2025 AI 시대 CX 매니저의 일 이야기

AI를 매일 쓰지만, 어디까지 맡겨야 할지 고민됩니다. CX팀의 역할은 어떻게 바뀌고 있는 걸까요?

2025년 12월, 채널톡에서는 이런 고민을 허심탄회하게 나누는 CX After Hours 밋업을 열었습니다.

이번 CX After Hours 에서는

• AI 시대의 CX 매니저 역할 변화에 대한 강연

• KPT 방식 회고 워크숍을 진행했습니다.

참고로, CX After Hours는 기존 CX 밋업에서 이름을 새롭게 바꾼 첫 행사예요. 업무가 끝난 저녁 시간, 업계 동료들과 편하게 의견과 고민을 나누는 자리로 만들었습니다 :)

더욱 특별해진 만큼, 채널톡만의 연말 분위기를 담은 워크북 노트와 스티커, 다양한 간식까지 준비했답니다. 그럼 퇴근 후라 더 솔직했던, 그날 밤의 이야기를 지금 공유합니다.

AI 시대 CX 매니저의 일 이야기 🗣️

채널톡 CX팀 리더 알렉스의 강연으로 먼저 시작했습니다. 올해 2025 채널콘에서 거시적인 AI 트렌드를 이야기했다면, 이번에는 이야기는 좀 더 현장 가까이 실무자의 목소리로 풀어갔는데요.

AI가 바꾼 우리 업무, 남은 일의 무게

"채널톡은 ALF v2를 도입하면서 상담 해결율 80%를 달성했어요." 숫자만 보면 대성공이죠. 실제로 단순 반복 상담은 확연히 줄었고, CX팀이 집중해야 할 영역 자체가 바뀌었습니다.

하지만 여기서 중요한 발견이 있었어요. AI가 업무를 덜어주는 만큼, 사람에게 남는 일의 책임과 무게는 더 커진다는 것이었습니다.

단순한 질문에 답하는 건 AI가 해결해요. 그럼 우리에게 오는 문의는? 복잡하고, 예민하고, 판단이 필요한 것들입니다. AI가 '쉬운 일'을 처리하면서, 사람에게는 '어려운 일'이 남게 된 셈입니다.

그래서 우리 역할은 어떻게 바뀌고 있나요?

채널톡 CX팀은 CX 조직의 역할을 다음 단계로 확장하고 있다고 설명했습니다. 치열한 고민 끝에 더 나은 고객 경험을 만들기 위해 여러 시도를 해보고 있어요.

그 결과, 채널톡의 약 1년간 데이터를 보면 문의는 절반이상 감소했지만 고객 만족도는 오히려 최고치를 기록했습니다! 👏🏻

AI 시대 CX 매니저의 새로운 역할

그렇다면 이제 우리는 무엇을 해야 할까요?

현재로선 AI가 잘하는 것과 사람이 잘하는 것은 분명 다릅니다. 예를들어 AI는 단순 반복 문의 처리를 잘하고, 사람은 맥락 이해와 고객과의 관계 형성에 강합니다.

이제 우리가 고민해야 할 건 AI를 쓰느냐 마느냐 보단, AI가 잘하는 일과 사람이 해야 할 일을 어떻게 구분하고 설계하는 가입니다. 이 경계를 인식하고, 조직과 업무 구조 안에 반영하는 것이 AI 시대 CX 매니저에게 요구되는 역량이라는 점에 많은 분들이 공감하셨어요.

연말 회고 워크샵 ✍🏻

강연이 끝나고, 이어서 조별로 2025년을 돌아보는 시간을 가졌어요. 올해 AI를 활용하며 겪었던 경험을 정리하고, 각자 다음 해를 어떻게 준비하고 싶은지 생각해보는 KPT 회고 방식을 진행했습니다.

KPT 회고 방식이란?

• 짧은 시간 안에 무엇을 유지할지, 무엇을 개선할지, 다음에 무엇을 시도할지를 정리할 때 자주 사용되는 프레임워크입니다.

아래 워크숍에서 나눴던 이야기를 확인해보세요.

우리가 나눈 이야기들

그 동안 AI 덕분에 반복 업무가 줄고 업무 효율이 높아졌지만,

AI를 어떻게 쓸 것인지, 어디까지 믿고 맡길 것인지, 그 답을 검증하고 판단하는 것은 결국 사람의 몫이라는 의견이 많았습니다.

조별 발표

마무리로 각 조가 회고한 내용을 발표하는 시간을 가졌습니다. 각자의 언어로 올해를 정리하고, 내년을 그려보았어요. 인사이트를 나눠주신 모든 분들 께 감사드립니다!

마무리하며

이번 CX After Hours는 “이렇게 하면 됩니다”라는 결론을 제시하는 자리는 아니었어요. 대신, 지금 CX 매니저들이 어느 지점에 와 있는지, 그리고 앞으로 어떻게 나아갸아 할지 함께 고민한 시간이었습니다.

그 중심에는 이런 인사이트가 있었어요.

반복 업무는 AI에게 맡기고, 사람은 판단과 맥락에 집중하며, 그 경계를 계속 실험해보는 것

AI 시대의 CX 매니저로 일하는 우리는 여전히 많은 질문을 안고 있지만, 함께 고민하며 답을 찾아가고 있습니다.

앞으로도 채널톡 CX After Hours는 현장의 고민과 경험이 솔직하게 오가는 자리로 만들어질 예정입니다.

올해 한 해, 모두 수고 많으셨습니다.

다음 만남에서도 또 다른 이야기들이 이어지기를 기대합니다. :-)