 아쉬웠던 포인트를 제게 말씀하시더라고요. 그래서 말씀하신 포인트에 집중해서 저희의 제품을 사용했다면 해결할 수 있었던 상황들에 대해 설득했고, 몇 차례의 미팅을 거쳐서 결국 저희 제품을 다시 사용하게 되었죠.

• 도니 : 이처럼 저희 CSM 팀은 이탈한 고객이라 하더라도 주기적으로 연락드리고 있어요. 채널톡이라는 제품은 계속해서 신규 기능 출시를 하며 제품을 업데이트하는 팀이다 보니, 이전에 고객사가 원했던 기능을 출시했을 때 리마인드도 드리며 이탈한 고객들이 다시 저희에게 돌아오게 하는 역할을 하고 있어요.

Q.채널톡 CSM팀에서 얻을 수 있는 특별한 경험이 있나요?

• 소피아 : 저희는 사실은 어떻게 보면 세일즈의 끝단에 있는 팀이거든요. 새로운 고객한테 모르는 제품을 소개하는 것보다, 기존 고객에게 제품을 더 잘 쓰게 하고 계약을 지속하게 하는 게 훨씬 더 어렵다고 생각해요. 어떻게 보면 “세일즈의 끝판왕”이라고 생각하는데, 오로지 그 퍼널만 담당하고 집중하고 있는 팀이 지금 국내에는 많지 않다는 게 저희팀에서 쌓을 수 있는 특별한 경험이에요.

• 도니 : 그리고 기존 고객을 가장 많이 만나고 비즈니스 이야기를 많이 하기 때문에, 여러 비즈니스 버티컬의 상황을 속속히 알 수 있어요. 고객들의 상황이나 고민을 지속적으로 업데이트하다 보니, 비즈니스적인 시야를 높일 수 있고, 각 업계에서 들은 인사이트와 코어 벨류를 기반으로 저희만의 세일즈 전략에 연결할 수 있다는 게 가장 큰 장점인 것 같아요.

Q.소피아, 도니는 앞으로 어떤 커리어 패스를 만들어 가고 싶으신가요?

• 소피아 : 40~50대쯤에는 오퍼레이션을 총괄하는 사람이 되고 싶어요. CEO가 될 수도 있는 거고, 이커머스 본부장이 될 수도 있겠죠. 하지만 그 커리어 패스를 가기 위해서는 가장 중요한 역량은 세일즈에 있다고 생각해요. CX도 2년 정도 경험했지만, 저는 아직도 세일즈가 어렵다고 생각하고 여기서 제 역량과 경험을 쌓는 것에 욕심이 있어요.

• 도니 : 제 경험을 많이 쌓아서 추후에는 다른 사람을 도와줄 수 있는 세일즈 코치가 되고 싶어요. 세일즈 경험과 역량을 많이 쌓고 저만 가지고 끝나는 것이 아니라, 이걸 누군가에게 전파를 하고 알려주는 것에 관심이 많아요. 저도 예전에 세일즈 처음 시작했을 때 너무 어려움 많이 겪었기 때문에, 사회 초년생들이나 아니면 SMB 비즈니스가 어려운 사람들에게 제 경험을 나누는 것을 해보고 싶어요.

[참고]: 미래의 세일즈 코치 😃 도니가 알려주는 CRM 마케팅과 성공사례가 궁금하다면?! (채널클래스)

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Q.두 분에게 채널팀이란?

• 소피아 : ”끝이 안 보이는 고속열차”

  채널톡은 직무적으로나 제가 앞으로 그리는 커리어를 위해 성장하기 좋은 도전 과제를 계속 주는 회사인 것 같아요. 가끔은 “앞으로의 과제는 과연 어디까지일까?!’ 라는 생각이 들긴 하지만, 제가 계속 성장할 수 있도록 이끌어주는 팀이라는 것을 매번 느끼고 있어요.

• 도니 : “내게 딱 맞는 옷”

  이전 직장을 다닐 당시, 저와 같이 창업했던 지인이 저에게 맞는 옷은 스타트업이라는 말을 자주 했어요. 그 말을 계기로 스타트업에 눈을 돌리면서 채널톡을 들어오게 됐는데, 이게 나에게 맞는 옷이라는 것을 많이 느꼈어요. 예전 직장에서는 구조적인 부분 때문에 성장하는 데에 있어 한계를 많이 느끼면서 안 맞는 옷을 억지로 입으려 했다면, 채널팀은 제 성향과 잠재력에 맞춰 성장의 기회를 준 고마운 팀이에요.

Q.소피아가 앞으로 만들어나가고 싶은 CSM팀은 어떤 그림일까요?

• 소피아

  : 한국 B2B SaaS 시장에서 상징이 될 수 있는 CSM 팀을 만들고 싶어요. 저희 제품을 통해 고객에게 비전을 계속 그려주며 많은 성과와 경험을 팀과 함께 쌓고 싶어요. 팀이 성장하면서 보상적인 부분도 저희팀이 많이 가져갈 수 있게 하고 싶고, 개인적으로는 저희 팀이 한국 CSM 팀 중 연봉이 가장 높은 팀으로 만들고 싶어요.

Q.어떤 분들이 CSM팀으로 오시면 잘 맞을까요? 함께하고 싶은 동료에게 한마디 부탁드려요!

• 소피아: 고객의 성장을 응원하고 같이 성장하는 것에 즐거움을 느끼는 분이면 저희와 잘 맞을 것 같아요. 그리고 우리 팀은 회사에서 가장 큰 레비뉴를 끌고 가는 팀이기 때문에 숫자에 대한 감이나 세일즈 욕심도 많으시면 더욱 좋을 거고요. 고객관리 세일즈에서 끝판왕을 찍고 싶은 분이라면 언제든 환영입니다!

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